探析如何從客戶角度提升產(chǎn)品質(zhì)量價值

劉英明

摘要：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量價值，使企業(yè)占據(jù)市場立于不敗之地，企業(yè)必須深刻認(rèn)識到滿足客戶需求是最大的質(zhì)量價值，對“需求的把握”才是最大的需求。為了滿足客戶需求，從而達(dá)到提升產(chǎn)品質(zhì)量價值的目的，企業(yè)必須形成以客戶需求為中心的管理文化，將客戶需求滿足作為企業(yè)發(fā)展的拉動源，建立需求識別、需求響應(yīng)、創(chuàng)新需求、價值引領(lǐng)的質(zhì)量價值實現(xiàn)路徑，針對客戶需求“痛點(diǎn)”創(chuàng)新，才能實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量價值的提升。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量價值 需求滿足 客戶角度

一、引言

長期以來，重型卡車企業(yè)熱衷于從自身角度考慮產(chǎn)品的質(zhì)量價值建設(shè)，形成了一系列健全的質(zhì)量管理體系（TS09001、TSl6949等）和相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，基本做到了產(chǎn)品生產(chǎn)全過程都能按照既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程實施，也使員工形成了追求工作過程及結(jié)果符合～5ttt-標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量文化。做任何事情，包括零部件加工，只要成品零部件與圖紙相符即可，設(shè)計改進(jìn)也僅圍繞產(chǎn)品展開，完全沒有考慮客戶的體驗感受，造成質(zhì)量控制不能做到輕重緩急、游刃有余，資源匹配無法圍繞客戶“痛點(diǎn)”實施。而從客戶角度提升產(chǎn)品質(zhì)量價值，要求質(zhì)量管理者要學(xué)會分析和研究客戶價值，產(chǎn)品的工程設(shè)計過程也不僅僅是為了保證產(chǎn)品無缺陷，而且還要從許多方面使用戶滿意，站在客戶的角度去工作，去創(chuàng)造質(zhì)量價值。滿足需求是最大的質(zhì)量價值，對“需求的把握”才是最大的需求，認(rèn)真地去研究和關(guān)注產(chǎn)品實現(xiàn)的整個過程才能真正地滿足需求。

二、客戶需要的產(chǎn)品質(zhì)量價值體現(xiàn)在哪些方面

客戶需求是指客戶域中一個解決方案未定的表述，用以表達(dá)客戶考慮事項的關(guān)鍵基本特征。客戶需要的產(chǎn)品質(zhì)量價值就是需求被滿足，即滿足需求是最大的質(zhì)量價值，從客戶角度挖掘并滿足需求是提升產(chǎn)品質(zhì)量價值的必由之路，客戶滿意的質(zhì)量價值體現(xiàn)在如下方面：

1.滿足客戶賺錢的需求。重型卡車作為生產(chǎn)資料，客戶購買重型卡車是為了通過重型卡車的持續(xù)運(yùn)載服務(wù)賺取更多的利潤，它最終對客戶來說是一個賺錢工具，對此針對客戶需求，我們必須從客戶運(yùn)營全過程關(guān)注出發(fā)，提供高出勤率、低油耗的產(chǎn)品。

2.開發(fā)適合客戶需求的產(chǎn)品。一般而言，客戶對需求的描述相對比較簡單，但要將客戶明示的、潛在的需求轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計性能參數(shù)和產(chǎn)品配置，就需要設(shè)計者多角度調(diào)研客戶需求，多方位體現(xiàn)客戶的真實需求，創(chuàng)造性地根據(jù)客戶年齡、個人偏好、當(dāng)?shù)亓?xí)俗、使用路況等方面進(jìn)行深度挖掘，開展針對客戶需求的正向開發(fā)工作。

3.快速響應(yīng)客戶的需求。國內(nèi)許多企業(yè)的競爭體現(xiàn)在服務(wù)高效，海爾進(jìn)入電器市場，產(chǎn)品質(zhì)量問題很多，但海爾服務(wù)非常及時，并建立追蹤回訪機(jī)制，拉近客戶與企業(yè)距離，這也成就了海爾。現(xiàn)在許多從事快遞運(yùn)輸車主因快遞行業(yè)的準(zhǔn)時化要求極強(qiáng)的特點(diǎn)，對高出勤率、可靠性產(chǎn)品要求更高，往往車主耽誤一小時所造成的索賠和信譽(yù)損失就使車主難以承擔(dān)，這也反過來要求重型卡車企業(yè)將快速響應(yīng)作為滿足客戶需求的出發(fā)點(diǎn)，建立市場與質(zhì)量協(xié)同對接的快捷高效的處理客戶需求，及時做出方案應(yīng)對，第一時間不惜一切代價解決客戶存在問題。

