多渠道支付緩解門診窗口壓力

季敏

中國航天科工集團七三一醫院辦公室，北京 100074

多渠道支付緩解門診窗口壓力

季敏

中國航天科工集團七三一醫院辦公室，北京 100074

在醫院門診患者的就診流程中，掛號和繳費占用了患者大量的時間和精力。“三長一短”的問題日益困擾著醫院的門診就診質量和門診次序。隨著互聯網應用中及時通訊和手機端支付的成熟發展，利用微信、支付寶等互聯網手段配合醫院的自助設備，新的門診就醫流程正在日趨成熟。該院門診患者長期出現掛號、收費排大隊的情況，通過引入微信、支付寶等在線掛號和支付，同時搭配能夠讀取醫保卡的自助終端，減少了患者用于排隊等候的時間，優化了門診流程，提升了門診滿意度。

多渠道支付；微信醫療；門診流程

門診是患者進入醫院的第一個環節,同時,也是醫院服務較為薄弱的環節,隨著醫療體制改革的不斷發展和醫院自身對服務管理要求的提高[1]。通過對門診流程的研究和分析，利用較為先進的技術和設備對原有流程進行了優化，以提高門診的服務水平。患者在整個門診流程中，主要的排隊存在于掛號、收費、就診、檢查（驗）和治療等多個方面。該院主要以多渠道支付方式，減少患者用于掛號、收費的排隊時間，減少患者因為反復檢查繳費而排隊的時間[2]。門診的收費和掛號窗口數量是有限的，多渠道支付在整個門診流程重建方面起到的作用為增加服務窗口、減少結算時間、縮短患者與收費窗口間距離的作用。

1 門診就診流程和現狀

1.1 門診收費掛號原有流程分析

在圖1中，該研究繪制了常規的門診就診流程圖，其中未包含需要轉住院的患者流程。患者到醫院后，有就診卡或者醫保卡可以直接進行掛號，沒有醫保卡或者本院就診卡的患者需要先建卡再進行掛號，掛號和建卡一般在不同的窗口進行操作。預約掛號的患者操作流程與現場掛號的患者一致，區別只在于是否能確保有相應的號。患者完成掛號后到相應的科室就診，目前由各科室護士進行分診；到醫生進行問診后，根據患者的病情，對部分患者醫生可以直接開出治療方案或者藥方，此部分患者到收費處進行繳費后即可進行治療或者拿藥。還有部分患者，醫生無法當時判斷出患者的病情，需要對患者進行相應的檢查或者檢驗；在醫生開具檢查和檢驗單后，患者需要先繳費在進行檢查或者檢驗，等待結果出來后回到醫生處進行進一步的病情確認。在進行繳費和治療后，患者完成醫生所安排的診療計劃（治療或者拿藥）后，整個門診診療就成結束。在治療階段可能根據患者的病情變化，需要變更患者的診療內容，患者需要從問診開始重新走流程。

1.2 主要存在的問題

①排隊的時間太長：在整個門診流程中，從建卡開始一直到治療階段，都存在排隊的問題，建卡、掛號、問診、繳費、檢驗（查）、治療，幾乎每個環節都存在排隊的問題。考慮到患者病情的復雜性和醫生確認病情的方式，患者可能需要多次進行繳費，排除檢查、檢驗設備的承載能力和門診醫生的接診能力。患者的主要時間被占用在建卡排隊、掛號排隊、繳費排隊和去繳費的路上[3]。

②門診窗口無法滿足患者眾多的需求：門診的空間是有限的，主要的空間需要分配給醫生和治療科室，但是隨著患者人數的不斷增加，門診的窗口無法滿足患者的需求，患者的時間都花在了掛號、繳費的排隊上。

圖1 門診患者就診流程圖

③多次往返繳費占用大量時間：因為病情的變化需求，患者會進行多次的檢查或者檢驗，每次醫生新開檢查或者檢驗項目，患者都需要到收費處去繳費，然后進行檢查。此項工作，從流程上沒有太好的解決辦法，患者的病情是多樣的，在初級的檢查結果出來后，很可能還需要做更深層次的檢查來確診。

④傳統的支付方式效率較低：傳統的窗口收費方式，主要采用患者到窗口繳納費用的方式，主要以現金和銀行刷卡為主，找零的問題是影響患者繳費速度的主要因素之一。

2 多平臺支付下的門診流程

歸結門診傳統就診流程所存在的問題，不難發現：門診收費和掛號排隊的主要癥結在于門診窗口的數量和位置沒法滿足患者的需求，窗口的傳統繳費方式效率低下導致患者花太多時間在繳費排隊上。

解決思路：微信和支付寶都是熟知的社交和支付軟件，手機APP的應用也日趨成熟。這些都是患者手機中存在的應用軟件，在4G的時代，患者能夠隨時隨地使用這些軟件，把這些軟件變為醫院的窗口，讓患者自助進行掛號和繳費、建卡等操作。不但能夠最大限度地增加繳費的“窗口”，而且還避免了患者多次往返就診科室和收費窗口，找零的問題也能夠迎刃而解。

2.1 多渠道支付的門診流程設計

設計思路：選擇的支付渠道主要包含3個方面，微信、支付寶和銀行的自助繳費終端[4]。選擇的原因在于目前使用微信和支付寶的人群較多，考慮加入自助繳費終端主要是為了解決原窗口刷銀行卡結算和醫保患者刷卡結算的問題。

