全面質量管理知識培訓中的問題及對策

劉浩

摘 要：結合質量管理知識普及教育工作，從鐵路行業質量管理實際出發，認識到在全面質量管理知識普及教育培訓中，領導層培訓是關鍵，主管專兼職人員培訓是基礎，員工培訓不可忽視，統計技法知識的普及是關鍵，提出了確認質量管理知識培訓的需求，多渠道、多形式的推進領導層的教育培訓工作、創新學習方式，采取案例教學法，提高質量管理知識培訓效果等三項對策。

關鍵詞：質量管理；培訓；對策

鐵路站（段）開展質量管理活動已30多年，各級質量管理小組運用所學知識，緊密結合工作實際，圍繞生產、管理工作的難點問題，組織開展質量攻關活動，取得較好成績。站（段）質量管理水平的高低，與全體員工的能力、素質、意識密不可分，而員工解決質量問題的能力又是在培訓和實踐中增長的。全面質量管理知識普及教育工作的開展，是全面質量管理工作中的最基礎工作。通過全面質量管理知識培訓和普及，使員工進一步增強質量管理知識，觀念有新的改變。

一、“質量管理知識普及教育”的現實意義

現階段全面質量管理知識的普及教育相對于80年代鐵路系統剛剛推行全面質量管理時的普及教育時的情況發生了很大的變化。

首先是質量管理的理論和知識與時俱進地發展了，質量概念的拓寬、ISO9000質量管理體系國際標準的出現和修訂，以及新的質量管理技術方法的應用，使質量管理新知識的更新教育在提高企業全員質量意識和質量管理水平方面發揮越來越重要的作用。

其二是企業的管理發生了很大的變化。單純依靠行政命令的手段進行管理已很不現實。加強質量管理知識學習，對提高員工的質量意識和產品質量、服務質量、工作質量將起到重要的作用。

其三是通過全面質量管理知識的普及教育，可以開放思維，放寬眼界，要把全面質量管理知識普及教育作為培養世界眼光和戰略思維的重要手段。

二、“質量管理知識普及教育”的難點分析

（一）以抓好領導層的培訓為先導，促進質量管理知識的普及

TQC是“頭QC”，這已經是老生常談的問題，但由于領導層特別是第一管理者具有策劃和決策的特殊地位因此不得不談。鐵路各個層次的第一把手要具有世界眼光，從國家形勢的發展變化和世界格局的高度來審視企業面臨的新情況，新問題，努力把握事物的本質及其發展規律，不斷增強管理的針對性、預見性和主動性。企業的質量保證涉及到多方面，但關鍵是領導者，而核心是領導者的質量理念，這是解決企業“想不想干”的問題。作為企業或部門的領導者，應該是企業全面質量管理工作的內行。而當前體制下，鐵路部門的管理者，對于全面質量管理工作不一定是“行家里手”，但要“總攬全局”、“提綱挈領”、 “與時俱進”。

如果企業領導堅定不移的以全面質量管理的理論方法，開展質量的策劃、控制、改進及保證，其在質量管理中的示范效應、權威效應將極大地影響員工的質量行為。企業領導的質量管理理念，同樣也是在學習、培養、研究中形成的，但在分層培訓中對領導層的培訓往往是普及教育工作的難點。一是制度上沒有保證，培訓計劃中缺乏質量管理的必讀必學內容。二是企業領導工作量大，時間交路緊，自我充電的時間不足。

企業第一管理者負有在企業內營造一個全員參與質量工作環境的責任，如果對質量工作沒有科學的理念和深刻的認識，質量工作也就失卻了方向和動力。因此必須要攻克和推進企業領導的質量管理知識普及教育的難題，否則“皇上不急太監急”，企業的質量管理知識普及教育就必然難以推進。不可否認，我們的各級管理者是善于學習的，但是人都是有惰性的，沒有強制性的新課程集中培訓，恐怕也很難靜下心來學習和了解新課程的最新知識和動態。應該讓各級管理者熟悉新知識、新課程，甚至有關統計技法、工具都應該有所了解。

