三亞經濟型酒店前廳服務質量研究

蔣靈果

摘 要：在一個酒店中，前廳是客人最先接觸的門面，其服務質量起著尤為重要的作用。通過分析經濟型酒店前廳服務過程中出現的問題，相應的建議及對策，為三亞經濟型酒店前廳服務質量的提升提供借鑒和參考。

關鍵詞：三亞；經濟型酒店；前廳服務質量

一、研究背景

截止今日三亞已經發展到多家經濟型酒店品牌，其中經濟型酒店已經發展到13家。目前已形成了全國經濟型酒店網絡營銷規模。隨著經濟型酒店不斷的擴大，面對的行業競爭也越來越激烈。國外的品牌也迅速加入三亞經濟型酒店這個市場，占據一定份額。因此，經濟型酒店企業要想占據最大的市場份額，必須要提高自身的服務質量。

二、研究綜述

1.國外研究現狀

近年來，在酒店服務質量上的研究逐漸深入并且具有了一定的代表性。如芬蘭學者克里斯汀·羅格魯斯（1982）將服務質量的概念引入服務行業，他認為服務質量是一個變量，取決于顧客對于服務質量的期望和實際感知的差值，服務質量的評價者是服務的接受者而非服務的提供者。20世紀80年代中到90年代初美國營銷學家帕拉休拉（A.Parasuraman），貝利（LeonardL.Berry）和贊瑟姆（ValarieA.Zeithamal）提出了質量服務差距模型SERVQUAL評價方法，酒店服務質量控制與酒店服務質量評價的研究基本開始于同一時期，由相關研究可以看出國外目前對于經濟型酒店的研究主要從酒店服務質量控制、服務質量依賴的兩個變量、酒店服務質量評價來進行研究。

2.國內研究現狀

郭桂玲（2013）在《經濟型酒店服務質量提升對策研究》中提出經濟型酒店不但是價格便宜的意思，而更多突出的是經濟型酒店的性價比高、物有所值或物超所值。衡量一個酒店是否是經濟型酒店應該從兩方面考慮：一是對經營者來說，經濟型酒店投入資金相對較少且收益相對較快。二是從消費者的角度講，他們用相對便宜的價格得到滿意的酒店產品。張樹堃（2013）在《經濟型酒店服務創新研究--以漢庭酒店為例》中提到目前在硬件方面各經濟型酒店之間并沒有十分顯著的差距，要想在激烈的競爭中脫穎而出，加強服務水平就會顯得尤為重要。唐彥（2013）在《GL飯店前廳部服務質量管理研究》中提到，前廳部在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是飯店的神經樞紐，所以提升前廳部的服務質量成為目前酒店管理的重中之重。綜上所述，國內對于經濟型酒店的研究主要是從硬件設備、酒店服務質量評價體系、顧客的感知服務來進行研究。

三、三亞經濟型酒店前廳服務質量現狀及問題

1.前廳部管理水平偏低

由于經濟型酒店管理人員的管理意識不到位，導致整個前廳部管理水平偏低主要體現在以下幾個方面：首先酒店管理人員的質量管理意識薄弱。其次酒店的質量管理制度缺乏力度，導致質量管理經理不能得到充分執行。經濟型酒店缺乏大量的專業管理人才，導致經濟型酒店的管理水平低，人員培訓不到位。最后酒店管理者與前廳服務人員的溝通不到位，導致前廳服務人員的工作達不到酒店標準。

2.前廳部員工服務意識薄弱，對自己的工作職責不理解

經濟型酒店前廳服務人員的服務差，意識淡薄。遇到問題處理不及時，服務效率低。其原因主要是因為員工在入職的時候培訓不到位，缺乏對員工進行心理上的溝通，讓其感覺自己做的事情是有益于自己工作職位的提升和自身素質的提升。

3.前臺員工流動率大，人才嚴重流失

據統計，三亞近幾年酒店人員流失率高達25%。而這些跳槽離職的員工又會影響到在職的員工，動搖員工在酒店工作的信心，使酒店員工模式不穩定，進而無法專心致力于提高對客服務的質量。

4.前廳部與其他部門溝通有待加強

酒店前廳部占據了酒店的日常運作中非常重要的地位，但酒店的服務是各部門在一起工作成果，所以前臺需要與其他部門緊密合作，以提供客戶優質的服務。在實際運行中，產生客人投訴的很大一部分原因是因為缺少前廳部與其他部門進行溝通。