在門診的工作中，有部分是可以通過線上來完成的，還有部分是只能通過線下來完成的，例如診療或者發藥等工作，如表1所示。

線上的主要流程包含：建卡、掛號、侯診、繳費和取報告，這些流程都是患者在日常門診流程中排隊較多，并且最占用患者時間較長的流程。

線下的流程主要包含：問診、確診和檢查、治療等需要醫生、護士和技師這樣的專業人士進行操作的，這些流程無法轉移到線上只能在線下完成。

根據患者的實際結算情況，北京市醫保患者都需要持卡才能結算，因此，我們將患者主要劃分為醫保持卡患者和非醫保持卡患者兩類，具體設計思路：

（1）非醫保持卡患者：完全能夠通過微信、支付寶來完成所有的支付，從掛號到繳費，都可以通過微信或者支付寶來完成。檢驗和檢查報告也可以通過微信來進行查看，從流程上講，跟原就診流程是沒有區別的，主要的區別在于可以通過手機端直接進行掛號和支付，能夠有效縮短用于排隊、繳費和往返收費之間的時間。此處需要特別說明的是，退費操作和發票打印，可以根據醫院自身的情況采用窗口操作或者自助設備進行操作的方式。該院根據自身的情況，初期退費是由窗口來進行，考慮到與醫生核實的問題；發票打印是由窗口打印和自助設備打印相結合的方式。對于需要保留紙質單據的患者可以到各層的自助設備上，自助打印設備上打印相應的處方、報告和費用明細[5]。

（2）醫保持卡患者：北京市醫保要求醫保結算必須有醫保卡，為了解決醫保患者結算的問題，采用了兩種辦法來解決。①醫保患者可以通過自助設備進行掛號和繳費的工作，自助設備只是起到替代窗口的作用，但是因為自助設備不需要人力，而且可以在各病區部署，能夠有效減少醫保患者在就診流程中所花費的時間。②采用微信和支付寶先全額支付，最后到自助設備上插卡進行費用分解和發票打印，此種方式與非醫保患者的流程除了最后必須插卡進行分解結算以外，其他都是一致的。這種方式能夠讓患者不用去窗口或者自助設備上就能夠掛號和繳費，最后一步是因為北京市醫保實時結算需要對費用進行分解，系統根據費用分割的情況將不需要患者支付的部分通過微信或者支付寶返還給患者。

2.2 多渠道支付存在的主要問題和解決辦法

（1）很多老年患者無法獨自使用微信、支付寶和自助設備。解決辦法：①醫院的窗口還正常開設，隨著其他支付方式的增加，門診窗口的壓力會很大的減小，老年人可以采用之前的方式進行結算。②很多老年人是由家屬陪同前往的，可以由家屬輔助或者代替老年人進行操作。③醫院在自助設備較為集中的地方會安排輔診人員，輔診人員可以輔助老年人完成相關的自助操作。

（2）掛號和收費的速度提升，患者會集中到侯診區、檢查（驗）區域和治療區域、藥房等位置。微信和支付寶除了掛號以外還能支持候診的功能，能夠讓患者了解自己所排隊列的情況。醫院的分診排隊系統信息可以通過微信或者支付寶將信息發送給患者，患者可以根據隊列的情況選擇隊列較短的步驟進行。

（3）患者通過手機建卡無法驗證真實性的問題。在微信和支付寶中建卡后，可以要求患者到建卡窗口進行信息確認，確認無誤后就診卡方能正常使用。

3 結論

多渠道支付是該院緩解門診窗口壓力的主要方式之一，通過建立統一的支付平臺，利用微信、支付寶等支付手段，解決醫院因收費窗口不足和門診布局受限而導致患者到醫院就診排隊時間過長的問題[6]。通過新支付渠道的引入，患者不用再反復的去收費處繳費，節約了用于就診的時間，對于提升患者的滿意度是有積極作用的。

[1]蔡進華,王富珍.基于干系人視角的門診“三長一短”問題原因及對策分析[J].國衛生產業,2016(10):15-17.

[2]周丁華,盧敬泰,呂曉娟,等.微信醫療服務模式及建設策略研究[J].中國數字醫學,2015(10):33-35.

[3]于廣軍,鈕俊,王淑,等.基于微信平臺優化醫療服務流程的探索[J].中國衛生資源,2015(5):315-317.

[4]張剛,吳志錦,周志彬,等.門診就醫流程再造與應用的效果展示及再改進的設想[J].中國醫學創新,2014(34):133-136.

[5]馬尊重,謝輝.基于微信、微博等微媒體的醫療服務模式發展芻議[J].中國衛生事業管理,2014(3):238-239.

[6]侯冷晨,金逸,徐英,等.綜合性醫院門診一站式自助服務機的運用[J].現代醫院管理,2012(5):48-51.

M ulti-channel Payment in Relieving the OutpatientW indow Pressure

JIMin
Office,731 Hospital of China Aerospace Science and Technology Group,Beijing,100074 China

In themedical course of outpatients,registration and payment account for a large amount of time and energy of patients,“three longs and one short”issue has ever-increasingly troubled the hospital outpatient quality and outpatient order,with the application of the internet and development of real-time communication and mobile payment,the new outpatientmedical process is increasinglymature by wechat,alipay and hospital self-service equipment,and the registration and payment issue has been in our hospital for a long time,and online registration and payment such aswechat and alipay and self-service terminal that can read themedical card can reduce the waiting time of patients,optimize the outpatient course and improve the outpatient satisfactory degree.

Multi-channel payment;Wechatmedicine;Outpatient process

R473

A

1672-5654（2017）05（b）-0070-03

2017-02-20）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.14.070

季敏（1979-），女，北京人，本科，高級工程師，研究方向：醫院管理和信息化建設。