漸變鏡的投訴處理分析

吳婷婷

（江蘇徐州天明眼鏡）

【摘要】隨著科學技術的發展，人們對鏡片的功能要求越來越多。由于漸變鏡擁有單光鏡片和雙光鏡片不可比擬的優點，正在被廣大中老年配鏡顧客所接受。但并非所有的顧客在首次佩戴這款功能型鏡片時都能接受，在日常工作中常常遇到佩戴不適的顧客，如何能解決顧客的煩惱，是每一位驗光師需要具備的素質和能力。

【關鍵詞】漸變鏡 投訴 處理

一、漸變鏡的發展

隨著人們經濟收入的增長和生活質量的提高，為滿足人們的生活、工作和美觀的需求，漸變鏡應運而生。1959年法國人首次將漸變鏡原理應用在鏡片上，隨著半個世紀以來科技的發展，漸變鏡多品牌多市場多技術的形成，不僅僅中年人和青少年受益，針對白領和IT工作者長時間看電腦緩解視疲勞也起到了很大的作用。那么如何將漸變鏡驗配的更好是一件很重要的事，但更重要的是如何處理顧客對漸進鏡片的投訴處理。

漸變鏡的適應癥和禁忌癥：在實際的工作中，要想處理好漸進鏡片的投訴處理。首先要對漸進鏡片的基本知識了解全面。其中最重要的一點就是學會判斷顧客是否適合配漸變鏡。

1.適應癥

（1）看近有困難，需要配老花鏡，希望避免因視遠視近更換眼鏡帶來麻煩的人或40-50歲剛近視老視階段的顧客；

（2）追求美觀的人，對配戴雙光鏡或三光鏡外形上感覺不滿意的人；

（3）愿意接受新技術的顧客；

（4）看遠看近頻繁交換的人群：教師、演講者、行政人；

（5）青少年兒童學習時間過長用眼過度者；

（6）光度范圍：球鏡≦±6.00DS，柱鏡≦±2.00DS，下加光（ADD）：+1.00-+3.50DS。兩眼垂直方向屈光度≦±2.00DS。

2.禁忌癥

（1）長時間看近的顧客，如建筑設計圖紙者、看電腦過多者、畫家；

（2）擁有特殊職業的顧客，如：牙醫，圖書管理人員、飛行員、開船人員或用鏡片的上邊緣看近的人、工作機動性高、運動多的人；

（3）垂直屈光參差>±2.00D，或散光>±2.00D；

（4）看遠、中、近視野要求較大者或之前佩戴雙光感覺良好者；

（5）眼疾患者，如：斜視、度數太高、白內障等。

二、漸變鏡投訴處理過程

1.傾聽

在門店銷售鏡片時推薦漸進鏡片是提升業績的方法之一，但是最擔心的投訴處理也是關于漸進片的。當顧客因佩戴問題來店里時，我們面對投訴問題，首先是傾聽顧客的想法和抱怨。面對部分顧客，可以通過耐心的檢查和解釋找到原因幫助解決。消除顧客顧慮、不信任、情感上的不滿，一定要讓顧客充分感受到我們的誠意。

2.詢問

當顧客的情緒稍微穩定后，我們開始根據顧客出現的問題詢問幾點重要事情。詢問的過程中，避免強勢的逼問，注意語氣和措辭。避免讓顧客感到不適。

3.觀察和解決

了解顧客的基本情況之后，先核實一下顧客的基本數據。如：驗光參數，顧客的舊度數，配戴習慣等。我們處理問題之前對漸進鏡片常見癥狀和原因也要了解清楚。常見癥狀和可能原因如下。

（1）視遠模糊，可能原因：①配鏡高度過高；②處方不正確。

（2）視近模糊，可能原因：①配鏡高度過??；②鏡眼距過大；③處方不正確；④瞳距不正確；⑤垂直傾斜度不夠；⑥鏡片基弧問題。

（3）看遠時頭暈眼花，可能原因：①鏡眼距過大；②配鏡高度太大；③垂直傾斜度不夠；④看遠瞳距不正確。

（4）閱讀區太小，可能原因：①近用正度數過多；②瞳距不正確；③配鏡高度太低；④鏡眼距多大⑤垂直傾斜度不夠⑥鏡片基弧問題。

（5）看遠時頭部后仰，可能原因：處方不正確。

（6）看中或近距離頭部后仰，可能原因：①處方不正確；②配鏡高度太低。

（7）看中時頭部前傾，可能原因：配鏡高度太高。

（8）看中或近時頭部前傾，可能原因：處方不準確（正度數過多）。

我們每次處理投訴都要根據顧客的不同的癥狀和可能產生的原因加以分析，還可以從驗光、測量、加工和顧客用眼需求，心理需求等諸多因素分析。有的時候可以通過調整解決，有的時候需要重新定制鏡片。顧客對漸變鏡的產生問題和投訴不僅僅是單方面，這些問題都是需要我們綜合起來加以分析的。

4.案例分析

案例1：顧客58歲，曾戴過漸進片，原鏡片度數為：R：-5.50D， L：-5.25D，ADD：+1.75D；顧客反映看近不適。我建議重新驗光配鏡。新處方為：R：-5.75，D L：-5.50D，ADD：+2.25D，遠用視力由原1.0調為1.2，顧客戴后2天投訴：看近不舒服，還不如原鏡效果。修正處方：R：-5.25D ，L：-5.00D，ADD：+2.00D，遠視力由原1.0調為1.0-。顧客反映：看遠很清楚，看近很舒服。

通過這個案例，總結不能將遠用視力隨意提高。此顧客之前雖有配戴過漸變鏡，但是再重新配一付時，遠用視力不一定要矯正到特別清楚。這樣做遠用視力提高一點，卻會帶來ADD加大和近用雙眼融像的問題，造成顧客看到的近用區視野變小，周邊畸變加大，整體舒適度下降。

案例3：顧客48歲，曾配戴過漸進，現在度數不夠用。想重新換一副眼鏡，驗光處方：R：-2.25D L：-1.75D ADD：+1.25D，顧客取鏡時反映：無法看中距離和近距離，眩暈感非常嚴重。檢查發現驗光沒問題，但是漸進片隱形標記歪斜，屬于加工問題，和顧客溝通后重新定片。一周取鏡試戴，顧客感覺良好。

三、結論

漸變鏡引入中國也有十幾年的時間了，但是真正的被零售店推廣被顧客所認識也就最近幾年。作為一名驗光師，對于漸進片的問題解決經驗是需要日積月累，但是基本的專業知識是一定要具備的?，F在市場上產品種類繁多，要準確的判斷顧客適合哪款漸變鏡，對于店內的產品性能和特點更是要了如指掌。當具備了一定的經驗和知識，加上對顧客耐心的溝通，漸進片的投訴處理也是可以做到讓顧客滿意的。

參考文獻：

[1]瞿佳.眼鏡技術.北京：高等教育出版社，2005.

[2]齊備.眼鏡驗光員職業資格培訓教程.北京：中國勞動社會保障出版社，2008.