掌控4S店運營的100張圖（31）

第59張圖：平衡計分卡框架圖

在企業效能KPI評估管理模式中，我們提到了KPI的選取與控制要體現系統的關聯性要用BSC框架思維設計與分析問題。

所謂BSC是指平衡計分卡（The Balanced ScoreCard，簡稱BSC），是根據經銷商組織的戰略要求而設計匹配的一套指標體系。它打破了傳統的單一使用財務指標衡量業績的方法，在指標的基礎上加入了重點管理驅動因素，其中包括客戶滿意度、維修質量、內部經營管理過程以及員工管理與培訓等。

而平衡計分卡框架（以下簡稱BSC框架，如圖5ga所示）則包括財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個緯度的KP帕標，其中內部流程和學習與成長屬驅動型KPI指標，財務和客戶屬于結果性指標。從驅動類指標到結果類指標，每一層級指標都為上一層級提供了適應性的支撐。

BSC框架既解決了全面思考、有效整合的問題，同時也突出了遠期和近期以及各項動因之間的平衡，BSC框架思維就是建立在這個理念的基礎上。BSC框架思維主張將組織的每一個戰略或策略落實為可操作的、相互平衡的衡量指標和目標值，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為經銷商戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎。

需要說明的是，區分BSC框架思維真偽的標志，是看能否使組織中的全體管理人員都能有意識地用BSC理念去驗證每一個戰略、策略，甚至是方案。很多4S店管理層推行BSC戰略失敗，都是因為他們的BSC體系實施還僅僅停留在戰略指標設計或只分解到了組織層面，即所謂的“一圖一表一卡”（圖59b），而沒有將BSC戰略指標分解到每一個業務崗位。對于非戰略性的策略或方案，就更談不上運用BSC框架思維去衡量了。

結合筆者在經銷商運營管理的實際成功經驗，在此對導入BSC框架思維的執行流程和要點給出如下建議：如圖59c所示，基于BSC框架思維的KPI管理核心思想，是將組織的戰略目標進行崗位化分解與控制。

（1）制定公司戰略

首先要以戰略地圖的形式描述公司戰略。要明確與建立愿景與戰略，根據系統因果或關聯的原則，使每一部門可以采用某些最具代表性的績效衡量指標，去完成經銷商的愿景與戰略。另外，建議考慮建立部門級業務戰略，對于部門級業務戰略，同樣從財務客戶關系、內部流程和學習與成長等方面的具體目標。圖59d為筆者為集團所屬4S店所描述的公司戰略地圖。

（2）進行KPI體系設計

即以記分卡的形式量化目標，同時細分為多級KPI體系。

根據公司戰略和部門業務戰略，確定每年、每季、每月績效衡量指標的具體數字，建議和公司預算保持完全同步。分解時特別注意各類指標問的因果關系、驅動關系和連接關系。一個結構嚴謹的平衡計分卡，應包含一連串連接的目標和量度，這些量度和目標不僅前后連貫，同時互相強化。

筆者在擔任某品牌4S店的總經理時，將BSS體系的KPI指標分為3類級別：一級指標為品牌汽車評價指標（表17）；二級指標是除了一級指標外，還包括根據經銷商實際運營狀態和預算進行重點考評的指標，每個季度需根據廠方的商務政策進行調整；三級指標為經銷商一般性考評的指標，每個月內進行動態的變化調整。需要補充說明的是，無論是哪種類型的KPI指標，都應明確相應的子關聯指標、責任相關主體等，如表18所示。

（3）進行KPI體系分解

即向部門與個人分解，確保戰略得到執行（圖59e）。

分配工作責任與任務澄清是公司與崗位執行者的互動過程，相關的行動方案如下。

①確定崗位的工作內容。

②確定崗位的工作目標希望值（根據組織目標）。

③量化崗位的工作目標值（根據工作流程）。

④對工作內容進行主次劃分（根據管理重點和工作績效）。

⑤確定考核權重比例。

（4）對KPI體系進行管理

即以動態的流程跟蹤和管理戰略執行的情況。動態管理過程控制的實質，是通過常態化的KPI執行實際進度與期望進度的記錄、對比與分析，而進行管理的過程。

所謂常態化，如圖59f所示，包括以下4個基本的管理節。

首先是隨時對崗位動態自檢。筆者認為最好的方法為，建立執行人員每日更新所屬崗位KPI管理看板的機制，例如將組織效能KPI目視化墻放在總經理辦公室或會議室，做到目視管理。

其次是主管進行日常抽檢，也就是借助于運營評價工具、現場體驗工具和組織（或崗位）KPI統計信息表等，進行隨機的KPI對標管理。例如由展廳經理、流程監察經理或客戶關系總監等崗位，對執行人員的日常工作表現進行記錄。

第三是由業務主管主導的每日夕會業務疏理。筆者常用方法是每天由各業務部門開會總結，并對當日KPI的崗位達成狀態進行分析。

第四是周月會議分析會總結。筆者根據設立時間表召開總結會會議內容包括日常檢查監督情況說明，對標弱項的情況說明、問題分析以及改善提升情況等。會后最重要的事項，是各部門負責人對指標達成情況及未達標項，以PDCA的方式制定改進措施，并將執行進度按要求反饋在會議執行任務跟蹤工具中。而且在管理過程中，筆者重點強調，以BSC框架去分析與總結問題的真正原因以及系統性關聯原因，并形成行之有效的解決方案。

（待續）