四、酒店前廳服務問題分析

1.前臺員工自身存在問題的原因分析

（1）培訓不夠充分到位

前臺是個非常缺乏人手的部門，因此無論是正式工還是實習生，都是經過的簡單的面試和培訓之后就上崗工作了，人力資源部門在培訓時沒有充分全面的對即將成為酒店一員的新人進行到位的培訓，深入培養員工的服務理念，造成員工在上崗后對服務行業的理解不夠充分，對工作不熱愛。

（2）薪酬對員工激勵效果不佳，導致員工不積極

酒店是一個高付出低報酬的行業，在每天都超負荷的工作情況下，身體和精神上的疲憊，這些付出都與最后拿到的薪水不符，與其他二線部門的員工相比，工作辛苦但工資卻不如二線部門，這也容易造成前廳員工心理上不平衡，沒有激勵，從而影響到服務工作的態度和水平。

（3）員工入職時能力素質不足

由于酒店業是人員流失率非常高的部門，而前廳是最缺人的部門，因此酒店被迫降低要求，選擇使新員工和實習生，所以許多員工自身的修養素質也不是很高，受教育水平也不高，在平時的學習生活中對酒店行業，對服務的理解不深入，對工作也不是因為由衷的喜歡，便會造成一種消極怠工的現象。

2.酒店管理存在問題的原因分析

（1）管理模式存在問題

酒店的許多領導都是通過內部選拔，集團調派的方式安排的，因此有些領導是因為在酒店集團盡心盡力工作了許多年，從而有機會晉升為本酒店或調派到其他酒店任職領導的工作，然而領導在管理的方式方法上或許存在一些不足，例如經驗不豐富，沒有威信行為作風不能受到下屬的認同等，這與領導自身的修養和管理能力也有很大關系。

（2）酒店的規章制度存在漏洞

酒店員工犯下的錯誤，可能是由于酒店對問題不夠重視，沒有制定嚴格的獎懲制度，容易縱容員工的不重視酒店規章制度的毛病，會造成再犯，明知故犯的錯誤。其次酒店制定的制度沒有員工的參與，沒有聽取員工的合理意見，會導致制定的規章制度不夠合理化，沒能體現出問題的根本所在。

（3）額外工作時間無報酬

大多數酒店的一線部門都很忙，尤其是前臺部門，下班之后還有許多后續工作要做，面對強大的工作量，由于工作原因被迫加班的情況下，在基礎工資就屬于相當偏低的職位，并且被迫加班沒有額外的報酬，也會讓員工心中不平衡。

五、改善經濟型酒店前廳服務質量建議

1.加強前臺與客房的信息溝通，及時更新房態，提高工作效率

酒店前廳工作中每天接待大量的客戶、溝通不及時，或者員工之間的溝通方式不恰當和團隊意識薄弱，都會導致信息溝通出現很多問題。因此，管理層要加強培養員工的服務意識和注重制度的制定、實施和控制，為酒店前臺人員建立順暢的信息溝通渠道，引用先進的信息系統提高前臺與客房的信息溝通。

2.加強入職培訓，提高員工服務水平

酒店新員工培訓就顯得尤為重要，酒店在為員工定制崗前培訓的方案應該是全面的、詳細的、完整的。管理者需要不斷進步，在管理工作中也會面對各種問題，若長時間不進行培訓，會使管理工作進行不順利，長居領導職位會忽視員工的內心需求，看不到真相。因此管理者也需要在日常的工作中多參加一些管理方向的培訓，一方面能夠促使工作的順利進行，為酒店創造更高利益，另一方面也有利于個人的職業發展。

3.改善員工的工作環境，提高員工和諧度，降低流失率

酒店員工區域簡陋的條件也影響員工的工作心情，酒店若能關注到員工的基本層次的需求。員工的同事間和諧度的提升，同時流動率的降低有利于員工更加舒心、安心的工作，可以全力以赴的處理工作上的問題。

4.為員工量身定制職業發展計劃，增強員工的歸屬感

若想員工都深刻的理解企業文化，那么首先領導者要深刻的理解并認同企業文化才能夠正確的向員工推行，其次要讓員工在平時的生活中感受到企業文化的內涵，這樣才能增加員工對酒店的認同，產生歸屬感。

六、結論及不足

酒店前廳作為酒店的門臉，是體現酒店總體服務質量的重要部門。對酒店的發展起著至關重要的作用。前廳服務質量的提升無疑是酒店整體服務水平提升的重要標志，為酒店在激烈的市場競爭中贏得客源加重了籌碼。

參考文獻：

[1]郭桂玲.經濟型酒店服務質量提升對策研究[D].青島：中國海洋大學，2013.

[2]張樹堃.經濟型酒店服務創新研究--以漢庭酒店為例[D].河南：河南大學，2013.

[3]唐彥.GL飯店前廳部服務質量管理研究[D].廣西：廣西大學，2013.