全程服務深化 贏得回頭客

連曉衛

石家莊市白圭商貿有限公司總經理董迎春，有著十幾年美的工廠售后服務工作經歷，2010年轉型做代理銷售服務商。目前，在石家莊市內共有包括家電賣場、建材市場、專賣店在內的20多個零售網點，銷售美的全系列產品。

近年來董總將經營重心向安裝類產品的銷售傾斜，公司整體規模逐年增長，其中，中央空調業務上升最快，在公司的銷售占比已經達到20%。而業績增長的主要原因，就是服務人員及老客戶帶來的二次銷售。

位于石家莊裕華區建華南大街與石欒路口東北角的美的專賣店是白圭商貿的體驗店，使用面積200多平米，分上下兩層。一層以家用產品銷售為主，二層是辦公區及家用、商用產品的體驗區，主要以接待單位和企業用戶為主。

今年1月初，在這家體驗店內，董總和本刊記者聊起了他的生意經。白圭商貿專賣店的發展，是以安裝類產品站住腳，再增加復購率。這也是做美的產品的優勢，產品線很長，先用安裝類產品帶進去，用達到工匠級的安裝工藝，獲得顧客好感，把顧客圈住，再去推薦美的系列產品中自己評估出的好產品。

董總說，公司是全員營銷，全員服務，所有服務人員要聽營銷的課，所有營銷人員都聽服務的課，服務與營銷必須貫穿到一起，不能有脫節。因此，在專賣店的運營中，無論是預訂產品、銷售產品、安裝產品、服務產品或是保養產品，都要做到全程服務管理，把營銷做到服務當中去。并且做到服務人員賺錢，客戶還不投訴。而做到這一 點也是極具挑戰性。

嚴把產品關 只推薦精品

想要做到把營銷貫徹于服務過程中，做事就必須要替客戶考慮周全。代理商處于市場第一站，本身又掌握著產品的售后服務數據，同樣的產品，哪個型號修了多少次都一清二楚，對產品的質量情況可以做到全部掌握，這樣才能夠保證給顧客推薦的是精品，做到只要是自己專賣店賣出的產品，就要讓顧客用著放心，在有限使用期內都是正常的，什么時候拿出來都可以用。

董總說，代理商如果認為產品不好可以跟工廠建議少生產或不生產，但對于自己認為不好的產品，哪怕是美的總部強壓下來，他的專賣店也堅持不賣。在與顧客打交道的過程中，是把自己的心掏出來給人家看，東西好就是好，不好就是不好，不好的東西不賣。必須這樣去做市場，才能夠有二次銷售。

真誠對客戶 客觀講產品

往往，銷售人員容易犯的錯誤就是面對顧客時，一廂情愿地按自己的想法去講產品。為了促成銷售，有時甚至還會對功能夸大，顧客當時聽著很好，但買回去以發現和說的不一樣，就會惱火。

其實，人無完人，產品也是如此，肯定會有缺點。在面對客戶時，對產品介紹要做到客觀，好的地方不夸大，不足之處不隱瞞，更不要去給顧客決定，而是讓顧客來決定，他需要什么樣的產品。因為，每個人都有自己的判斷，是非全由自己來決定，對于用戶來講，一定是兩相其害選其輕，在做選擇的時候會選擇對自己的影響最小的一面。所以，銷售人員不要避諱產品的不足，因為，產品的不足還可以通過后期的服務彌補回來。

董總要求專賣店的所有人員，必須做到對產品深入全面了解，當顧客到專賣店時，可以從頭到尾把一個產品給顧客講透，讓顧客自己判斷買回家里適用不適用，適用再買，不適用，不強賣。例如，公司計劃銷售壁掛爐產品，董總會配兩名員工先學習、研究壁掛爐，在沒有把產品徹底搞懂之前，不能盲目去給客戶服務。因為，盲目服務會造成顧客誤會，本來一個很好的產品，會因為員工不懂，沒給顧客講清楚，造成顧客不會用，就會懷疑產品是不是有缺陷等問題。

