網絡輿情對服務型政府建設的作用

劉會娟+宋佳蔓

[摘 要]服務型政府的建設是現階段我國政府職能轉變的重要體現。網絡輿情對服務型政府建設有積極的作用，具體表現為有利于推進政治民主；有利于提高政府的行政回應能力；有利于改進管理模式，提高政府決策效率；有利于實現公平公正；有利于促進政府信息公開。所以相關人員應該發揮網絡輿情在服務型政府建設中的作用，以更好地促進和諧社會的建設。因此，本文分析網絡輿情對服務型政府建設的作用。

[關鍵詞]網絡；輿情；服務型政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.12.115

[中圖分類號]G203 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）12-0-02

服務型政府的建設是適應我國社會主義市場經濟體制和社會政治文明建設的需要，是政府轉型的必然趨勢。隨著社會的發展，公民的權利意識越來越強化，網絡的發展為公民參政議政、表達意愿提供了平臺，也是網絡輿情信息的主要載體之一。研究網絡輿情對服務型政府的建設，無論是在理論上還是在實踐上都具有重要的意義。

1 網絡輿情的概念及特征

網絡輿情是網民通過互聯網表達和傳播的輿情信息。輿情信息是民眾對輿論的一種描述和反映，是民眾對現實生活中某些熱點事件的認知、情感與態度，是民眾思想狀況的一種反應，它主要通過論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現，并加以強化。

網絡輿情較其他輿情形式具有新的特點，具體表現為：

（1）隱匿性與外顯性。隱匿性是指虛擬的網絡很難識別個人的身份，人們可以匿名表達自己的觀點而不受身份的限制。在現實生活中，人們出于各種顧慮，會隱藏自己的真實看法，而網絡的內隱性正好提供了這一契機，人們可以將自己內心的真實看法表達出來。因此，網絡輿情比較真實地體現了不同群體的價值觀念和情緒心態。

（2）自由性與可控性。一方面，網絡的興起，為人們觀察社會、發表言論提供了平臺和機會，個人可以在微博、政府門戶網站、社交類網站上，自由發表自己的觀點。另一方面，網絡給予人們自由表達的同時，也受到了各方面的規則限制，所以網絡的傳播與表達也是可控的。

（3）豐富性與多元性。從網絡輿情表達的內容看，它具有豐富性與多元性。豐富性是指網絡輿情信息涉及的社會事件包羅萬象，輿情表達和傳播途徑多樣化。網絡輿情的主題極為寬泛，大到國際政治小到居民生活起居，都可以成為網民討論的話題，網絡打破了地域限制，全民參與的方式也體現了網絡輿情的多元性。

（4）互動性。與傳統媒體單向的信息傳播通道相比，網絡是一種雙向的交互信息傳播通道，即網民可以與政府、網絡媒體進行互動，網民之間也能進行互動。

（5）及時性。時間是影響輿情價值的一個重要因素。當一個事件發生時，網民會在網絡中表達自己意見，網民個體的意見可以迅速匯聚起來形成公共意見，網上和網下相互影響，從而形成了強大的意見聲勢。

2 服務型政府概述

《行政論壇》2000年第4期發表的張康之的《限制政府規模的理念》一文，首次使用了“服務型”這一概念。2004年2月，溫家寶在中央黨校省部級研修班結業式上正式提出，要建設服務型政府。2007年，胡錦濤在黨的十七大報告中明確提出：“加快行政管理體制改革，建設服務型政府。”

“服務型政府”概念的提出，既是時代的要求，也是全心全意為人民服務宗旨的體現，是科學發展觀在政府行政改革方面的具體落實。我國服務型政府的建設進程比較晚，但是在公共行政改革的浪潮下，我國逐步形成了具有中國特色社會主義的服務型政府。具體表現為，服務型政府是一個全民參與的政府，是一個快速回應機制的政府，是公開透明的政府，是公平公正的政府，是高效廉潔的政府，是一個責任政府。

3 網絡輿情對服務型政府建設的積極作用

3.1 有利于推進政治民主

政府對輿情信息的掌握，有利于增強工作的針對性和有效性，有利于做出正確的決策。網絡平臺為政府與公民的溝通搭建了快捷的通道，民眾可以向政府及時表達自己的意愿和想法，政府也可以通過網絡輿情了解社會情況，掌握社情民意。民眾的網絡表達和參與推進了政治民主化，提高了民眾參政議政的能力，可以實現民眾個體性權利和社會整體性發展的雙贏。

