90后酒店前廳部服務人員溝通能力的培養

黃秀絹

良好的溝通能力是前廳部提供優質服務的前提條件。文章分析了90后越來越不擅于面對面的溝通交流現狀，提出了90酒店前廳部服務人員提高與人溝通能力的途徑。

一、問題的提出

前廳部始終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部工作人員為客人提供的服務從客人到達酒店前的預訂、到達后的入住，客人結賬離店，直至建立客人資料檔案，它貫穿于客人與酒店交易的整個過程。前廳部在酒店中起神經中樞的作用，前廳工作人員，是酒店的一線工作人員，與客人進行面對面、最直接的接觸，他們是酒店管理機構形象的代表。因此，酒店給客人留下的第一印象決定于前廳工作人員的言語舉止。做好前廳部的工作，良好的溝通能力起著至關重要的作用。

90后將成為酒店前廳部服務人員的主力軍，一方面，他們的工作需要與人面對面的交流。另一方面，當今科學技術的飛速發展使得網絡聊天工具得普及，同時，由于網絡聊天工具具有大量圖像表情，它們生動、靈活、方便，可以省去繁雜的文字表達，使用網絡聊天工具還不必面對面對面交流時的尷尬、害羞等，這使得年輕人在交流溝通中更喜歡借助各種網絡聊天工具。網絡聊天工具為人們的人際交往生活提供了極大的便捷，但也使人們現實溝通能力鍛煉的機會大大減少。那么，90后酒店前廳部服務人員怎樣提高與人溝通的能力呢？

二、90后酒店前廳部服務人員溝通能力的培養

（一）增強與人面對面交流的自信心

德國古典哲學家康德指出，“只有學會了自己喜歡自己的人才能慷慨和友善地對待人。”正所謂：己不愛，焉能愛人；己不尊，何談尊人？那么如何增強與人面對面交流的自信心？

首先，客觀地認識、評價自身。一個人如果不能對自身進行客觀的認識和評價就可能造成自卑、缺乏自信。當我們與進行比較時，第一，要特別注意比較標準的選擇，不能拿自己的短處去和別人長處相比較，否則，將使得得出的結論不客觀、真實。第二，要注意比較的全面性，他人某一方面比你強，并不意味著你就什么都不如他。當一個人能合理客觀地認識與評價自己時，信心就會增強，從而克服不必要的自卑心理。

其次，主動與人溝通。要增強與人面對面交流的自信心，需要多與人溝通，在現實中大膽地進行嘗試，從而能較好地克服交往障礙，如膽小、害羞等。主動與人溝通，還可以獲得更多的機會與他人進行社會比較，這樣就有了更多發現自己長處的機會，從而增強自信心，克服自卑感。

（二）學會傾聽

溝通過程中必然存在兩種角色：一是說話者，即信息發送者；二是傾聽者即信息接受者。一個專心聽講的人才能成一個談話高手。所以，要與人進行良好的溝通，首先應多聆聽，不能只顧自己不停地說。要進行有效信息溝通，傾聽是重要的前提，一個人如果只顧自己滔滔不絕地說，不愿意聽取他人的看法，那么要處理好與他人的關系將是很難的。在團隊活動中，即使領導者，也要聽取其他成員的意見，進行有效溝通，否則脫離團隊成員的合作支持將很難完成活動的任務。一位哲人說過：“上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們學會傾聽，虛心地聽，耐心地聽，聽懂后才能進行溝通。”

（三）學會站在對方的角度考慮問題

站在對方的角度考慮問題，就是要理解他人，設身處地地為對方著想。在與人交往中，要真正達到情感上的溝通與交流，就必須站在對方的角度上思考問題。特別是在酒店服務過程中，服務員必須站在客人的立場，才能真正理解客人，才能耐心對待客人的服務要求，真誠地為客人提供服務，虛心地接受客人的意見、建議。因此，應學會站在對方的角度考慮問題。

（四）培養自身的人際魅力

人際魅力是一個人綜合素質在社會交往活動中的體現，是人際溝通的助推器。一個專業服務人員，給的人第一印象是他的外表。對于在前廳工作的人員來說，要給別人好的印象，良好的修飾是非常必要的。整潔的衣服，良好的站姿、走姿，優雅的談吐，將會給客人一個賞心悅目的心情，形成良好的第一印象。豐富自己的內心世界，從儀表到談吐，從形象到學識多方位提升自己，是個人人際魅力提升的重要途徑。如形體素質可通過學習“形體訓練”得到提高；基本禮儀知識可以通過學習“服務禮儀”來獲得，從而養成良好的禮儀習慣；通過學習“職業形象設計”，可以對自己進行形象進行恰當的定位；通過專業課程、人文素質課程的學習，可以很好地使自己的學識得到豐富；通過積極參加社會實踐活動，能有效增加自身社會閱歷。最終，達到儀表得體、通古今知內外的層次。這樣面對不同的人、不同的話題都能游忍有余地進行溝通。

