把權限下放給一線員工

陳春花

核心提示：在異常激烈的市場競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更不能過分依賴業務員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

青島有一家五星級酒店叫海景花園酒店，我喜歡它的原因在于它的服務堪稱一流，給人無微不至的關心和呵護。我曾經很想了解這家酒店是如何管理的，后來經歷的一件小事讓我明白了一切。

一個冬天的早晨，我的汽車無法啟動，酒店的門衛上前問我是否需要幫忙。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙。我說，這么早、這么冷，你能叫得動他們嗎？他的回答非常有意思：只要是客人的問題，總經理我都可以叫來。我想這就是海景花園酒店服務堪稱一流的原因了——它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有權調動酒店的資源。

正如俗語所言：“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工處在直接接觸顧客的層面，最清楚顧客的所想所需。如果能夠給一線員工資源使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是服務營銷的基本要求。

沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”讓組織的專業運作優勢成為一線員工的競爭力，這是一個企業非常關鍵的能力。很多企業非常在意能人，非常在意超級營銷員——這在早期營銷中是一種好方法，但是在現在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更加不能夠過分依賴于業務員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

我親身經歷過這樣一件事情。一次，我與一個公司的片區總經理一起做市場調研。到了當地，分公司經理和業務員希望片區總經理抽出時間與一個大客戶見面。因為他們力圖與這個大客戶合作，但是進行了8個多月的談判仍沒有打動對方，于是我們一起去見了這個大客戶。極富戲劇性的是，當片區總經理了解了這個大客戶的需求后，當場答應并在20分鐘內就簽下了合同。

很多企業的經理人員常常停留在財務領導層面，總是在不斷地分析財務報表，不斷地進行數據分析，對于市場卻沒有實質性的感覺；而我們的營銷人員又只是停留在提成管理層面，只關心銷售收入和銷售政策，只關心提成管理而不關心顧客需求，這對企業長期生存與發展是非常危險的。

今天，不少企業還是沒有真正理解營銷隊伍專業化建設，也沒有找到營銷隊伍專業化建設的方法。我想簡單提一些建議。

首先，大部分的企業對于營銷隊伍的管理都是松散型的，而我建議應當是緊密型的，要一起工作，一起分享。如果營銷人員每天都有機會分享當天市場的信息和變化、顧客的變化和問題以及好的做法和教訓，那么這個隊伍就有了專業分享的機會和條件。一個松散型的銷售隊伍是無法做到專業化培養的。

第二，要鼓勵具有業務專長的員工，像服務專家一樣在營銷隊伍中發揮更大的作用。營銷人員能夠以自己的專長，服務于顧客是專業化成長的一個根本。如何發揮具有專長的營銷人員的能力來服務于整個營銷隊伍，是提高營銷隊伍專業化能力的關鍵。（支點雜志2017年5月刊）