導(dǎo)游人員管理策略探析

王朋軍

近年來隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游員這個職業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，是旅游業(yè)發(fā)展中的重要一環(huán)，對導(dǎo)游人員的管理效果直接影響到旅游業(yè)的形象及發(fā)展水平。本文對導(dǎo)游人員管理過程中存在導(dǎo)游資格證考試管理不科學(xué)和疏于對導(dǎo)游人員日常管理，監(jiān)督力度不夠等問題加以分析，并提出一些具有建設(shè)性的管理策略和革新思路，以期能為旅游行政管理部門提供新的管理思路，促進(jìn)中國旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

一、導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀描述

中國旅游業(yè)繼改革開放后得到了快速發(fā)展，與此同時旅游業(yè)中所涉及到的相關(guān)鏈條企業(yè)也隨之進(jìn)行大刀闊斧的改革，發(fā)展規(guī)模迅速壯大起來，在此過程中，旅行社業(yè)的發(fā)展與變化是最為明顯的。改革開放前中國的旅行社數(shù)量有限，而隨著中國改革開放的不斷深化，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，到上個世紀(jì)九十年代末中國的旅行社數(shù)量猛增，隨之對于旅游一線從業(yè)人員的數(shù)量需求也在快速增長，而在一線的旅游從業(yè)人員中對導(dǎo)游員的需求量是最為明顯的，也正是由于這一現(xiàn)象導(dǎo)致了我國當(dāng)時對導(dǎo)游人員的要求及考核標(biāo)準(zhǔn)相對較低，導(dǎo)游人員素質(zhì)整體不高，這也為日后導(dǎo)游人員管理埋下隱患。

旅游業(yè)快速發(fā)展使得旅行社業(yè)也得到了快速發(fā)展，然而旅行社的快速發(fā)展不代表旅行社利潤率在快速提升，恰恰導(dǎo)致了旅行社的發(fā)展水平參差不齊，正是由于旅行社的發(fā)展質(zhì)量的差別很大才導(dǎo)致了旅游業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性競爭，旅行社運(yùn)營過程中實(shí)際利潤率在明顯下降。由此導(dǎo)致諸多旅行社并非雇傭全職導(dǎo)游人員，只能是有業(yè)務(wù)時臨時聘請兼職導(dǎo)游員，很多導(dǎo)游員同時兼職數(shù)家旅行社，增加了導(dǎo)游員職業(yè)的不穩(wěn)定性，旅行社不需要支付兼職導(dǎo)游人員基本工資，也不需要為其繳納社保，業(yè)內(nèi)的導(dǎo)游人員經(jīng)常自嘲自己是三無人員，很多導(dǎo)游人員在從事幾年導(dǎo)游工作后往往就會選擇轉(zhuǎn)行。整體而言，導(dǎo)游隊(duì)伍以兼職為主、穩(wěn)定性差、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)水平不高。當(dāng)然導(dǎo)致上述問題的原因是多方面的，本文主要從行政管理部門的視角探討如何對導(dǎo)游人員進(jìn)行優(yōu)化管理。

二、導(dǎo)游人員管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容分析

在管理過程中一個好的管理方法往往是通過不斷發(fā)現(xiàn)管理過程中存在的問題并不斷的創(chuàng)新方法解決問題而最終形成的，所以在管理過程中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新方法是非常有必要的，如今是一個創(chuàng)新的時代，所以對導(dǎo)游人員的管理方法也要不斷的創(chuàng)新，最終達(dá)到與時俱進(jìn)。在創(chuàng)新對導(dǎo)游人員的管理方法之前有必要的分析一下對導(dǎo)游人員的管理過程中包括了哪些具體業(yè)務(wù)，綜合已有資料與本人拙見，認(rèn)為在對導(dǎo)游人員的管理過程中主要包括兩方面業(yè)務(wù)。第一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)是關(guān)于導(dǎo)游資格證考試的相關(guān)工作，包括考前宣傳、組織報(bào)名、考區(qū)考點(diǎn)設(shè)置、試卷管理、考試實(shí)施、收費(fèi)與成績管理等。第二項(xiàng)管理業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員的日常管理與監(jiān)督工作，包括導(dǎo)游人員的計(jì)分管理、導(dǎo)游人員的等級考核、導(dǎo)游人員的年審管理、導(dǎo)游培訓(xùn)等，明確了在導(dǎo)游人員管理的過程中主要包括以上兩大方面的業(yè)務(wù)，既可有針對性的提出一些新的管理思路和方法。

