“共創”基因打造企業市場獨角獸釘釘的秘密

盧華磊

杭州西溪濕地北側，龍章大廈。阿里巴巴的一支創業團隊——釘釘在此辦公。

四樓陽臺上，向南俯瞰西溪濕地，近處綠樹蔥蘢，遠處群山起伏。這是釘釘負責人無招（本名陳航）經常光顧的地方。

“在企業級市場，你知道做產品最大的忌諱是什么嗎？”

面對《財經天下》周刊記者，無招自問自答，“是躲在辦公室里‘YY。”

上線兩年時間，釘釘的企業組織數爆發式增長，達到300萬家。對于素不擅長做社交的阿里巴巴而言，這似乎是一個不小的奇跡。

釘釘之前，市場上并不缺企業應用的App，但沒有一個做到如此規模。釘釘認為能俘獲諸多企業的原因在于他們找到了一種獨特的產品模式——“共創”。

“共創”是無招提出的概念，是指釘釘和企業聯合創造，共同發展的模式。為了解企業在經營過程中的溝通協同需求，釘釘會跟蹤觀察一些企業的生產經營過程，甚至在該企業駐點辦公，了解其需求，并將解決方案逐步匯集到釘釘平臺上。某種意義上，釘釘并非閉門造車的社交產品，而是和諸多企業深入探討之后的成果，是“多方企業共創的產品”。

在無招看來，這正是企業社交產品和個人社交產品最大的區別所在——研究自己和身邊朋友就可以做好個人社交，而想要做好企業社交則必須深入研究企業。

2015年1月，釘釘上線時還只是一個強調信息觸達效果（可呈現消息已讀未讀和DING功能）的IM（即時通訊）軟件，但4個月后，他們就將郵件、OA（辦公自動化）和共享存儲裝入體內，隨后在經歷了多家企業的共創后，釘釘持續升級，最終成為一個集溝通和協同于一身的智能移動辦公平臺。

到2016年12月31日，釘釘宣布稱覆蓋的企業數量已經達到了300萬家，包括復星集團、統一企業、長沙遠大、朝陽橡膠等著名企業。在他們的外宣資料中，釘釘被稱為中國企業社交第一品牌。

今年5月9日，釘釘發布了首款共創的辦公智能硬件——釘釘M1智能考勤機。這個小巧的圓形打卡機，集成了手機打卡、指紋識別、數據云端處理等功能，可將考勤數據上傳到云端的釘釘服務器上，結合員工外出、加班、調休等數據，幫助企業行政部門在釘釘系統中自動核對考勤。以150人規模的企業為例，該考勤機可將行政人員5天的工作縮短到1天完成。

雖然釘釘有上述那些大集團用戶，但大中小微企業都是釘釘的目標客戶。因此他們沒有以傳統的“用戶數”來定義自己的規模，而是選擇了“企業組織數”。多位釘釘員工向《財經天下》周刊表達了類似的說法，“個體用戶數對于釘釘沒有太大意義，我們更在乎企業組織的數量。”

長期的共創發展，讓釘釘內部形成這種“以企業組織為單位度量成績”的思維，無招說，正是由于釘釘共創的產品文化，才能贏得企業的信任。

2B or not 2B

“原本想你們造出機關槍去跟騰訊干仗，打一槍至少見點血。沒想到最后拿出去的是甘蔗棒子，敲一下把他們打醒了，回頭一口咬掉你們一塊肉。”馬云曾在內部如此評價來往。

來往是阿里巴巴在2013年9月推出的移動即時通訊應用，主打熟人社交，一度是“阿里集團核心級項目”，但在和微信的競爭中落敗。

馬云的這句評價讓陶鈞“耿耿于懷”了4年。陶鈞（本名張毅）現任釘釘副總裁，負責智慧辦公項目，他曾是來往的技術人員，直到今天，在接受《財經天下》周刊采訪時，他還反復念叨，“我不是造甘蔗棒子的，我也要搞出我們的機關槍。”