3.2 有利于提高政府的行政回應能力

行政回應的主要目標是減少中間環節，快速解決社會中存在的問題，提高行政效率。網絡的發展，為公民與政府的溝通提供了便利，網民可以直接在政府門戶網站上留言，政府可以即時了解到民眾的需求，并積極做出回應。

3.3 有利于實現公平公正

公平公正是服務型政府的價值追求，是指服務內容、服務程序、服務方法都是公平公正的。網絡的低門檻為公民表達利益需求提供了便利的渠道，使政府的決策必須綜合多數人的意愿與利益，以實現公平。同時，網絡輿情的廣泛影響也促使政府在注重效率的同時更加審視公平，實現社會的穩定發展。

3.4 有助于促進政府信息公開，建設廉潔政府

公開透明是政府的形象，政府信息的公開透明直接關系到政府決策的民主化和科學化，關系到政府自身的廉潔。只有政府信息公開，才能真正實現公民參與政府行政過程、監督政府行為，網絡輿情代表著多數公民的意愿，具有強大的感召力，對政府信息公開具有外部的促進作用，有利于建設廉潔政府。

3.5 有利于責任政府的實現

服務型政府是一個責任政府，政府不僅要對自身行為負責，更要對公民負責，公民不僅享有政府服務的權利，還有享有監督政府行政，要求其承擔責任的權利。網絡輿情可以對政府進行監督，使政府在決策、行政的過程中以人民利益為主，實現全心全意為人民服務。

4 在服務型政府建設中引入網絡輿情的路徑

4.1 加強輿論引導員管理隊伍的建設

網絡的開放性及匿名性，使網民發布信息的自由性與承擔的社會責任存在一定的脫節。一些不法分子會別有用心，夸大不切合實際的事實，進而影響政府形象，造成政府信任危機。相關人員應該加強網絡隊伍建設，努力建設一支政治強、業務精、懂技術、會管理、有謀略的專業隊伍。通過輿論引導員引導網絡輿論，強化主流輿論，爭取中性輿論，孤立錯誤言論，在相應的網站論壇上主動發表有一定深度的正面帖文，主動引導網上輿論，消除負面影響，維護政府的形象。

4.2 發揮網絡媒體引導網絡輿情的優勢

網絡輿情傳播速度快，因此，在第一時間內對網絡輿情進行正確的引導十分重要。網絡媒體內容更新快，可以隨時呈現事情發展的過程，其傳播的速度遠遠快于傳統媒體的傳播速度，具有較高的實效性。同時，網絡媒體也可以隨時與公民互動，可以及時了解網民的想法，從而修正自己的傳播策略，改變自己的傳播行為，做好正確的引導。

4.3 重視網絡領袖的培養

網民通過網絡表達觀點與訴求，推動了網絡意見領袖的產生，網絡意見領袖的言論往往符合多數網民的內心情感需求，會受到熱捧。意見領袖的言論在很大程度上影響了網民的觀點，影響了網絡輿情事件的走向。網絡意見領袖憑借自己的權威性，代表廣大網民對某一事件進行評論，并進一步提出解決問題的建議和意見，因此，網絡領袖常常會代表民眾利益，監督政府行為，對政府的各種政策和行為進行解析，推動事情向積極的方面發展。因此，相關人員應該重視網絡領袖的培養，使其在網絡中控制輿論的發展方向，維護政府的形象。

4.4 建立預警機制，擬定應急預案

近年來，涉及政府違法施政、貪污腐敗、百姓切身利益、環境污染的話題已成為網絡輿情事件爆發的集中點，針對這些問題，相關人員應制定相應的應急預案。目前，我國許多地方出臺的網絡輿情應急預案大多還是原則性的、粗線條的，對不同網絡輿情事件缺乏必要的分類預案，也缺乏預案演練，因此操作性不強。建立網絡輿情預警機制是必要的，不僅可以明確職責，加強協調統一，提高事件處理水平，還可以合理處置事件，降低危害，維護政府的形象。

5 結 語

服務型政府的建設是一個漫長且艱巨的過程，不僅需要政府的努力，也需要公民的共同參與，形成公民與政府的良性互動。網絡輿情對服務型政府的建設具有積極的促進作用，同時也會產生許多負面影響。所以在服務型政府建設中，政府要積極應對各種消極影響，加強輿論引導員管理隊伍的建設，發揮網絡媒體引導網絡輿情的優勢，重視網絡領袖的培養，建立預警機制，擬定應急預案。網民也應提高網絡素質，秉著負責任的態度參政，以更好地促進我國和諧社會的建設。

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