信譽(yù)樓裕華店超市運(yùn)營經(jīng)理金猛：讓員工養(yǎng)成一種優(yōu)秀的習(xí)慣

舒曼

仔細(xì)算一算時(shí)間，金猛來到信譽(yù)樓工作已經(jīng)有13年的時(shí)間，從稚嫩的少年到成家立業(yè)，從基層員工到運(yùn)營經(jīng)理，我們眼前這個(gè)滿臉淳樸三十出頭的年輕人就是信譽(yù)樓裕華店超市運(yùn)營經(jīng)理金猛。

13年的時(shí)間改變了金猛很多，從信譽(yù)樓百貨基層的一點(diǎn)點(diǎn)積淀讓他看起來更加沉穩(wěn)。13年前的信譽(yù)樓在滄州市只有三家門店，現(xiàn)在信譽(yù)樓已經(jīng)擁有25家門店，市場也拓展到了山東區(qū)域，從開第一家店到現(xiàn)在，信譽(yù)樓一直在拓展新店，這是讓金猛引以為傲的事情，而更讓他自豪的便是信譽(yù)樓的企業(yè)文化。

信譽(yù)樓很多員工都是雙職工，金猛和妻子都是滄州外派到石家莊裕華店，離開家鄉(xiāng)，他并不覺得“委屈”，因?yàn)樗f信譽(yù)樓就是家。

13年前，他只是奔著“那時(shí)候這家企業(yè)就能按時(shí)發(fā)工資”這個(gè)看起來非常簡單的理由選擇信譽(yù)樓，正如信譽(yù)樓企業(yè)常用語中那句“人生很重要的一點(diǎn)是選擇好自己的人生定位，既不能浪費(fèi)自己，也不能勉強(qiáng)自己”所言，選擇一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，對(duì)他個(gè)人的影響如此深遠(yuǎn)。但是仔細(xì)想一想，一個(gè)企業(yè)能夠?qū)装偃恕浊松踔辽先f人負(fù)責(zé)，基本工資不拖欠該是多大的原則和底線在支撐著企業(yè)的信條，或許這就是“信譽(yù)”使然。

關(guān)愛員工，解決員工后顧之憂

“一個(gè)成功的人，往往沒有非常過人之處，但必定有非常好的習(xí)慣”“真正幸運(yùn)的是那些真誠、寬容、豁達(dá)的人”……這些信譽(yù)樓企業(yè)常用語，很多都在告訴員工注重過程，注重選擇而不是結(jié)果，這包含了對(duì)一個(gè)員工理念和價(jià)值觀的正確引導(dǎo)。

“咱的出發(fā)點(diǎn)是如何滿足顧客需求，方便顧客購買，如何更好的提升商品展示效果，不以銷售來定業(yè)績。”和別的業(yè)務(wù)不同，在信譽(yù)樓員工只管為消費(fèi)者解決好購物需求，不用考慮業(yè)績多少，目標(biāo)有沒有完成，滿腦子想得都是一天當(dāng)中的業(yè)績，這反倒會(huì)適得其反。“我們不會(huì)說今年給你定多少，也沒有任何銷售任務(wù)，所以就沒有銷售壓力，領(lǐng)導(dǎo)也從來不會(huì)問銷售，不以銷售指標(biāo)作為考核，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)一直宣導(dǎo)：把過程做好了，結(jié)果是自然而然的！”

很多企業(yè)往往過度強(qiáng)調(diào)顧客滿意度，卻常常忽視員工滿意度。

信譽(yù)樓不提倡加班，加班有管控，合理的加班需要申請(qǐng)。信譽(yù)樓對(duì)員工的過程培養(yǎng)有多重視？我們?nèi)タ匆幌赂邔樱麄兓旧隙际菑幕鶎訂T工一步一步做起來的。金猛告訴《今日零售》記者，“我們從員工到柜組主任，再商品部經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理，到后勤科室主管，再到總經(jīng)理，在咱們企業(yè)空降的基本上不存在，就連我們的高層主管都是從基層沉淀下來的。”