釘釘團隊的創始成員無招、陶鈞、天蓬、一岱都曾是來往的一份子，在經歷了來往的失敗后，他們都憋著一股勁兒。

“后來我們想，在社會活動中除了朋友關系以外，還有一個很強的關系是工作關系。”一岱（本名鐘興德）回憶說。最終他們決定在工作關系中尋找新方向，并將該項目命名為“工作圈”。

如果將人與人的社交比作2C（面向消費者）的社交的話，那么“工作圈”則像是2B（面向企業）的社交形式，來往在2C領域的折戟，讓他們選擇進入2B領域去闖蕩。

2014年4月，無招召集了包括一岱在內的6人團隊去走訪企業客戶，了解他們是否有“企業社交”的需求。當時他們對新方向還沒有信心，不知道“工作圈”是否有市場，在數家公司表示“不感興趣，沒有痛點”之后，他們有些喪氣。

4月的一個下午，他們又一次失落地拜訪完企業后，來到杭州黃姑山路的一個小店里吃臭豆腐，一岱突然想起，他一個同學創立的公司就在附近樓上，問無招要不要上去聊聊？

大家抱著“反正很近，上去坐一坐”的想法進入了康帕斯公司。

這是一家“賣了十年電腦”的貿易公司，只有80幾名員工，因為規模不大，以至于一岱最初將他們排除在“受訪企業”之外，他們當時假設的服務對象是“200～300人的企業”。

沒想到康帕斯的老板史楠卻是一個對企業管理有著諸多見解的人。在隨后的談話中，無招聽史楠聊了很多困難和需求，并興奮地將此形容為“看到了亮光”。

接受《財經天下》周刊采訪時，史楠說，2013年到2014年正是他疲于企業管理的時間，“最痛苦的地方在于工作信息的雜亂，有人用QQ給我發消息，有人用短信、微信、郵件等，每天的工作信息留存在各個平臺上，生活信息和工作信息混雜，分揀起來非常痛苦。”他希望從這種“大雜燴”中抽出來，找一個純凈的工作環境。

這些抱怨和痛點為無招團隊指出了新方向，他們將史楠的需求分組排序，決定從溝通入手打造這款企業社交產品。

隨后，“工作圈”也確定了正式名字——釘釘，并從來往中劃出小團隊搬至阿里巴巴創業地——馬云湖畔花園的家中工作。無招覺得離開阿里園區更能讓團隊感受到創業氣氛。

兩個月后，無招給史楠打電話，希望史楠來“老馬家坐坐參觀下”。

史楠回憶說，他已經不記得無招是誰。但聽到去馬云家參觀的時候，他還是激動半天。

“我想，無招是什么級別啊？能去馬云家，這么牛？”

在湖畔花園內，無招第一次向史楠提出“共創”的概念。“你提需求和想法，我們用技術幫你實現，不要顧及技術難度，你提問我解決，做到你爽為止。”

“在2C的社交產品中，一般產品經理自己就是產品用戶，他只要了解自己的‘貪嗔癡，就可以針對人性特點做出相應的產品。但做2B的產品時，產品經理自己不是老板，不是中小企業的員工或者管理者，無法真正體會到企業管理中的困難和復雜。所以要想把釘釘做好，我們這幫設計者不能坐在辦公室‘YY，而是必須和這些企業在一起，通過觀察甚至親身體驗，熟悉企業的工作流程，切實感受他們的需求和痛點，再來設計和改進我們的產品。這就是共創。”無招對《財經天下》周刊說，他認為制作2C的產品可能會有多種形式的調研摸索，但如果選擇2B市場，則除了共創，別無他途。

啟動共創

當時的史楠正在為康帕斯采購一個辦公軟件，但因為該軟件操作界面復雜，他需要花費一個月的時間來培訓員工，這讓他很糾結：“一個月不上班，這不是瞎折騰嗎？”

所以他欣然答應了無招共創的提議——可以免費使用阿里開發的辦公軟件，這不是壞事情。

隨后雙方團隊在湖畔花園的別墅內，在康帕斯的辦公室內多次交流，甚至為了更真實理解企業需求，他們一起工作、吃飯，最終在3個月后——2014年9月，第一版安卓版釘釘在康帕斯內部開啟灰度測試。

