消費升級下的打賞模式，將催生服務業的“匠人精神”？

文|廬陵子村

消費升級下的打賞模式，將催生服務業的“匠人精神”？

文|廬陵子村

近兩年，打賞模式已經在我國蔚然成風。不僅所有的內容平臺都為自媒體推出了打賞功能，連服務行業也開始了打賞之風。

我最近發現，在一些連鎖餐廳里，悄然興起了一種與西方流行的“小費”類似的“打賞”模式。例如海底撈、西貝等餐廳，服務員胸前都戴上了一個“二維碼”——只要你覺得服務員很用心，就可以拿出手機掃一掃，給他“打賞”，有的餐廳是3元，也有的是4元。

不僅是餐飲行業，快遞行業也開始興起打賞模式。據我所知，京東針對快遞員就有一種打賞模式。京東用戶可以使用自己的京豆（消費者購物后，即會獲得不同數量的京豆），給幫自己送過快遞的快遞員進行打賞，通過贈送“虛擬禮物”的方式，讓快遞員獲得京豆獎勵。

有趣的是，這種模式，最近酒店行業也開始實行。據悉，華住旗下酒店漢庭最近就推出了 “清潔師積分打賞功能”，客人通過華住App即可為清潔師點評并打賞——滿五星則可以打賞200積分，客人賬戶積分扣除后，清潔師賬戶積分即時增加；而未滿五星則可提出意見和反饋，無需打賞——積分是華住通用積分，可以訂酒店、訂機票、買商品；100積分相當于1塊錢。

為什么打賞模式會在服務業悄然盛行，背后的市場邏輯是什么？

消費升級，提升服務水平成為新的命題

中國經濟增長結構正在不知不覺中發生著根本性轉變——消費已經取代投資成為中國經濟增長的第一驅動力。數據顯示，2016年最終消費支出對GDP增長貢獻率高達64.6%，創下歷史新高，接近發達國家70%的平均水平。

與此同時，目前我國居民消費處于商品消費向服務消費轉變的上升期，居民用于服務性消費的支出大幅增加，而商品消費增長相對緩慢。數據顯示，2014-2016年，城鎮居民用于醫療、教育、娛樂、旅游、交通等服務性消費的支出占比由35.7%上升到41%，上升了5.3個百分點，而用于商品消費（食品和服裝）的支出占比由43.2%下降到36.8%，下降4.4個百分點。

可以預見，隨著居民收入的持續增長，服務性消費不斷上升的趨勢還將持續。而隨著服務性消費需求的不斷增強，我國服務消費將不斷升級，消費者的要求已經由生存型消費轉向享受型和發展型消費。這就意味著，消費者對于服務水平的要求也越來越高，傳統的服務標準則會不斷地被挑戰。此時，提升服務業的服務水平和質量已經成為新的命題。

服務提升，突破在于服務者的主觀能動性

提升服務水平，看起來是一個簡單的事情，但其實卻是一個非常復雜的事情。因為服務業是以人的服務為準，人的服務是無法標準化的。例如，一個餐廳服務員，按原則來說她只要幫客人點菜、傳菜、結賬就可以，這些動作是可以衡量的，但這些卻并不是客人消費是否愉快的重要依據，服務員是否熱情、是否微笑等一些細節實為關鍵，而這些卻是無法衡量和監督的。所以，要想提高服務水平，首先應該提高服務者的主觀能動性，讓服務者自覺為客戶著想。

無疑，打賞就是一個值得嘗試的模式。

對于服務人員來說，打賞是正常工資外的收入，無疑屬于意外之喜。而對于消費者來說，愿意在享受優質服務之余，為滿意的服務支付額外的費用，也在情理之中。可以說，在積極服務、自愿支付的前提下，打賞的受益者并不僅僅是服務人員，其背后更蘊含了消費者對服務質量滿意度的提升。

其實，小費能夠在西方盛行，并不是因為是一種約定俗稱的習慣，而是其經過市場漫長的檢驗，已經成為一種經濟模式。這種模式的本質在于催生了服務人員的主觀能動性，使得服務人員摒棄內心的“惰性”，而以“積極”的心態工作。

當然，提升服務水平，并不僅僅在于打賞，其應配備一套完善的評價和信用體系。也就是說，打賞是驅動力，評價和信用是抑制力。只有二者恰當結合，才能引導服務穩健提升。例如，滴滴司機服務態度之所以比出租車司機好很多，核心就在于他們忌諱我們的評價，最終影響自身業績。

打賞經濟催生匠人精神，驅動服務升級

“世界最干凈機場”——東京羽田機場的背后，有一位將清潔做到極致的清潔之神——新津春子，她可以迅速辨別不同污漬的形成原因，并能夠靈活使用80多種洗滌劑和50多種清掃工具。也因為對待清潔工作的細致和周到，她獲得了“日本國家建筑物清潔技能士”的資格證書，被譽為日本“國寶級匠人”。因為她的這種“匠人精神”，帶動了日本清潔服務行業的升級，同時使得全球對于日本服務優良的印象不斷加強。

為什么日本能誕生這樣的“匠人”？主要還是有培養匠人的文化和環境，是其整個社會對于勞動者的尊重，對于勞動者的激勵，使其有了精益求精的動力和耐心。

其實，我國服務行業，也不缺少匠人，只是我們缺少了這種培育匠人的文化和環境，一線勞動者沒有被足夠的尊重和物質回報，導致大家喪失了精益求精的動力和耐心。所以，從培育整個社會的匠人精神出發，我們需要一種尊重和激勵勞動者的環境，使之形成正循環。

我認為，目前盛行的打賞經濟就是一個很好的契機。

打賞機制除了滿足服務者提升收入的需求之外，還可以激發服務者的成就感，給予尊重和激勵。當消費者給服務者評價、打賞時，其實無形中搭起了消費者與服務者之間的心靈橋梁，服務者的工作得到肯定，擁有成就感。而這種成就感，會催生服務者對工作的更高要求。

所以，打賞經濟催生的將是服務行業的匠人精神——服務者以這份工作為驕傲且被尊重，而這種氛圍一旦形成，將帶動整個行業的服務升級。

綜上所述，在消費不斷升級的今天，我們將越來越需要匠心服務，而打賞模式是催生服務者“匠心”的一種方式，通過驅動服務者的主觀能動性，從“要我做”變成“我要做”，帶動服務質量的提升。

（作者為前北京面面科技有限公司聯合創始人、首席營銷官。）