人性化服務在內科門診護理管理中的應用思考

林麗麗

(山東省曹縣人民醫院門診部，山東 荷澤 274400)

人性化服務在內科門診護理管理中的應用思考

林麗麗

(山東省曹縣人民醫院門診部，山東 荷澤 274400)

目的研究和分析人性化服務在內科門診護理管理中的應用。方法我院內科門診選取2014年11月—2015年10月作為常規管理階段，實施常規化的護理管理模式；選取2015年11月—2016年10月作為實驗管理階段，實施人性化的護理服務管理模式，比較和分析兩個階段的護理質量評估、護理糾紛、護理考核、護理不良事件、患者滿意度。結果實驗階段的各項指標都優于常規階段，兩者差異顯著，具有統計學意義(P＜0.05)。結論人性化服務應用在內科門診護理管理中，效果顯著，值得運用和推廣。

人性化服務；內科門診；護理管理；應用

人性化的護理服務管理模式，是一種新型的護理管理模式，將患者作為護理管理主體，尊重患者的合理需求，使患者能夠得到最好的護理服務[1]。我院內科門診在2015年11月—2016年10月期間，實施相應的人性化服務，取得良好的效果。具體情況如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

我院內科門診選取2014年11月—2015年10月作為常規管理階段，選取2015年11月—2016年10月作為實驗管理階段，分別以98例患者作為護理服務對象。常規管理階段，98例患者中有男性患者54例，女性患者44例，年齡范圍在17～80歲之間，疾病類型如下：冠心病患者14例，糖尿病患者20例，高血壓患者30例，甲狀腺功能亢進癥患者14例，其他疾病10例。實驗管理階段，98例患者中有男性患者50例，女性患者48例，年齡范圍在18～81歲之間，疾病類型如下：冠心病患者16例，糖尿病患者19例，高血壓患者29例，甲狀腺功能亢進癥患者13例，其他疾病11例。兩個階段的患者在性別、年齡、疾病等方面差異不大(P＞0.05)，沒有統計學意義，具有可比性。

1.2 管理方法

常規管理階段實施常規化的護理管理模式，主要內容包括高位患者管理、藥物管理、急救設施管理、護理質控管理、護理人員管理等各項工作。實驗管理階段在實施常規化的護理管理模式的基礎上，實施人性化的護理服務管理模式，具體內容如下。

1.2.1規范護理人員的護理行為

人性化的護理管理模式，是站在患者的角度進行的一種管理模式。首先，護理人員在護理服務工作中，應該衣著得體，儀表端莊，面帶微笑，熱情主動地迎接患者，語言溫柔，動作行為嫻熟輕柔，為患者樹立良好的護士形象。告知患者的病房的周圍環境，介紹自己并告知患者相應的護理工作流程，幫助患者維持良好的病房環境，有效地建立護患關系。其次，護理人員定時與患者進行溝通與交流，了解患者的身體狀況和心理變化，解答患者的心中疑慮，引導患者運用輕音樂、適當運動等方式消除心中的恐懼和緊張，注重與患者家屬的溝通與互動，引導患者家屬正確照顧患者的方式方法。針對患者的合理需求，應該予以滿足。尊重患者的合法權益，尊重患者的個性特點，尊重患者的生活習慣。最后，護理人員應該定時給患者講解內科疾病的相關知識，讓患者了解自身治療進程，同時指導患者進行合理有效地保健。

1.2.2做好情感管理工作

情感管理工作是人性護理管理的重要內容，側重于患者的主觀感受。在護理人員對患者進行病情護理時候，應該密切觀察和記錄患者的身體情況，根據患者的輕重，給患者安排相應的治療順序，同時做好突發事件的預防工作。護理人員應該積極主動地與患者及其家屬溝通，了解患者在就診過程中的問題和困難，并幫助患者加以解決，使患者處于良好的治療和護理的環境中。對于初診患者，護理人員應該注重導向作用，為患者提供相應的咨詢和指導服務，讓患者能夠及時就診。針對不同疾病患者應該做好相應的健康教育工作，使患者能夠進行自我保健，有效地提升治療和護理效果。

1.3 評價指標

通過下發調查問卷和護理質量評估等方式來比較判定兩個階段的護理管理工作的質量和效果。問卷的內容分為五大模塊，分別是護理質量評估、護理糾紛、護理考核、護理不良事件、患者滿意度。護理質量評估是由護理人員對自身的護理工作進行評估，護理糾紛和不良事件的數據是由護理管理人員進行歸納和總結的，護理考核是針對護理人員的專業知識和專業技能的考核，患者滿意度是由患者對護理人員的護理工作滿意程度。

1.4 統計學分析

采用SPSS21.0統計學軟件對數據進行統計分析，計量資料以均數±標準差(s)表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩個階段的護理質量評估、護理糾紛、護理考核比較

實驗階段的護理質量評估、護理考核明顯高于常規階段，兩者比較差異顯著，有統計學意義，P＜0.05。實驗階段的護理糾紛為4例，占比4.08%，明顯低于常規組的14.29%，兩者比較差異顯著，有統計學意義(P＜0.05)。詳情見表1。

表1 兩個階段的護理質量評估、護理糾紛、護理考核比較

2.2 兩個階段的護理不良事件情況比較

實驗階段的不良事件情況的發生概率為3.06%，常規階段的不良事件情況的發生概率為17.10%，兩者比較差異顯著，有統計學意義(P＜0.05)。詳情見表2。

表2 兩個階段的護理不良事件情況比較[n(%)]

2.3 兩個階段的患者滿意度比較

實驗階段的患者滿意度為95.92%，常規階段的患者滿意度為71.43%，兩者比較差異顯著，有統計學意義(P＜0.05)。詳情見表3。

表3 兩個階段的患者滿意度比較[n(%)]

3 結語

人性化管理是以人為本理念的一種管理模式[2]。人性化的護理服務管理模式，便是這種管理模式的延伸，注重以人作為管理中心，尊重人的個性化特點，理解人獨有的生活習慣，滿足人的合理的需求，運用適當的管理手段，調動患者的積極主動性，從而達到相應的管理目的[3]。內科門診，作為治療患者的內科疾病的場所，是護理服務的重要領域。在內科門診護理管理工作中，注重遵循以人為本的服務理念，充分站在患者的角度思考問題，滿足患者的合理需求，充分考慮患者的心理變化，為患者提供合理科學的服務工作，有助于提升患者的滿意度，加快患者的治療進程，保障治療效果。

本研究表明，在內科門診護理工作中實施人性化的護理服務管理模式之后，實驗階段的護理糾紛和護理不良事件明顯要比常規階段要少，同時患者的滿意度也要高(詳情見結果中的數據)。可見，實施人性化的護理服務管理模式，能夠有效地提升護理質量，減少護理糾紛和護理不良事件的發生，有效地提升患者的滿意度。綜上所述，人性化服務應用在內科門診護理管理中，效果顯著，值得運用和推廣。

[1] 白妙琴.責任制護理在內科門診輸液中的應用效果觀察[J].中國當代醫藥，2014/06

[2] 陳緒會.人性化服務在內科門診護理管理中的應用分析[J].中國醫藥指南，2013，28：535.

[3] 杜汶錚.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J/OL].中國衛生產業，2015(17).

本文編輯：彭晚林

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ISSN.2095-8242.2017.12.2300.02