“看到第一版，我失望壞了，長得又丑又不好用。”史楠說內測版本“一堆bug”，消息丟失，應用閃退……但等史楠第二天睡醒，發現bug消失了——當晚釘釘的產品經理就坐在康帕斯的會議室里修改，“一夜之后就順暢了”。

隨后釘釘和康帕斯建立工作群，作為使用者，康帕斯員工可以隨時在群內提交漏洞報告。

史楠曾經在凌晨2點發現一個bug，并提交到工作群。他沒想到釘釘的工程師立即給予響應。次日早上7點，該漏洞就被修補完畢，這讓他“很感動”。

史楠回憶說，共創中釘釘小伙伴的“瘋狂”給他留下了極其深刻的印象，那段時間無招也經常約他在杭州城西的星巴克討論工作。有一天兩人從下午5點一直聊到晚上11點，聊出共創的新點子，無招就興奮地給釘釘同事打電話。

半小時內，幾個產品經理都沖過來，但是星巴克卻打烊了，于是他們就坐在旁邊的馬路牙子上繼續討論，翻開筆記本開始敲鍵盤。那是2014年的夏季，夜間溫度也高達33度，一幫人就這樣汗流浹背地討論著擼起了代碼。史楠對此的記憶是“很嗨”。

“他們嗨，我也嗨，雖然和我沒啥關系，但是這種干活的精神，這種氛圍帶動了我。”史楠說。

這時的釘釘著重實現了史楠提出的“消息觸達”要求，即在發送消息時顯示對方是否讀取該信息。史楠評價說，這個功能讓同事們不能繼續“裝死”。

“以前發消息對方看到了也會假裝沒看到，進而不回復，而現在我知道你是否看到該消息，你無法隔著手機繼續欺瞞我。”

為了增強“觸達效果”，釘釘還開發了“DING一下”功能，當有緊急事件或者對方長時間未讀信息時，用戶可以通過“DING一下”將該信息轉換成電話，撥打到對方手機上，實現語音提醒。無論對方手機是否安裝釘釘App，是否開啟移動互聯網，均可收到DING消息的短信和語音電話。

此外為了體現出企業社交的特性，釘釘從一開始就采用了從企業導入用戶的方式——由認證企業將員工通訊錄統一導入釘釘，如此員工之間可通過釘釘互相查看聯系方式。

“這也是我在共創時提出來的建議。”史楠說，早前每當有新員工入職，行政部門都更新一份聯系表，而使用釘釘之后，聯系方式實時更新，無需另外通知。

“企業經營中不是沒有痛點，而是大家習慣了這種過程，沒有將其視為痛點。”在史楠看來，他和釘釘的“共創過程”實際上就是頭腦風暴，將此前沒有發覺的苦惱都找出來。“我應該是釘釘所有企業主用戶中，發現和提交痛點最多的人。”

和康帕斯共創的另一個案例常被無招掛在嘴邊，2015年冬天，釘釘創始團隊成員之一天蓬（本名郭辰璐）為了解考勤流程，曾連續兩個月去康帕斯蹲點辦公。他把對方負責考勤的人事專員推到一邊，說：“這個月你不用干了，考勤的活都交給我統計。”

一個月下來不夠，就再來一個月，直至把所有的流程摸得一清二楚、爛熟于心，然后再據此設計產品的邏輯，做到與實際場景的契合。

對此，天蓬回憶說：“當時他們的考勤統計都是人肉進行，考勤機數據再加上一堆紙質的請假條，還有其他的一些記錄，統計起來非常繁瑣。”康帕斯的總經理助理陳芳證實，即便是熟練的人事專員，把公司近百人的每月考勤統計完成，也需要3～5個工作日，“天蓬作為一個新手，足足用了一周時間”。

釘釘智能考勤開啟測試時，天蓬每天都會比康帕斯員工更早來到公司，盯著大家打卡，發現問題和bug就及時解決。這樣持續一個多月，直至智能考勤運行完全穩定下來。

一路共創下來，史楠這樣評價天蓬：“他熟悉我們多個崗位的工作流程，甚至比我們自己員工更合適做這些工作。”