而要把產品給顧客講透，讓顧客真的理解，就不能閉門造車，想說什么就說什么。董總要求所有的業務人員都要跟著安裝人員到顧客家中去做服務，去了解顧客是怎么想的，要看自己認為好的功能特點，顧客接受不接受，顧客接受才是好的，顧客不接受，銷售人員講的再好也沒有意義。

因此，雖然是全員營銷，但前提是每個員工首先要成為自己崗位上的能手，做好自己分內的事情，自己的事情做好了，再去創收。而且基礎工作做得越扎實，業務拓展會是n位數的擴展。但在內部管理上要有相應的約束，不能造成內部的矛盾，董總特別強調服務人員不能搶導購員的生意，而是要想辦法給導購員帶來二次銷售，相互之間是一個合理的競爭。

重視真才實學 服務做到全方位

就目前來看，雖然都說服務很重要，但對任何廠家來講服務管理都是件頭痛的事兒，盡管企業有各種各樣的回訪，但回訪越多，顧客越煩，而且在實際操作層面很多事情還會變成投機行為。董總認為整體家電業對于服務的重視度還是不夠，或者對于售后服務并不是真正的重視，在整體管理當中實際并沒有將售后人員跟銷售平等對待，更何況很多企業是將服務剝離，委托第三方承擔。

這是行業的現狀，因此，代理商自己要進行變通。例如，根據不同品類的營銷費用高低及對服務依賴度的強弱，董總自己會從營銷費用中拿出不同的點位來補貼至售后。除費用上的調整以外，董總說，做好服務很重要的是情感的溝通。人是靠情感交流的，和顧客先交心，顧客認可你這個人，很多事情都談得攏。

但，與顧客交心也不是態度好就可以，前提還是要有真才實學，專業知識要到位，在遇見問題多找幾條路，多找方法，總會找到讓顧客滿意的解決方案。這也是為什么董總特別強調專賣店要培養專家的原因，達到專家級別才是真正懂產品，因為，很多消費者都不愛看說明書。在給顧客提供服務時，要做到把產品給顧客安裝并調試好，讓顧客能夠正常使用，而不是告訴顧客應該怎樣操作。如果顧客再問到與家電相關的問題，只要是專賣店內銷售的產品，專家型的服務人員可以將產品全部給顧客講清楚，顧客就會感覺在專賣店里買東西即省心又放心。

董總給記者講了個案例，大多數企業在開年會時都是發獎勵，而他開年會都是先考基礎知識，考完試再發獎。董總認為，考試也是促進員工成長的一種方式，在一個企業，員工不僅要知道自己干了多少活，干的怎么樣？更重要的是自己學到了什么。學到的東西也是員工自己的財富，有知識底蘊，在給客戶服務的時候就可以做到輕車熟路，當顧客有疑問時，不用思考就可以直接講出產品好在哪里？不足在什么地方？

用匠人工藝 做出附加值

董總認為，在專賣店的銷售中，服務質量在產品中占主要位置，產品再好，服務人員做得不好，也不會有回頭客。他很自豪地對記者說，顧客看到他的服務人員，都是笑臉相迎，只要是顧客接受了公司員工的服務之后，基本都會產生二次銷售。根本原因就在于服務團隊給客戶提供服務之后，讓顧客體會到這是工匠所做的服務。

這與董總有著在美的工廠從事十多年售后服務工作經歷有著密不可分的關系，深知售后工作極具專業性，只有專家才能夠做得最精細。董總認為，從服務的成本上來講，培養一個專家成本高，但實際操作起來的成本卻是最低的。