三、如何提升產(chǎn)品質(zhì)量價值

1.企業(yè)要建立“以客戶為中心”的質(zhì)量文化。要改變產(chǎn)品質(zhì)量的評價不再是企業(yè)內(nèi)部合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)及要求，而要將客戶滿意作為定義質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)；要改變以往單一的企業(yè)盈利方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r值最大化和企業(yè)價值共享的“雙贏”模式；改變與客戶對立的態(tài)度，需要換位思考，將客戶的抱怨和投訴作為產(chǎn)品改進(jìn)的動力，并第一時間快速消除客戶抱怨，及時傳遞給客戶企業(yè)努力改善的每一個進(jìn)展，讓客戶看到企業(yè)改進(jìn)的誠意和努力付出的代價；改變新產(chǎn)品開發(fā)思路，不再是單純設(shè)計車，而是提供商用車，從客戶所處的環(huán)境正向開發(fā)產(chǎn)品，提供高價值的服務(wù)。

2.將滿足客戶需求作為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。GB/T19000-2008指出質(zhì)量目標(biāo)是為組織提供關(guān)注的焦點(diǎn)，確定期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。企業(yè)為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)置質(zhì)量價值效能指標(biāo)體系作為質(zhì)量價值拉動源，如一些重型卡車企業(yè)將其質(zhì)量目標(biāo)從客戶角度定義為5年故障發(fā)生率為零、價值營銷占比大于85%、新產(chǎn)品開發(fā)成功率大于95%、智能制造水平行業(yè)第一等質(zhì)量價值提升效能評價指標(biāo)，并以此指標(biāo)作為拉動源逐年改善提升，最終實現(xiàn)客戶滿意的質(zhì)量目標(biāo)。

3.形成質(zhì)量價值提升的實現(xiàn)路徑，建立需求識別、需求響應(yīng)、創(chuàng)新需求、價值引領(lǐng)的需求滿足階段提升方法。

（1）需求識別。建立一個與市場快速對接和對質(zhì)量問題分析共享的平臺，實施大數(shù)據(jù)管控，對影響車輛安全的問題建立控制圖實施提前預(yù)警管理，對設(shè)計改進(jìn)設(shè)置偏差分析，從偏差分析對比提前預(yù)知可能造成的后果。并通過跟車服務(wù)、路況體驗、客戶培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)研等方式深入對平臺識別出的問題進(jìn)行問題復(fù)原，找準(zhǔn)問題的發(fā)生源，搭建具備需求分析功能的產(chǎn)品平臺管理體系，使平臺能夠起到預(yù)見性的捕捉問題的手段，及時、有效、不失真地收集和分析、分解市場對于質(zhì)量的需求，抓住市場的真正需求。

（2）需求響應(yīng)。從響應(yīng)速度、問題分解落實、協(xié)同作業(yè)三方面提升需求保障能力。加快處理市場質(zhì)量問題的響應(yīng)速度，徹底改變以往不把問題按緊迫程度分類。就層層分解，且以制定措施為由將解決問題的時間隨意拖期、對質(zhì)量改進(jìn)效果沒有跟蹤驗證，技術(shù)和管理未能形成閉環(huán)的局面，建立按照市場的承受度倒推解決問題的時間，所有問題在沒有確定永久解決的措施之前必須先制定臨時措施解決，同時無論是設(shè)計問題還是質(zhì)量問題，姑且可以暫時把責(zé)任放在一邊，但必須第一時間去“救火”，負(fù)責(zé)人員行動要快，不能找各種理由怠慢市場，盡快形成以市場用戶需求為導(dǎo)向的解決問題的體系和機(jī)制。對出現(xiàn)市場問題進(jìn)行分解，識別哪些是責(zé)任心問題，哪些是系統(tǒng)性質(zhì)量問題，并按照問題影響程度進(jìn)行A、B、C分類處理，其中：A類問題為系統(tǒng)性設(shè)計質(zhì)量問題，需要組建設(shè)計質(zhì)量聯(lián)合小組，實施技術(shù)攻關(guān)處理；B類問題屬于通過工藝、作業(yè)指導(dǎo)書可控的問題，需通過建立績效評價引導(dǎo)責(zé)任單位進(jìn)行內(nèi)部攻關(guān)處理。若是供應(yīng)商的質(zhì)量問題，建立供應(yīng)商A、B、C升級制度，與供貨配比掛鉤，同時，企業(yè)輸出管理，提升供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量問題的積極性和質(zhì)量管控能力，重點(diǎn)關(guān)注供應(yīng)鏈內(nèi)部質(zhì)量工作，如焊接件，一定要關(guān)注焊工技能水平；如鑄件，要關(guān)注不同鑄件廠家的工藝和管理的統(tǒng)一性，最好能從統(tǒng)一模具人手，提升鑄件毛坯質(zhì)量。對于C類責(zé)任心問題，建立班組質(zhì)量改進(jìn)效果跟蹤表，定期通報班組“三檢”執(zhí)行情況，邀請班組員工進(jìn)行客戶體驗，了解因自身責(zé)任心缺失給企業(yè)和客戶造成的影響，加強(qiáng)員工責(zé)任心。