（二）以抓好專兼職人員培訓為基礎，提高質量管理水平

對這一層次人員的培訓應該是最全面、最系統，也應該是最深刻的，如果沒有一支有理論、懂管理、會操作的專兼職隊伍，會出現“有米”，“難尋巧婦”的情況。他們一方面在全面質量管理的具體實施中對企業員工有直接的指導作用；另一方面，由于他們對全面質量管理工作具有潛移默化的影響，甚至應該做到“培訓不合格，就不許上崗”。要讓各級主抓全面質量管理工作的專兼職人員經過培訓能夠“取得資質、進得課堂、出得試卷、勝任指導、實施監督”，成為全面質量管理工作的行家里手，特別是對于新老工具以及常用統計技法要做到手到擒來，得心應手，不能“以己昏昏，使人昭昭”。決不允許“歪嘴和尚念歪經”、更不允許急功近利“兩張皮”現象的滋生。

（三）以抓好一線員工培訓為重點，提升職工隊伍的綜合素質

當前企業內部培訓內容“單打一”的居多，即只注重技術技能的培訓，有失偏頻。ISO9000：2000標準中指出：“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻”。是要求企業加強對質量意識的培訓，員工有經驗和技能，并非就能為企業作出貢獻，組織行為家的觀點認為，動機支配行動，企業員工只有首先具有為企業獻身的事業心，忠于職守的責任感，才能充分發揮其專業技能。反之即使進行技術技能的培訓，員工也未必能銳意進取，學有所成。企業中的質量教育應包括：質量意識教育、質量管理知識教育和專業技能的培訓，三者均不可偏費。只有保證質量教育培訓的持續和有效，才能提高員工隊伍的質量素質，掌握解決問題的科學方法，解決“會不會干”的問題，推進企業群眾性質量攻關活動的健康發展。

目前我們對員工的管理仍然帶有計劃經濟時的痕跡，延續著過去那種硬性的管理方式來管理員工。而當代對員工的管理應是柔性的，基于員工的立場，發現員工的需求，致力于建立一種把人的因素同企業的目標聯系在一起共同發展的機制。透過這種機制，力求在企業內部建立和諧的工作環境和企業文化，力求在員工和員工之間，企業與員工之間達成雙贏的協作關系，因此，質量管理知識普及教育為企業提供的“附加值”是無限的，可以引導員工從企業經營目標的角度，包括企業的遠景使命、價值觀等去理解企業對人的要求，同時要從員工的角度去了解他們的工作動力源自何處，并把兩者有機地結合起來，使之成為企業人力資源管理的題中應有之義，從而為企業的不斷發展，源源不斷地提供人力支持。

（四）以統計方法培訓為關鍵點，提高小組活動的實效性

我國質量管理活動的發展跨越了統計質量控制階段，多數企業沒有統計質量控制的經歷。在產品壽命周期的每個階段，若沒有應用統計技術作支撐，企業的質量管理體系很難達到有效和完善。正確運用質量工具能夠提高管理的素質和水平，而不正確地運用則會產生誤導。通過質量管理知識的普及教育，力求達到使用統計工具準確（該用該用什么工具用什么工具）、有效（使用工具后就要有所收獲）、恰當（能用簡單的不用復雜的）真實（工具要“使用”不要事后編套）、正確（先學后用、學會再用、學以致用），提高小組活動的實效性。

三、對策及方法

質量管理部門應采取多種形式，妥善處理工學矛盾，同時為確保提高培訓效果，也應當注意如下問題：

（一）確認質量管理知識培訓的需求

搞好質量管理知識的普及教育從企業的長期發展看是一項事關全局的大事，所以我們在培訓內容的設計上，即要立足于當前，更著眼長遠。要區分不同層次人員的需求差異，用“掌握”、“熟悉”、“了解”三個層次確定質量專業理論和實踐能力的不同要求，有針對性地安排培訓 。

一是要對決策層，包括領導班子全體成員。實踐證明，決策層目標明確是推行全面質量管理工作取得良好效果的前提，所以 “基本概念和原理”應作為這一層次人員普及培訓的重點。通過對于基本概念和原理的學習，決策層應確立組織統一的宗旨及方向，創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境，規定組織成員的行為模式，形成以質量為主導的組織文化，從而帶領全體員工一道去實現目標。

