移動電子商務視角下快遞客戶信息服務研究

謝淳

摘 要：隨著電子商務的飛速發展，快遞業務市場不斷壯大，配送網絡日趨完善，快遞服務價格透明化，服務已經成為快遞企業核心競爭力和品牌形象。文章通過與APP比較出微信公眾號優勢，快遞企業微信公眾號現狀分析，從客戶信息服務需求出發提出微信公眾號的功能和信息服務設置方案，并略談幾點對策。

關鍵詞：客戶服務；微信公眾號；快遞信息服務；服務號

一、引言

信息服務水平體現了企業的整體信息管理水平，快遞信息是快遞客戶服務的內容之一，信息服務是影響客戶服務水平的重要因素。有實證研究表明：信息服務能力是構成快遞服務質量的維度之一，信息服務能力對客戶滿意度的影響不容忽視。快遞企業內部各部門的信息服務是保證快遞業務高效、準時的重要支撐，為外部客戶提供的便利、及時、準確的信息服務也是提高客戶滿意度的策略之一。隨著微信公眾號可提供的功能越來越豐富，用戶規模不斷擴大，對基于微信公眾號的快遞客戶信息服務進行研究對快遞企業改進服務、增加業務和品牌建設都有重要實際意義。

二、微信公眾號相對于APP的優勢

移動端應用除了網站，主要有APP和公眾號兩種，兩者相比較如下：

APP功能更加強大，但由于用戶手機系統有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統上運行穩定性不強，APP需要滿足功能需求，在完善過程中需要升級，這需要企業投入大量人力、財力、物力進行開發，后期維護成本也較高，并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降，占用的內存也較高，運行速度快的同時，也比較占用緩存。而微信公眾號提供統一接口，對開發和維護人員的要求不高，開發運營成本低，對企業而言進入門檻較低，從用戶角度，公眾號對網絡要求低，只要在微信搜索添加關注則可使用，避免安裝程序和升級的麻煩，公眾號應用有明顯增加的趨勢。

三、快遞微信公眾號現狀分析

筆者對國內主要快遞企業微信公眾號現狀進行調查，內容包括公眾號的業務管理、資費查詢、在線客服、自動回復、增值服務等客戶信息服務功能設置情況，結果如表所示：

結果分析：10家快遞企業均開通了微信公眾號，以服務號為主；順豐、圓通、韻達和中通4家快遞企業公眾號功能基本齊全，但菜單設置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業只能人工下單；有6家快遞企業公眾號可查詢資費、服務網點等信息，但信息有限；5家快遞企業有商城接口。

四、微信公眾號快遞客戶信息服務功能設置方案

1.微信公眾號的類型選擇

微信公眾平臺提供服務號、訂閱號、企業號三種公眾號。服務號為企業提供強大的業務服務和客戶管理能力，訂閱號可以通過接口鏈接到企業的網站，但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構建溝通和讀者管理模式，實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務的功能、客戶管理能力和互動性而言，服務號更適合用于客戶信息服務。

2.微信公眾號的功能和菜單設置

微信公眾號主要包括業務管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復等功能，如圖所示。

菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設置，把冷冰冰的專業術語轉化為通俗易懂、親和力較強的詞匯。例如，業務管理菜單名稱可設置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設置為：我的。

3.微信公眾號的信息服務功能設置

（1）公眾號的業務管理信息服務功能

快遞員上門收件：供客戶輸入發件地址、收件地址、收件預約時間等信息；

快遞柜寄件、服務點寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務點位置等信息；

快遞狀態：供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢，反饋包裹當前狀態信息；可以與快遞企業后臺連接，在包裹狀態變動時，主動推動信息，做到主動服務，又降低短信發送成本。

（2）公眾號的咨詢信息服務功能

服務介紹：提供主要服務信息并可鏈接到下單頁面；

運費查詢：供客戶輸入收發件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運費計算結果；

在線咨詢：利用自動應答系統，反饋客戶常見問題，提供人工服務鏈接，人工在線客服注重個性化服務，及時回應，滿足客戶信息服務需求。

（3）公眾號的客戶管理信息服務功能

會員中心：會員可設置聯系方式、常用地址、常用收件人等信息；

訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態、歷史發件和收件記錄；

訂單支付：供客戶進行支付結算，設置常用支付方式。

（4）公眾號的信息增值服務功能

預約功能：供客戶預約寄件和收件時間，提高攬件和投件的效率，降低業務成本；

實時定位：微信提供的實時定位服務，可以為快遞員攬件投件業務提供更準確的位置信息，提高服務準確率和效率，從而也提高了服務的整體效率；

自動回復：通過關鍵詞自動回復，提升信息反饋時效性，什么關鍵詞可以獲得有效反饋，也要設置引導，例如，回復“1”，查詢核對運單收寄方信息；

快遞的規定和常識推送和查詢：為客戶提供相關信息，可避免違反規定導致無法寄件帶來的損失和影響；

商城配送：利用快遞企業的網絡提供特色商品的銷售和配送。

五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務對策

1.建立快遞客戶信息服務體系

建立規范、持續改進的客戶信息服務體系，信息應對所有客戶開放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號必須把關鍵的服務信息主動傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務需求及獲得反饋信息。

2.利用小程序提高客戶服務體驗

快遞企業公眾號管理員和開發者可在開發者工具內完成小程序的開發、調試、預覽、上傳代碼等操作。開發友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。

3.利用大數據分析提供增值服務

數據分析是為企業決策和提高管理水平的重要手段，利用數據分析功能，可以分析用戶對每個功能的訪問規模、來源、頻次、時長、深度、留存以及頁面詳情等數據，具體分析用戶新增、活躍和留存情況，分析各種事件或地區客戶數量，作為改進信息服務或提供增值服務的依據。

4.加快快遞客戶信息服務人力資源建設

加強客戶服務人員培訓，特別是掌握微信溝通規則和公眾號平臺操作的客戶信息服務人員，經過對企業調研，客戶服務崗位流失率較高，因此，快遞企業應為客戶服務人員提供職業指導和晉升途徑，提高薪酬待遇，減少客戶服務人員流失。

參考文獻：

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