（五）讓自己盡快懂行

職場中的表達溝通能力，主要是指對崗位職責、業務性質、行業規律等專業信息的闡述和解釋能力。這種能力側重于對專業詞匯、專業操作的領會和演繹，有別于平常意義上的表達能力。通俗地說，就是看你懂不懂行。在職能部門中有時可以看到下面的情景：某個員工因對某項制度不太理解前來咨詢，由于職能部門中的普通職員對部門制度理解不深入，只能生搬硬套地向他解釋，員工越聽越糊涂，于是向經理咨詢，這時經理三言兩語就把制度說清楚了。還有，有時會有人抱怨：我跟客戶或經理說話時，我已經說得很詳細了，但他們還是不太明白我在說什么。職場新人有時會處在這些人的處境中，原因在于沒熟悉行業環境、客戶情況、公司制度，導致陷入一種不能與合作對象進行有效溝通的尷尬局面。也有些人，雖然已有不少年頭的工作經歷，卻仍然無法把崗位中的關鍵事項表達清楚，當領導或客戶多問幾句，他們便語無倫次，這些人對自身崗位中的核心業務不熟悉，只知皮毛。懂行的人工作中用兩三句話就能將復雜問題講解清楚，不懂行的人就是聽別人說都很費勁，更別提講解了。因此，提高職場表達溝通能力的根本途徑是讓自己盡快懂行。

（六）掌握語言溝通藝術

溝通效果直接受到溝通方式是否得體的影響，溝通時有些人無意間出口傷人，甚至引起矛盾或激化矛盾，往往是不注意語言藝術造成的。運用好語言藝術，人際交往效果將得到優化，人際溝通中就注意的語言藝術有以下幾點。

1.稱呼得體。人們之間心理關系的程度可由稱呼反映出來。稱呼得體恰當的，對方將獲得親切感，心理滿足感，這樣就有了良好的交往心理氣氛；如果用了不得體的稱呼，往往對方會產生不快或反感，交往可能因此受阻甚至中斷。因此，在與人交往溝通過程中，應根據對方的年齡、身份、職業等具體情況及具體交往的場合、雙方親疏遠近的關系來決定對對方的稱呼。對長輩的稱呼要尊敬，對同輩的稱呼要親切、友好，對關系密切的人可直呼其名，對不熟悉的要用敬詞。

2.說話注意禮貌。正確運用語言，表達清楚、生動、準確、有感染力、邏緝性強，少用俚語和方言，切忌平平淡淡，濫用詞藻，含含糊糊；語音、語調、語速要恰當，要根據談話的內容和場合，采取相應的語音、語調和語速。

3.適度地稱贊對方。由于每個人都希望自己能得到別人的贊美，當我們的優點能夠被對方發現，并適度進行贊美，我們將會很愿意與對方多溝通。因此，在與人溝通交往中，要善于發現對方的優點，并進行適度贊美。要注意的是贊美要真實、真誠，這樣在溝通交流中通常會獲得出乎意料的效果。

4.避免辯論。戴爾.卡耐基認為：在辯論的時候，十有九次的結果是：雙方都更加堅定自己原來的看法是對的。你不可能從辯論中獲得勝利。因為，假如你辯輸了，你是輸了。即使你把對方攻得體無完膚，最后證明對方的論點一無是處，結果又能怎樣？你傷了他的尊嚴，他感到憤慨，但他的觀點仍不會改變，這樣你辯贏了，你還是輸了。

5.溝通中的肯定。通過把對方溝通中的關鍵詞重復一遍，甚至回饋給對方經過自己語言修飾后對方的關鍵詞語，這樣，對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。

三、結語

有研究表明，工作中70%的錯誤是由于不擅于溝通，不擅于談話造成的，所以良好的溝通能力是前廳部提供優質服務的前提條件。有心只能做好，用心才能做精。能簡明，有效地跟顧客溝通，會省掉很多不必要的麻煩和公司的損失。因此，酒店前廳部服務人員提高溝通能力意義重大。

（作者單位：泉州幼兒師范高等專科學校）