如今金猛從滄州老家外派到石家莊已有數(shù)年，他非常動(dòng)情地告訴記者“我們只要是外派員工，在這里我們的住房、孩子上學(xué)什么問題全部給解決了！”信譽(yù)樓對(duì)員工的關(guān)愛深入到每一個(gè)人的家庭。現(xiàn)在基本上孩子由父母來帶，信譽(yù)樓定期會(huì)組織家屬活動(dòng)，有的員工小孩上學(xué)放學(xué)之后沒地方去，他們會(huì)有專門的區(qū)域和負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)照看孩子，可以說是從內(nèi)而外的為員工解決后顧之憂，專心致志的工作。

在日常門店管理中，金猛從上班前半小時(shí)即8：30之前基本就完成了第一次轉(zhuǎn)店，包括重點(diǎn)需要關(guān)注的區(qū)域，結(jié)合重點(diǎn)工作和以及現(xiàn)場遇到的問題，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，金猛告訴我們他一天最少要完成三次巡店，上午一次下午一次，閉店還有一次，重點(diǎn)從陳列、商品質(zhì)量、日常的影響顧客安全的問題、衛(wèi)生等，同時(shí)包含了員工工作安全、儀容儀表、操作是不是規(guī)范等，他認(rèn)為，員工的工作狀態(tài)非常重要，因?yàn)閱T工工作狀態(tài)不好，肯定顧客看到了也會(huì)不好，遇到問題，金猛主要是以提醒為主，不以懲罰為主要手段和方式方法，懲罰不是目的，不能說員工有失誤就指責(zé)，而是要全面了解信息，而且要公平客觀，最起碼能做到80%絕不做到60%，任何事都是這樣。

深入源頭，讓顧客監(jiān)督門店

金猛告訴我們，裕華店并沒有什么動(dòng)線設(shè)計(jì)，因?yàn)殚T店不希望通過強(qiáng)制動(dòng)線來控制消費(fèi)者的購物，休閑食品區(qū)和生鮮區(qū)各有兩個(gè)出入口，生鮮和散裝食品在門店的外面，休閑食品貨架基本上是在角落里，方便顧客購買。

對(duì)商品質(zhì)量的把控是信譽(yù)樓最嚴(yán)格的一道關(guān)，因?yàn)檎驹陬櫩徒嵌认耄枷Ｍ陂T店購買到高質(zhì)量的商品。所以，信譽(yù)樓堅(jiān)持產(chǎn)品自采，“從集貿(mào)市場進(jìn)貨我們根本無法了解到它的生產(chǎn)工藝是什么樣的，所以我們的采購人員直接到產(chǎn)地果園、廠家，清晰的了解到這個(gè)產(chǎn)品是怎么生長和制作出來的，我們經(jīng)營商品時(shí)才能做到非常放心，我們就能很驕傲地把商品呈現(xiàn)給我們的消費(fèi)者。”

把握商品質(zhì)量其中更重要的一點(diǎn)就是源頭驗(yàn)廠，包括原材料、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝等，重點(diǎn)是食品把控，“比如這個(gè)品牌的商品銷售非常好，但是如果驗(yàn)廠之后發(fā)現(xiàn)工廠的設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境、工廠廠房的衛(wèi)生達(dá)不到我們的要求整個(gè)商品是要撤掉的。”這是信譽(yù)樓為保老百姓口碑的決心。

在門店管理中，不僅僅是信譽(yù)樓裕華店會(huì)針對(duì)門店的操作間、食品加工間，定期找顧客前來參觀。“主要是讓顧客感受咱企業(yè)對(duì)食品安全的重視，讓顧客了解到他們每天購買和食用的商品是如何做出來的，”金猛告訴《今日零售》記者，“而且我們還有社會(huì)監(jiān)督員，每月會(huì)有社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議，社會(huì)監(jiān)督員們可以向辦公室組織提供建議。”

在門店的改造升級(jí)方面，金猛告訴記者，未來會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來確定，不需要改就會(huì)延續(xù)，因?yàn)楝F(xiàn)在顧客感受度很好，他們也很習(xí)慣，如果說從整體的環(huán)境上顧客感受不好了，我們就要做一些相應(yīng)的調(diào)整，所有的東西都是以顧客的感受為出發(fā)點(diǎn)，“顧客反映我們哪塊服務(wù)不好啦，我們就從服務(wù)的細(xì)節(jié)來改善，比如從方便顧客的便民措施；如果我們商品有問題，那么就針對(duì)商品進(jìn)行下一步的調(diào)整。”

