請讓“高鐵的微笑”持續

葉青

高鐵運行伊始，給大家的感覺是：火車的價位，飛機的享受，“高姐”與“空姐”一樣是笑容滿面。但隨著時間推移，“高姐”臉上的笑容少了，對高鐵車廂里越發嘈雜的環境的抱怨增多了。此外，有些人可能也會偶然遇到“降座”。前幾天，這個事情讓一位中國圍棋國手趕上了。由于乘務員當時態度有些生硬，當事者把此事發到微博上，引起了網絡輿論的關注。目前，鐵路部門已表示歉意，并要求服務人員今后遇到類似問題，做好說明解釋，取得旅客理解。

這一事件反映出中國民眾的權利意識這些年在不斷上升。但是我們不少部門和企業的服務意識雖然有提高，但是沒有權利意識上升得那么快，所以相比之下，兩者出現了落差，導致了沖突和矛盾的存在。

有人把這個事情與美聯航事件相比，性質只是有一點近似，并不完全相同。作為“超售”這個航空業都存在的問題，美聯航肯定也有自己長期的解決機制。美聯航事件之所以引起公憤，是由于隨意安排自己公司的人員上機，而漠視乘客的利益。但是，我們也應該看到，高鐵或者動車的站票，與航空的“超售”也有相同之處。

從“圍棋國手降座事件”的過程來看，有以下問題值得思考。

一是遇到高鐵車廂變化，座位錯位時，中鐵有沒有預案？中鐵一直強調事件的“偶發性”，給出了兩個預案，要么選擇退票或改簽，要么選擇差價補償。但是，在沒有提前通知的情況下，對一位趕時間的人來說，這其實是沒有選擇。……