顧客參與影響新服務開發績效的實證研究①

孫繼華 張杰

摘 要：隨著市場激烈程度的不斷加劇，服務企業為了適應顧客需求變化，確保長遠可持續發展，加快新服務開發勢在必行。而顧客在新服務開發中扮演著重要角色，不再是被動的接受者，而是親身參與的生產者與開發者，顧客參與對新服務開發績效產生的影響成為理論界與實務界關注的焦點之一。本文闡述了顧客參與和新服務開發的相關內容，并就顧客參與影響服務開發績效進行了實證分析，提出假設、檢驗結果，發現顧客參與的廣度與深度對新服務開發時間績效和創新績效具有積極影響。

關鍵詞：顧客參與 新服務開發 績效 研究

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）10（b）-106-02

隨著社會的不斷發展變化，迎來了服務經濟時代，在日趨激烈的市場競爭中，服務業也迎來了不小的挑戰，依靠企業內部有限的資源難以滿足市場發展需求，為了提高綜合競爭實力，確保企業的長遠可持續發展，不少服務企業紛紛拉開了新服務開發的序幕，力求成為服務企業持續創新的重要手段之一。當然鑒于服務產品具有易變性、不可分離性的特點，在進行新服務開發過程中離不開顧客的參與，這對新服務開發的績效影響巨大，能充分引導服務企業獲取更為全面準確的顧客資源，將服務企業作為實證對象，加強顧客參與對新服務開發績效的影響探究成為服務業的重要課題[1]。

1 關于顧客參與與新服務開發的相關概述

1.1 顧客參與的定義、要素與形式

對于服務企業來說，顧客是不可或缺的重要參與者，作為最終消費者能為服務企業帶來巨大的經濟效益，促進服務企業的長遠可持續發展。但服務企業由于產品的特殊性，和一般的有形產品企業相比，顧客在服務企業的生產、傳遞環節中都占據著重要地位，發揮著巨大作用。而所謂的顧客參與，具體指的是服務消費者參與到服務設計、傳遞、消費過程的行為，是為了獲得經濟與社會聯系，一般用顧客參與的范圍及程度來進行衡量，即廣度與深度。

顧客參與的要素需要很好地體現服務的交互本質與顧客主體價值，意味著顧客在服務企業給定的眾多服務中，顧客可以自主進行選擇，而不是由他人提供。同時在進行服務生產與傳遞的過程中，顧客還可以和其他參與主體一起進行互動，從而或缺更多與服務相關的信息資料。因此概括來說，顧客參與要素分為四個方面：顧客投入、顧客參與價值、顧客參與策略以及顧客與企業的互動[2]。

當然顧客參與的形式也是多種多樣的，滲透到服務設計、生產、傳遞等各個環節不同層面，既可以是有目的的與服務企業建立一定的合作交流，最大程度地向服務企業傳遞顧客信息達到參與新服務開發的目的，也可以無目的地通過推薦服務信息給新朋好友，無形中參與到服務企業的具體運作活動中，為促進服務企業創新思維和活動的開展提供保障。

1.2 新服務開發的定義、過程與績效

20世紀80年代末國外學者提出了新服務開發這一概念，促使學術界加強了對新服務開發這一新興領域的全面深入研究，涌現出不少新服務開發研究成果，時至今天，新服務開發依然是熱門課題，引起社會各界的高度關注。關于新服務開發的定義，不同學者從不同角度給出了解釋，因此還沒有統一定論，使用范圍更廣的是榮麗敏提出的新服務開發定義，即新服務開發是從服務企業整體創新戰略出發，由且有內外部共同推動開展的服務觀念、提交系統、提交界面以及服務支撐技術的創新，最大程度地為廣大顧客提供全新改進的服務開發活動。

新服務的開發過程與其他新產品的開發過程相似，但也有一定的獨特性與復雜性，總的來說新服務開發過程包括模糊前端、開發中端與商業化末端三部分[3]，在不同部分中又涉及不同環節，其中在模糊前端中又涉及新服務開發的戰略計劃、概念產生、開發以及商業分析等環節；開發中端涵蓋功能團隊形成、服務與流程設計、服務測試與產品試運行等階段；而商業化末端則由試銷、大規模市場投放以及投放后評價等組成。

判斷新服務開發成功與否的重要指標就是新服務開發績效，為新服務開發行為與結果提供了充足的依據支持。而服務自身特性、服務企業內部因素與服務企業外部環境等因素都會對新服務開發績效產生一定的影響，當新服務的特性能滿足社會市場及顧客需求，就能判定新服務開發具有較高的績效，同時服務企業在進行開發過程中要不斷地優化流程，從組織結構、組織行為和組織環境等方面加強對新服務開發的投入重視，能有效地促進新服務開發績效的提高。而關于服務企業外部環境對新服務開發的影響，更多的是從顧客參與角度出發，考察顧客在新服務開發中的參與廣度與深度，對新服務開發時間、創新和財務績效三個維度造成的影響。

