小A云 開啟呼叫中心的“第二春”

齊鵬

Avaya 似乎找到了“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”的新玩法，以“小A 云”為代表的生態(tài)產(chǎn)品正是撬動呼叫中心千億級市場的利器。

3 月29 日，Avaya 聯(lián)手容聯(lián)共同發(fā)布了一款戰(zhàn)略級產(chǎn)品“小A 云”，為企業(yè)提供云端呼叫中心一體化解決方案。值得注意的是，“小A 云”也宣告了一個生態(tài)聯(lián)盟的成立，首批戰(zhàn)略合作名單中聯(lián)通導(dǎo)航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業(yè)赫然在列。“聯(lián)盟的成立預(yù)示著小A 云將以大生態(tài)、全覆蓋的形式為用戶提供全面周到的定制化管家式云服務(wù)。”Avaya 大中華區(qū)總裁陳蔚表示。

根據(jù)信息研究分析公司Gartner 統(tǒng)計，2015 年全球呼叫中心坐席出貨量將達(dá)到236 萬，存量市場達(dá)到1850 萬坐席，市場容量巨大。而對于中國市場來說，一直以來傳統(tǒng)的呼叫中心是人力密集型企業(yè)，屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)類型，主要為企業(yè)提供電話銷售、用戶回訪、售后咨詢、客戶調(diào)查等服務(wù)，在金融保險、電商、教育培訓(xùn)、旅游、房產(chǎn)中介等行業(yè)應(yīng)用比較廣泛。雖然呼叫中心業(yè)務(wù)在中國已經(jīng)發(fā)展了十多年，但隨著人力成本的上升，以及互聯(lián)網(wǎng)時代下全新的市場特征，傳統(tǒng)呼叫中心模式已經(jīng)無法適應(yīng)新環(huán)境的挑戰(zhàn)。

在這樣的背景之下，“小A 云”將帶來新的機(jī)會。作為全新的云端呼叫中心解決方案，“小A 云”整合了最佳運(yùn)營商資源、頂級企業(yè)級的Iaas 平臺、匯集最先進(jìn)的技術(shù)、最全面的運(yùn)營管理和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，是一體化聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的倡導(dǎo)者。

“小A 云能夠幫助客戶迅速、低成本布局云端呼叫中心業(yè)務(wù)，提供包括全媒體客服、移動座席、智能預(yù)測式外呼、智能客服、精準(zhǔn)營銷等在內(nèi)豐富的功能模塊，并可針對企業(yè)個性化需求提供定制服務(wù)，從而滿足互聯(lián)網(wǎng)+ 企業(yè)個性化和彈性化的需求。”陳蔚表示。

行業(yè)人士認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊下，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)到了洗牌的關(guān)鍵時期，而此次容聯(lián)和Avaya 的新動作讓行業(yè)看到了一種新的可能性。企業(yè)不僅可以通過“小A 云”產(chǎn)品低成本、快速地部署呼叫中心業(yè)務(wù)，提升內(nèi)部運(yùn)營效率，更可以持續(xù)地提升用戶口碑與用戶粘性，挖掘單個客戶價值的同時拉升銷售總量，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供利潤增長的原動力。

更為重要的是，小A 云為互聯(lián)網(wǎng)+ 企業(yè)提供了更適合的解決方案，尤其是以輕資產(chǎn)為目標(biāo)的企業(yè)，如新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，規(guī)模型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及處于轉(zhuǎn)型時期的傳統(tǒng)大型企業(yè)。可以說，此次容聯(lián)與Avaya 的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)實(shí)力與市場開拓的能量碰撞，為國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)+ 企業(yè)提供了全新的動能，有望在呼叫中心紅海市場中開拓出一片新的千億級藍(lán)海。endprint