（3）創(chuàng)新需求。設(shè)計人員通過挖掘客戶真實需求，走訪市場，對標(biāo)競爭對手和行業(yè)先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，結(jié)合使用路況，行業(yè)特殊需求提供最優(yōu)配置方案，依據(jù)客戶需求信息進(jìn)行定制化開發(fā)。開發(fā)中，企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的工藝、技術(shù)研發(fā)人員，對重型卡車的先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行前沿性掌握，對基礎(chǔ)研究設(shè)置專門的項目團(tuán)隊進(jìn)行攻克，大家知道，蘋果手機(jī)是國際創(chuàng)新的典范，蘋果公司每推出一款手機(jī)都能把握住客戶的需求，僅手機(jī)顏色就有一個團(tuán)隊成員進(jìn)行研究，弄清目標(biāo)客戶的審美需求。聯(lián)合開發(fā)是國內(nèi)較為常用的一種創(chuàng)新辦法，通過組建聯(lián)合研發(fā)團(tuán)隊，發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢，可快速將前沿先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于整車產(chǎn)品中。分析競爭對手優(yōu)劣勢，以及客戶對不同產(chǎn)品的贊譽(yù)和抱怨點(diǎn)，把握痛點(diǎn)，彌補(bǔ)劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢，弄清競爭對手為什么采取這種設(shè)計方案，我們采取的設(shè)計方案有哪些不足，只有將競爭對手的優(yōu)勢為我所用，才能創(chuàng)新性滿足客戶需求。

（4）價值引領(lǐng)。以客戶為中心文化的質(zhì)量價值的提升，不能僅停留在產(chǎn)品質(zhì)量控制層面，它需要公司所有部門的共同參與。如，銷售部門需開展價值營銷，尋求高價值客戶，提升價值營銷占比，不能停留在價格競爭上，銷售人員要堅信我們不是銷售車輛，我們是給客戶提供解決方案；售后人員利用市場質(zhì)量分析平臺，事前預(yù)見性地做好服務(wù)工作，將服務(wù)工作做到問題發(fā)生之前；價值工程人員在車輛價格核算時，要基于客戶價值定價，不能因自身制造過程成本原因或設(shè)計成本原因讓客戶買單；人員技能向知識型、技能型客戶咨詢師全面升級轉(zhuǎn)變，為客戶提供車型選配方案，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶解決存在問題，指導(dǎo)客戶正確使用保養(yǎng)產(chǎn)品；全公司資源配置也向質(zhì)量價值方面平衡，如對跟車體驗、客戶路況模擬、車輛動態(tài)檢驗等方面提供資源支持，引導(dǎo)全公司各部門、所有員工向質(zhì)量價值提升方面轉(zhuǎn)變，集思廣益，更好地滿足客戶需求。

四、提升管理者素養(yǎng)

1.建立以“客戶為中心”的質(zhì)量文化，以“兩個關(guān)注”（關(guān)注產(chǎn)品全生命周期、關(guān)注客戶運(yùn)營全過程）引領(lǐng)價值創(chuàng)新。企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動以是否滿足客戶需求作為評價標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部形成關(guān)注客戶價值提升的氛圍，倡導(dǎo)以客戶為中心的質(zhì)量文化，從關(guān)注產(chǎn)品全生命周期和關(guān)注客戶運(yùn)營全過程開展工作，打造對顧客需求的反應(yīng)力、工廠與設(shè)備的反應(yīng)力、人力資源的反應(yīng)力、對全球市場的反應(yīng)力、團(tuán)隊組成作為核心價值、對現(xiàn)場與文化的反應(yīng)的六項特性，以需求滿足擴(kuò)展投入最小、周期最短、績效最高制定優(yōu)化方案，提升價值創(chuàng)新的比重。

2.質(zhì)量延伸管理，追求質(zhì)量價值增值。質(zhì)量管理人員首先要是一個好的工藝人員，不僅要具備發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，更懂得解決問題的路徑和方法，具有良好的質(zhì)量檢測方法和流程的策劃設(shè)計能力，尤其是對于綜合性的質(zhì)量問題和系統(tǒng)性質(zhì)量問題，自己能設(shè)計出檢驗流程和方法。對質(zhì)量控制能做到“正、負(fù)反饋”。“負(fù)反饋”是指能貼緊市場，始終擬合市場的需求來修正自己質(zhì)量管理路徑，負(fù)反饋體現(xiàn)響應(yīng)速度，優(yōu)秀的質(zhì)量管理人員能夠設(shè)計一個平臺，提升組織效率；“正反饋”是指主動預(yù)測產(chǎn)品的質(zhì)量問題風(fēng)險點(diǎn)，并跟蹤落實，優(yōu)秀質(zhì)量管理人員能夠根據(jù)自身經(jīng)驗選點(diǎn)，判定問題擴(kuò)張發(fā)酵的風(fēng)險，給市場打預(yù)防針，并將實際發(fā)生的質(zhì)量問題搜集回來分析研究直至解決。