2 顧客參與影響新服務開發績效的具體實證分析

2.1 提出顧客參與影響新服務開發績效的假設

不少服務企業為了最大程度地保障新服務開發的成功，為企業謀求長遠可持續發展，在開辟創新道路中引入了新的創新思維，其中顧客作為新服務的最終消費者，全程參與新服務的生產、傳遞與消費過程，不僅能滿足顧客對新服務的需求，獲取優質的服務，還能推動新服務的大范圍推廣應用，獲得巨大的經濟效益與社會效益，實現顧客與服務企業的雙贏。而顧客參與新服務開發主要是從廣度與深度兩方面進行評價衡量的，會對新服務開發的時間績效、創新績效和財務績效產生一定的影響。

從以往顧客參與影響新服務開發的具體實踐中可以看出，當顧客參與到越多的新服務開發階段，即廣度越廣時，更利于快速將顧客信息知識轉化為新服務開發中所需的信息知識，促進新服務開發活動的完成，且新服務的績效水平也得到了一定的提高，在保障新服務創新程度提升的過程中，也能獲得較快的市場反應，為服務企業獲得更高水平的財務績效[4]。鑒于此，假設顧客參與廣度對新服務開發時間績效、創新績效、財務績效的積極影響依次為A1、A2、A3。

相應的顧客參與新服務開發的深度也會對其時間績效、創新績效、財務績效產生影響，相較于顧客僅僅作為提供新服務開發信息的參與行為，顧客與新服務開發團隊共同協作，甚至顧客獨立開發新服務的參與深度更廣，其造成的新服務開發績效影響也更大，能最大程度的加快新服務開發速度，縮短時間周期，有利于進一步提高服務企業新產品的創新程度，滿足市場及更多顧客的需求，在保持良好顧客與服務企業互動關系的同時，還能為服務企業的商業化創造更大的財務績效。為此，假設顧客參與深度對新服務開發時間績效、創新績效、財務績效的積極影響依次為B1、B2、B3。

2.2 顧客參與影響新服務開發績效實證研究的具體方法

在顧客參與影響新服務開發績效的實證研究中，主要涉及顧客參與廣度、顧客參與深度、新服務開發時間績效、新服務開發創新績效以及新服務開發財務績效5大變量[5]，為了進行相關變量的度量，特選擇相關服務企業進行問卷調查，由服務企業中的技術管理人員以及研發人員進行填寫，對顧客參與廣度的3個測量條目、顧客參與深度的4個測量條目，以及時間績效、創新績效和財務績效的4個、5個、3個測量條目進行調查。這里共發放調查問卷200份，回收156份，其中有33份無效調查問卷，最終有效問卷共計123份，占比61.5%。通過對回收調查問卷進行統計t值檢驗，沒有發現顯著的差異，表明同源方差問題不大，具有一定的真實性。

3 顧客參與影響新服務開發績效的實證數據結果分析

針對調查問卷的各項數據采用LISREL8.71以及SPSS18.0軟件進行驗證性因子分析和描述性統計分析，以得出調查信度系數和平均提煉方差。通過計算發現綜合信度系數>0.7，可見該實證結果具有良好的信度保證，同時變量平均提煉方差值>0.5，且平方根大于該變量與其他變量的相關系數，表明該實證結果效度較好。

4 結語

綜上所述，可以清楚地看到，在上述服務企業中進行的關于顧客參與廣度與深度影響時間、創新和財務績效的實證研究中，顧客參與廣度和深度對時間績效、創新績效產生了積極影響，肯定了顧客參與在新服務開發時間與創新上的積極作用[6]。說明服務企業在進行新服務開發過程中，為了盡可能縮短開發周期，提高服務的創新程度，必須加大顧客參與新服務開發的廣度與深度，能最大程度地保障新服務開發的成功，促進服務企業的長遠可持續發展。而顧客參與廣度與深度卻沒能對新服務開發財務績效產生積極影響，很可能是因為這一假設較為復雜，受到一些中介變量的調節影響，至于是否有積極影響，還需要后續深入調查探討。

當然通過這一次的實證研究，極大程度確定了顧客參與在新服務開發績效中的積極性，為廣大服務企業進行新服務開發提供了參考意見，應當積極鼓勵顧客參與服務創新活動，對顧客的參與積極回應，適當引導和激勵顧客長時間、高頻率地參與新服務開發。然而由于研究還存在一定的局限性，還可以從其他角度進行探討研究，以便更好地推動服務企業的新服務開發。

參考文獻

[1] 唐娟，張耀珍.顧客參與服務創新及其績效影響——基于電信企業的實證研究[J].科技管理研究，2012，32（20）.

[2] 宋波.顧客參與對新服務開發績效的影響研究[D].杭州電子科技大學，2013.

[3] 張玉征.環境變動、顧客參與和新服務開發績效的實證研究[D].蘭州大學，2011.

[4] 范鈞，邱瑜，鄧豐田.顧客參與對知識密集型服務業新服務開發績效的影響研究[J].科技進步與對策，2013，30（16）.

[5] 張瑾.顧客參與對知識密集型服務業創新績效的影響研究[D].江蘇大學，2014.

[6] 陳璟菁.顧客參與影響新服務開發績效的實證分析[J].江蘇商論，2012（8）.

①基金項目：江蘇高校哲學社會科學研究項目“顧客參與和新服務開發績效：臨時團隊學習視角的影響機制”（2016SJD630048）。

作者簡介：孫繼華（1984-），女，江蘇南京人，講師，碩士，主要從事市場營銷方面的研究；張杰（1985-），男，江蘇南京人，講師，碩士，主要從事學生管理方面的研究。