二是對管理層，其中包括對中層以上干部所進行的質量管理知識培訓，“實施與推進”則應該成為普及培訓的重點。如果企業決定按照ISO9000標準建立企業質量管理體系，則應對文件編寫人員進行質量手冊、體系程序文件編寫的培訓、還包括為站（段）培訓一批內部審核員，取得相應資格，以滿足內部審核需要的培訓。這一層次的人員是建立、完善質量體系并全面貫徹實施質量體系的骨干，所以要率先學習ISO9000系列標準的基本原理，領會其精神實質，通過教育，使各級管理人員熟悉本站（段）質量體系的運作模式，明確崗位質量職責以及質量活動各接口間的關系，將活動和相關的資源作為過程進行管理，通過對過程的計劃、測量、分析、控制和改進等活動確保過程有效率和效果，從而為質量體系有效運作提供保證。

三是對執行層，即與產品質量形成全過程有關的作業人員。對這一層次人員主要培訓與本崗位質量活動有關的內容，包括崗位應知應會知識、崗位技能，熟悉崗位的作業指導書，明了質量活動中承擔的任務，完成任務應賦予的權限以及造成質量過失應承擔的責任等，為正確實施質量體系鋪平道路。通過開展5S活動，可引導員工養成認真規范的行為習慣，直接或間接地促進生產、可服務效率的提升，經營績效的實現，能夠事半功倍地減少或消除無效勞動和損耗，改善現場環境，消除人身及生產、服務過程中的事故隱患，從而提升員工的滿意度和企業的品牌形象。

（二）多渠道、多形式的推進領導層的教育培訓工作

盡管企業領導必須首先接受質量培訓教育，首先樹立質量第一的思想，應該親自承擔質量管理的職責，應該在企業中營建泉源參與的良好質量文化氛圍，但事實上是不如意者十之八九。在質量管理普及教育中要充分考慮領導工作多，事務多、會議多的實際情況，一可采取送書、送刊、送資料，請領導閱讀，自學為主。二可采取變“教”為“請”，請領導參加有關質量管理知識普及教育活動，請他做動員，做指示，頒獎勵。三可采取邀請領導參加高層次的QC小組成果發布會，研討會，表彰會等，吸取或介紹經驗。四可采取精心組織好企業成果發布會，向領導展示QC活動取得的成果，提高領導對質量工作關注、支持的力度。五可采取知名專家授課，利用“遠來的和尚會念經”的心理及禮節的需要，使領導接受培訓。

（三）創新學習方式，采取案例教學法提高質量管理知識培訓效果

多年評審經歷，讓我對那些課題好，效果好，但成果報告總結不好的小組名落孫山而扼腕和抱憾。近幾年來，在筆者所主管的范圍內，在每年的QC小組成果發布會后，都開展案例教學法，取得了良好的培訓效果，有效地提升了QC小組成果水平。

案例教學法的內涵是：通過正、反兩方面案例的剖析，加深對學習內容的理解，施教者靈活、生動，學員興趣盎然。一是注意廣泛的收集、積累QC小組成果中正、反兩方面案例，且收集的案例以同行業QC成果報告為主。二是注意工具應用的講解以錯誤案例為主案例指明問題、錯誤。三是注意把理論基礎的教學內容與案例協調組織在一起。四是課堂上講解后，配合講解內容下發案例供學員練習。

總之，端正全面質量管理知識普及教育的動機，解決為什么要普及教育、為誰普及教育和怎樣普及教育，置換傳統管理的思維方式，這是全面質量管理知識普及教育前必須首先要解決的問題，要堅持正確的指導思想，不圖虛名，扎扎實實地推進全面質量管理知識的普及教育工作，實現鐵路軟科學領域向著現代化管理的跨越，并由此帶動站（段）將要遇到的深層次的體制、機制障礙的變革和創新。

參考文獻：

[1]王子孟.加強全面質量管理 促進企業經濟發展[J].山東煤炭科技，2005（04）：80-81.