“放心消費”，一座城市的承諾

為進一步優化消費環境，改善和增進民生福祉，寧波市人民政府辦公廳于7月20日頒布了《關于全面推進“放心消費在浙江”行動的實施意見》，在全市范圍內推進“放心消費”行動。“放心消費”在寧波如何推進？在餐飲、旅游、購物等方面怎樣做到“放心消費”？有關部門如何落實？針對這些問題，本刊邀請了有關部門負責人，請他們為廣大讀者答疑解惑。

記者：7月20日，寧波市人民政府辦公廳頒布了《關于全面推進“放心消費在浙江”行動的實施意見》，請問出臺該政策的背景是什么？有哪些現實意義？

顏偉國：全面推進“放心消費”行動，是細化落實國務院《“十三五”市場監管規劃》提出的到2020年基本形成“安全放心的市場消費環境”目標的重要舉措，是貫徹執行《浙江省人民政府辦公廳關于全面實施“放心消費在浙江”行動意見》的具體部署。

近年來，寧波市消費一直保持平穩增長。今年上半年，全市實現社會消費品零售總額1795.4億元，同比增長9%；實現商品銷售總額10249.9億元，同比增長21.1%。市民的消費層次、消費結構有了提升調整，消費需求日益品質化、個性化，網絡消費、綠色消費、農村消費、旅游消費等新消費模式和消費領域快速發展，新的消費潛力不斷釋放。但與此同時，新的消費問題也不斷呈現，消費維權的模式亟待創新和轉型。

全面推進“放心消費”行動，對推動全市經濟社會發展、讓人民群眾共享發展成果具有重大意義。一方面，我們要積極順應人民群眾消費水平提升、消費結構升級的趨勢，通過供給側結構性改革，不斷滿足多層次的消費需求。另一方面，要強化消費者權益保護，通過營造安全放心的消費環境，擴大新消費，帶動新投資，培育新產業，形成新動能，促進寧波經濟社會平穩健康發展，加快建設“名城名都”，提前高水平全面建成小康社會。

記者：那么，全面推進“放心消費”行動有哪些目標和任務？

顏偉國：簡單來說，就是實施“六項行動”、完善“六項機制”。具體來說，“六項行動”是指商品質量維權行動、食品藥品安全治理行動、“質優寧波”行動、重點領域和新興行業專項規范行動、放心消費示范創建行動和“放心品牌”打造行動?！傲棛C制”是指放心消費文化培育機制、市場主體責任機制、質量安全監管機制、消費糾紛高效便民處理機制、企業信用激勵約束機制以及社會監督機制?？傮w來說，就是要提升消費環境的“安全度”、提升經營者的“誠信度”、提升消費者的“滿意度”。

該行動的主要目標是到2020年，全市消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度明顯提升，人民群眾對消費環境抽樣滿意率達到85%以上，消費糾紛自行和解率達到80%以上，消費投訴處理率保持在95%以上，消費者對“放心消費”行動認同感達到85%以上，消費對全市經濟增長貢獻率穩步提高。

記者：具體而言，該行動應該如何推進？

顏偉國：全面推進“放心消費”行動是一項全局性、系統性工程，需要政府、經營者、消費者等各方共同參與和努力。

首先，政府要主導。市政府已建立消費者權益保護工作聯席會議制度，由分管副市長擔任聯席會議召集人，31個職能部門共同參與，負責統一組織協調和督促指導“放心消費”各項工作的落實。各區縣（市）也要建立相應的領導機構，出臺并落實具體工作措施。

其次，經營者是關鍵。經營者是“放心消費”產品和服務的提供者，能不能讓消費者“放心消費”，經營者要負主體責任，主動作為。政府要引導經營者，積極參與“放心消費”示范創建行動、“質優寧波”行動、“放心品牌”打造行動等。通過優化消費環境，擴大消費需求，進而拉動經濟發展，最終讓經營者、消費者和社會各方受益。

第三，消費者很重要。消費者是“放心消費”的參與者，也是最終的裁判者。消費者要主動熏陶消費安全文化，提升消費文化軟實力，積極參與“放心消費”示范創建等活動，用“腳”投票，共同營造“放心消費”的環境。

陳紅萍：“放心消費”活動，經營者和消費者是活動的兩端，也是開展好此次“放心消費在浙江”行動的兩個關鍵點，經營者要踴躍參加，消費者要積極參與。所以，能否吸引更多的消費者參加到創建單位進行消費和體驗，是開展這項工作的成敗關鍵。

剛才顏秘書長也提到了“放心消費”的“六大行動”，其中一項就是“示范創建行動”。這次“放心消費示范創建”主要是圍繞“放心商店、放心網店、放心市場、放心餐飲、放心景區”“五大放心”開展的。這項行動從示范的創建和申報到評估、公示，到動態的管理，整個過程都體現了主體負總責、消費者參與其中監督的理念。

首先，商家參與創建活動，需要在網上自主申報，并公開承諾“無理由退貨、先行賠付”消費爭議的快速處理機制及提供商品和服務的質量保障機制。這些承諾要放在網上公布，也要在其經營場所張貼公示。

其次，消費者在消費過程中進行監督。我們將在經營者的承諾書上張貼監督電話和二維碼，消費者在消費過程中發現經營者違背其承諾，可以撥打電話和掃二維碼進行舉報，我們將實地核實，如屬實，則取消其創建資格。

第三，消費者參與“放心消費”示范單位評估。評估程序中很重要的環節是消費者的體驗和社會評估。我們會委托消保委組織消費者對申請主體進行消費體驗，給出體驗評價結果。省級行政主管部門建立“放心消費”示范單位社會評估專家庫，對通過消費體驗的申請主體，按照5%—10%的比例區間隨機抽取，組織實地或網上評估，給出評估意見。