在專賣店二樓樓梯口上方的墻上，貼著美的家庭中央空調安裝的規范要求，董總要求服務人員每天到用戶家做服務前都要站在樓梯口看一遍安裝規范之后再下樓。當服務人員養成每天看一遍操作規范時，其潛意識中就會有要按照流程去操作的想法。每天堅持看一遍，15天基本就能夠對操作流程執行到位。董總說，一般空調安裝都是兩個人一組，在兩個上門服務人員中，至少會保證有一個人是完全掌握安裝流程的工程師。客戶一看服務人員干的活兒，就知道，這不是在自己家里煉手，而是工匠做的活兒，感覺就非常好。

美的的產品價格都是公開透明的，但產品附加值會有差異。比如說安裝中央空調，活做的好，消費者看了以后就覺得多花點錢也愿意，這樣就能夠把附加值做上去。因為，現在能出好活的工人太少。各行各業都很浮躁，雖然國家有技師職業考核，但僅是一個資質證明，沒有一個真正專業的部門能夠按嚴格的技能標準考核技術工人的技能。因此，對于服務人員的技能等級，其實是由消費者的認可度來進行評級。

白圭商貿對服務人員的培訓和評級鑒定有相應的管理標準，安裝技師分為十六級，分級管理是對安裝人員的技術技能的評定，十六級是最高級別，公司業務范圍內包括施工管理在內的工作都能夠干好，所有的產品都可以安裝。目前白圭商貿已經有達到十六級的技術人員，盡管在董總心目當中，達到十六級的技術人員的技能水平還并不是十完美，但十六級是一個技術的標桿，可以讓員工看到可實現的目標。

技術等級體現服務人員的基本職級收入，整體收入的多少主要以工作實效進行考核，技術級別越高，可接的服務工單就越多，完成的工單越多，收入相對就越高。而級別低的安裝人員，接單的機會相應就少。當然，勤奮很重要，如果技術級別高，但不好好工作，很可能其他人就會超越你。董總說自己年輕的時候，干完活就會回到門店內，當看到有顧客進店時，就去幫著銷售談業務，業務談成了，服務安裝工單自然自己就能夠優先拿走。

董總對售后人員的管理采用項目管理的方式，假如安裝一套中央空調，市場價格是5000元，董總就將5000元給到安裝中央空調的工程師，由他負責整個項目，需要幾個人完成，由他自己在公司內部調用人員，也可以找外協工程隊，對參與項目的人收益如何分配，由項目負責人自己決定。

也就是說，在白圭商貿，每一個高級別的工程師，都是一個項目經理，技術級別越高，承擔項目的機會就會越多。同時，他自己也要維護好自己的業務梯隊，在接到活兒的時能夠靈活安排人員，這樣才會有合理的利潤回報。而級別低的技術人員，假如只達到安裝熱水器的水平，那么就只能安裝熱水器，不能接其他產品的安裝工單。在沒有熱水器安裝工單的情況下，可以去幫助高級別安裝人員去干活，由高級別技術人員給他做收入的分配。

當然，僅靠機制還不行，董總認為，還是要與員工交心，作為老板要用心體會員工，尤其是針對售后人員，更要格外關心，而且要關心他的家庭，關心員工的家屬。員工在公司干活，如果認為沒有前途，家庭能不能維持？老人怎么照顧？等等，只有員工家庭穩定工作才能認真。

近幾年來，美的集團的調整較多，做美的的代理商競爭很激烈，董總的公司每年能夠保持增長，所以，與美的的合作也比較穩定。董總認為，代理商未來的發展，一定是服務營銷，而且讓顧客體驗到你的服務品質是代理商需要把握的關鍵點。

目前，白圭商貿已經在向集成方案銷售的方向轉型，美的有空調系統、地暖系統、熱泵系統、新風系統，只要把美的的產品都研究透，基本就能夠滿足用戶的需求。因為公司的施工工藝質量好，很多顧客都來咨詢，如果能夠把這些需求抓住，可以產生更好的附加值。所以，董總還計劃引進家裝業務，家電和家裝一體化發展，甚至包括家庭裝飾在內都可以幫助消費者提供配套服務。而董總堅信，未來實體店的核心競爭力也在于成套服務能力。