民機運營保障管理體系探索

席敬澤

【摘 要】通過分析民機運營保障的重要性和必要性，結合實際運營保障經驗，探索總結運營保障的相關組織架構、保障體系及相互關系，為由制造業逐步轉化為制造服務業的工作開展提供參考。

【關鍵詞】運營保障團隊；保障體系；體系間關系

0 前言

數據統計2016年北京首都機場吞吐量為9439.3萬人次，2016年上海浦東機場吞吐量為6600.2萬人次，2016年成都雙流機場吞吐量為4603.9萬人次，各主要機場的該項指標均呈逐年上升的趨勢。面對市場的龐大需求，各航空公司不斷擴充自身機隊規模以求獲得更好的經濟效益，機場也在不斷進行擴建以求順應市場發展。蓬勃的市場形勢對飛機的派遣率提出了更高的要求，不僅僅體現在飛機投入運營后自身設計制造安全性、可靠性方面，也體現在故障后解決問題的及時性。

1 民機保障的必要性

民機的生命周期包括概念開發階段、立項論證階段、可行性階段、初步設計階段、詳細設計階段、全面試制階段、試飛取證階段、產品與服務驗收、持續運營型號退役。持續運營壽命在飛機整個生命周期中占據較大比例，例如波音737-800項目于1994年9月正式啟動，并于1998年交付運營，2014年中國內地退役13架，平均運營時間為10.8年；空客公司A340-600飛機于1997年項目研制，并于2002年7月交付使用，2014年中國內地退役13架，平均運營時間為11.4年。飛機運營壽命的量化界定，理論上應該是把飛機交付投入商業運營的時間點作為起點，把飛機退出機隊的時間作為終點的時間間隔，并且這個退出時間，是飛機運營商認為繼續安全有效地使用這架飛機所需的維修和運營成本要超出運營所帶來的收益時所做出的時間點選擇。

民機從立項到取證歷經多年，但這僅僅是階段性成果，市場的認可度決定該型號機型是否成功。而我國民機研制尚在起步階段，在飛機設計、制造、客戶服務、交付運營初期總會出現較多困難，包括飛機設計不足、制造工藝不先進、系統的不穩定、飛行員操縱不適應、手冊的不完善、管理體制的欠缺、不和諧的外部聲音等等，均會給主制造商帶來較大壓力。作為生產技術能力、保障管理體系較為成熟的波音公司，在飛機交付初期也會遇到問題，影響較大的當屬2013年1月發生的波音787客機兩起鋰電池自燃事件，造成了全球該型號飛機停飛，直到2013年4月才得以恢復飛行，給主制造商、航空公司造成了巨大的財產損失。因此需要建立一支管理、技術能力過硬的運營保障快速響應團隊，以“一切為了客戶、一切服務客戶、一切圍繞客戶”為宗旨，靠工作體系支撐，保航班順暢運營。

2 運營保障團隊的建立

在飛機服役初期，尤其是新研制型號交付客戶后，運營保障團隊要以“快”為目標。國際上流行的團隊組織形式主要有職能型、項目型、矩陣型組織，基于民機運營保障獨有的特點分析，考慮到項目對進度、經費、組織管理等因素而采用強矩陣組織。運營保障團隊組織結構見圖1。

圖1 運營保障團隊組織結構

3 問題分類管理

按照時間管理四象限法則，工作的安排應按照既緊急又重要、重要但不緊急、緊急但不重要、既不緊急也不重要的順序開展。民機的運營管理也不例外，結合自身特點，從問題緊急程度（AOG、Critical、Routine）以及影響（影響安全類、影響運行類、其他）雙維度考慮，在人力資源有限的情況下實現了問題的輕重緩急的分類，并為后續飛機自身功能、性能、質量等優化順序提供了重要的參考。

3.1 問題緊急程度分級

根據問題的緊急程度，將問題劃分為三級，即AOG（停場）、CRITICAL（緊急）和ROUTINE（一般），表明快速響應體系中處理問題的優先級。

3.2 問題影響分類

根據問題影響類別，將問題劃分為三類，即影響安全、影響運行以及影響其他。

3.3 問題等級劃分

結合問題緊急程度以及影響類別建立矩陣表格，問題級別共分為五級，表明了質量調查體系的優先級，分級標準見表1。

4 運轉體系

作為航線運營的飛機保證安全必須是第一要務，安全的運轉不能離開體系的支撐。運營保障工作主要在快速響應體系、質量調查體系以及持續適航三大體系相互作用下開展。

4.1 快速響應體系

針對已交付飛機，客戶在使用、維護等方面提出的支持需求，經快響中心確認，并在快響系統中創建具體技術內容，相關專業根據問題緊急程度進行解釋說明或提供技術解決方案而開展的相關服務。

快速響應體系主要為客戶解釋相關問題或提供解決方案，主要包括：提供飛行運行支援工作所需的飛機相關數據、疑難問題的排故方案、臨時或最終修理方案、解決手冊相關技術問題、相關執行標準、航材備件、地面支持設備、一般性咨詢及其他技術問題等。

4.2 質量調查體系

圍繞快響體系獲知的影響或可能影響飛機安全的信息，包括：事故、事故征候和一般事件，根據問題級別（見表1）開展舉一反三的原因分析、措施制定等質量調查工作，從而杜絕問題的再次發生。

質量調查體系主要從解決單機或共性問題本質出發而開展的舉一反三調查工作，主要包括：產品設計是否存在問題，產品是否滿足圖樣/文件、工藝規范、質量的相關要求，產品是否滿足設計預期的功能、性能，是否由多余物、工作違規、人員失職方面引發等，以便徹底查明問題具體原因，定位故障，制定更改措施。

4.3 持續適航體系

持續適航體系是根據相關適航規章并結合自身情況的管理體系，通過對不利于機隊持續適航信息的全面收集，分析和評估來判定實際的適航風險水平，并在此基礎上決定是否采取必要的措施，從而對機型乃至整個機隊實施全面的持續安全管理，保證飛機的持續運營的安全。

持續適航體系主要從保證飛機安全運營角度出發而開展的舉一反三調查工作，主要包括：對問題進行評估分析，結合質量調查結果，判斷對機型或機隊的影響并確定風險水平，對問題根原因和促使原因進行調查、分析，提出機型或機隊的改正/改進措施、建議，從而保證適航安全，其風險水平控制在可控范圍內。

5 三者相互關系

快速響應體系、質量調查體系、持續適航體系如三駕馬車驅動著各類問題的最終解決。三者間相互協作工作關系見圖2。

6 結束語

目前國內民用航空器，已逐漸投放市場，經受市場的檢驗，也標志著民機由單純的制造業向制造服務業轉變。但我國民機保障體系還處于摸索階段，通過借鑒和學習國際先進保障經驗，建立科學、合理和高效的運營保障體系，在實踐中結合我國自身特點用好快響、質量、適航三大工具，從而最大限度的保證運營安全，使市場認可中國智造的產品。

【參考文獻】

[1]中國民用航空總局航空器適航審定司.型號合格證持有人持續適航體系的要求[M].2013.

[2]項目管理知識體系指南[M].電子工業出版社，2013.

[責任編輯：田吉捷]