第四，消費者參與“放心消費”示范單位的退出機制。所有“放心消費”示范單位均在“放心消費在浙江”網站上公布，經公布的單位可使用“放心消費在浙江”形象標識，并可懸掛在經營場所。這個不是終身制的，消費者如果發現經營者不符合示范單位標準，可以進行監督，一經核實，會撤銷其稱號并公布，停止使用形象標志。

記者：在“放心景區”的建設上，寧波具體做了哪些措施？

朱必余：寧波的旅游資源比較豐富，涉及文化、歷史、人文各個方面。截止到2016年，寧波已擁有5A級景區1家、4A級景區31家、3A級景區16家。寧波市旅游局通過對景區等級評定抓景區的建設，特別是緊跟國家旅游局的景區整治行動，全面提升寧波景區的標準文化服務和質量。主要工作有：

第一，抓隊伍的建設，特別是局機關和景區管理人員隊伍建設。制定了《2016年度旅游業發展實施目標管理考核辦法》，將A級景區被摘牌和被省市通報整改，首次以扣分方式納入年度的考核目標。出臺了《寧波市3A級景區評定與管理辦法》，形成了定期檢查、實時會商、協調推進工作機制。實施了《寧波市旅游景區提升三年行動計劃》和《寧波市旅游廁所整治提升三年行動方案》，進一步明確了年度的任務和目標。

第二，抓督察和協調，形成上下聯動的工作機制。市、區縣兩級政府領導和主要領導多次到景區現場督察。行業行風監督員多次以普通游客的身份暗訪檢查，指導景區品質提升工作。各級政府多次召開景區的整治現場督辦和協調會議，專題部署景區整改提升工作。各級旅游主管部門積極作為，要求星評員專家暗訪評估景區的短板。

第三，抓整改，全面開展A級旅游景區暗訪檢查和整改的督促工作。今年上半年共派出6個檢查組，歷時6個月，完成對48家景區的暗訪工作，下發各類整改報告80余份，暗訪督察和現場檢查150余次。

第四，找短板抓建設，加快景區品質提升。過去國家局、省局到寧波來暗訪，也發現一些問題，但沒有達到摘牌程度。我們通過旅游管理部門，對企業、對景區進行教育整改、全面提升，特別是加大投入，通過提升改造，重新復評。

今年，為進一步鞏固深化景區“百日整治”和“集中整治”成果，結合全省放心景區創建工作目標，在A級景區四至范圍內切實做到購物場所環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象，各類商品銷售有明碼標價，食品安全、衛生，保質保量完成“放心景區”創建目標。

記者：2014年，寧波市啟動了“放心農貿市場”的創建工作，現在，結合“放心消費”行動，有哪些舉措？

洪茂林：確實，我們過去搞過農貿市場提升改造，2014年到2016年，“農貿市場放心工程”一共改造了90個農貿市場，這個時期主要是硬件建設。根據省里的安排，從今年開始，我們要進行第二輪市場改造，主要是軟件建設。

前一段時間，我們和有關部門制定了《關于寧波市農貿市場長效管理的指導意見》《寧波市農貿市場“我管理你放心”自律承諾》及《寧波市農貿市場監管檢查評分細則》。通過這一系列的制度來進行管理，提高管理水平。但我們認為這樣還是不夠，下一步我們主要通過立法程序，把制度上升到法律。我們準備和寧波市法制辦、寧波市市場監督管理局，共同起草制定《寧波市菜市場建設管理實施辦法》，目前已經形成初稿，前期立法調研也完成。我相信，通過這個立法，把菜市場改造提升工作上升到立法層面，為長效化、制度化的管理提供了法律依據，菜市場的提升會有一個很大的空間，到時候我們老百姓可以更放心在菜市場購物。

記者：現在網上訂餐非常火爆，請問針對網上訂餐，政府部門做了哪些有效的監管措施？

陳紅萍：的確，網絡訂餐現在已經成為一種新的餐飲消費方式。為了保障網絡訂餐安全，市場監管局主要做了兩個方面的工作：

第一，實行以網管網。寧波市市場監管局運用大數據技術，在全國率先自主研發了網絡訂餐的智能化監控系統，實現了對網絡訂餐的有效監管，破解網絡訂餐食品安全的全國性難題。這個系統自運行以來，一是實現了高效自動化的監控，我們以每秒檢查4家餐飲企業的速度來進行網絡全方位檢查。二是實現了網絡訂餐違規違法行為的快速處理，運行半年以來，全市共下線問題餐飲企業4447家，取締無證無照餐飲單位270家，立案查處49家。三是實現了精準監管，大數據分析報告提高了我們監管工作的靶向性和準確度。通過治理，全市網絡訂餐單位證照公示率已經迅速升至98%，全國大概不足60%，遠遠高于全國的公示率。

第二，實行倒逼機制。這個倒逼機制主要是做了兩方面的工作。一是通過多渠道向群眾推送科學飲食消費維權知識，讓消費者樹立起正確的網絡訂餐消費觀念，自覺成為監督員。一旦發現網絡訂餐的違法行為，可通過“12331”“12315”進行舉報投訴，共同維護網絡訂餐的食品安全。同時，我們監管部門還制定了一份訂餐指南，把送餐行為規范化，要求訂餐單位在店堂內和網站上予以公布，讓消費者能夠直觀地了解，發現問題及時制止和舉報。二是開展了網絡訂餐的“你點我查”，力推“線上線下”的社會共治。“你點我查”將網絡訂餐的食品作為重點，邀請社會監督員、餐飲協會專業人員、媒體記者一起隨機通過外賣APP，選取訂購外賣樣品并送檢，以評估其安全度。