強(qiáng)化自有品牌，保證商品質(zhì)量

“像在我們很多郊縣和總部，老百姓就認(rèn)信譽(yù)樓這個(gè)牌子。”從金猛的這句話里我們可以看出，其實(shí)自有品牌很大程度上是在賣企業(yè)這個(gè)品牌。

“我們有一個(gè)內(nèi)蒙古的客戶，老家是黃驊的，他專門購買信譽(yù)樓的自有品牌的面粉，以前是我們線上購買，但是考慮到運(yùn)費(fèi)比面粉價(jià)格還貴，我們客服就建議他什么時(shí)候回來多帶點(diǎn)回去……”從金猛的言語中，我們可以深切的感受到他的幸福感，一個(gè)企業(yè)當(dāng)如此。

在選擇自有品牌品類上，前期信譽(yù)樓主要集中在面粉、香油、面條等，后期陸續(xù)增加了衛(wèi)生紙、浴花等生活用品。自有品牌要保證商品質(zhì)量，最重要的是找到有實(shí)力的合作企業(yè)，信譽(yù)樓在全國尋找有實(shí)力的企業(yè)，比如美麗雅、妙潔等，每一個(gè)合作企業(yè)信譽(yù)樓都要親自去驗(yàn)廠，金猛告訴《今日零售》記者，雖然在銷售中和大品牌有沖突，但是自有品牌的性價(jià)比確實(shí)回高很多，顧客滿意度和認(rèn)可程度自然會(huì)上升。

自有品牌在前期持續(xù)很難，但是自有品牌一旦做出來會(huì)產(chǎn)生很多連帶價(jià)值，毛利、銷售等從整體上體現(xiàn)出商品的優(yōu)勢，包括提升企業(yè)品牌知名度和形象，實(shí)際上自有品牌就是在做信譽(yù)樓企業(yè)的金字招牌。

單店上線APP，指定范圍內(nèi)半日達(dá)

我們知道，很多企業(yè)上線APP，但是單個(gè)店上線APP卻很少見，金猛說，裕華店網(wǎng)上商城只是實(shí)體店服務(wù)的延伸，以實(shí)體店為依托，主要以生鮮品為主，上線十余天以來，每日訂單能夠有40單左右，客單價(jià)100元以上，線上與線下商品同價(jià)，目標(biāo)是滿足附近2公里以內(nèi)的目標(biāo)消費(fèi)群的便利需求。

在物流方面，裕華店與物流公司合作，三環(huán)以內(nèi)免費(fèi)配送，配送時(shí)效主要以不影響顧客做飯為準(zhǔn)則，比如在指定的裕華區(qū)范圍內(nèi)，早上8：30前訂購的商品，預(yù)計(jì)在中午12：30前送達(dá)：當(dāng)天下午2：00前訂購的商品，預(yù)計(jì)下午6：30前送達(dá)當(dāng)天下午2：00后訂購商品，次日送達(dá)。

上線網(wǎng)上商城前期工作量還是挺大的，上線后一天至少要送兩次貨，前期可能會(huì)忙一點(diǎn)，但是不管遇到什么問題，裕華店的員工都有一個(gè)共識(shí)，那就是必須首先把顧客的貨備好，比如一單里有生鮮、有熟食、有休閑食品，其中三個(gè)部門會(huì)同時(shí)收到各部門訂單，后臺(tái)有一個(gè)整理平臺(tái)，每個(gè)部門將備好的商品按照訂單號(hào)碼分別放在該編號(hào)的打包箱里。

在運(yùn)行過程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，由于水果蔬菜根據(jù)市場變化價(jià)格可能也會(huì)出現(xiàn)變化，比如說顧客昨天看的韭菜1元/斤，但是今天早上價(jià)格漲到1.2元/斤，門店在出的時(shí)候還是按照原來1元/斤賣給顧客，因?yàn)轭櫩投ǖ臅r(shí)候是一塊，網(wǎng)上商城的價(jià)格按照顧客下單的價(jià)格為準(zhǔn)，找零會(huì)給顧客封好和商品放在一起。

金猛表示，“我們現(xiàn)在都在嘗試階段，顧客到底感受如何，從顧客的角度上看對(duì)他們的體驗(yàn)是否有幫助，在整體發(fā)展過程中收集顧客的每一個(gè)意見來改進(jìn)我們的工作。”