三、導(dǎo)游人員管理中存在問題與管理策略

（一）導(dǎo)游資格證考試管理不科學(xué)

如今導(dǎo)游證考試已經(jīng)運(yùn)用了很多新的管理方法，例如網(wǎng)上報(bào)名、上機(jī)考試、國家統(tǒng)一考試等，這些新管理方法跟以往相比有很大進(jìn)步，大大提升了管理效率。但是在這個過程中依然還存在著很多值得注意的問題，若不提早加以防范和干預(yù)難免會對導(dǎo)游員的選拔質(zhì)量造成影響。如今在導(dǎo)游資格證考試管理過程中主要存在的問題如下。

首先，考試報(bào)名條件不合理，學(xué)歷、專業(yè)方面要求太低。如今本科學(xué)歷都已經(jīng)很普遍的時代，導(dǎo)游資格證考試的學(xué)歷要求還依然是高中或中職同等學(xué)歷，這一要求明顯降低導(dǎo)游證的含金量。筆者認(rèn)為導(dǎo)游證考試的學(xué)歷要求最低門檻是大專學(xué)歷，這樣才能符合如今的時代發(fā)展和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的要求。此外在報(bào)考條件中專業(yè)要求也很低，由于高中學(xué)歷就可報(bào)考，所以也就無法限制專業(yè)，導(dǎo)致了很多不是學(xué)旅游管理專業(yè)的學(xué)生也都可以參加導(dǎo)游資格證考試，由此選拔出來的導(dǎo)游人員的專業(yè)修養(yǎng)肯定是參差不齊的。所以筆者認(rèn)為在專業(yè)要求上應(yīng)該是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)或相近或相關(guān)的專業(yè)才可以參加導(dǎo)游證考試。其次，考試形式也過于簡單，如今初級導(dǎo)游證的考試形式分筆試與面試，筆試都是選擇題沒有主觀題，面試的考試也都以過程為主，缺乏深度。這種考試形式很難真正選拔出高素質(zhì)的導(dǎo)游人員。所以應(yīng)當(dāng)在筆試過程中加入主觀題的考試，在面試過程中增加面試時間和面試內(nèi)容。最后在導(dǎo)游證考試過程中如何保證考生的信息不外泄也是一個重要的問題，經(jīng)常會遇到一種情況，考生在考試前能接到騷擾電話或短信，這明顯是考生的信息泄露，這種問題一定要加強(qiáng)管理否則無法保證公平考試，也就無法保證選拔出優(yōu)秀的人才。

（二）疏于對導(dǎo)游人員日常管理，監(jiān)督力度不夠

對導(dǎo)游人員的日常管理過程加以分析會發(fā)現(xiàn)主要存在以下兩點(diǎn)問題：首先是對導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理不到位，很多導(dǎo)游人員在工作過程中沒能過按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，但卻能長期從事導(dǎo)游工作，這就足以說明我們的監(jiān)督管理不到位，這就需要我們建立起一套完整的監(jiān)督機(jī)制來保證導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。其次，導(dǎo)游證的年審制度過于形式化，很多地方的年審就是導(dǎo)游人員交完年審費(fèi)就草草了事，在年審過程中應(yīng)該對導(dǎo)游人員的工作素養(yǎng)應(yīng)進(jìn)行考核，不合格的應(yīng)給予處罰，這樣才能真正體現(xiàn)年審的意義。此外導(dǎo)游培訓(xùn)流行于形式，未能與時俱進(jìn)。旅游行政管理部門每年均有培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、老套、培訓(xùn)方法不靈活，培訓(xùn)師資水平不高，導(dǎo)游業(yè)務(wù)和教學(xué)手段不能有效融合，培訓(xùn)考評不合理。

四、革新導(dǎo)游管理思路

（一）拓寬導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍

針對以上的問題如果用以往的解決思路就是加強(qiáng)對旅行社的管理，但是實(shí)際的管理效果是有限的，其原因也是不言而喻的，所以我們應(yīng)該革新以往的管理思路，從另一角度來思考對導(dǎo)游人員的管理問題。以往的管理思路得到的結(jié)果就是導(dǎo)游員這個職業(yè)很容易就可以獲得，但是也是一個很不穩(wěn)定的且沒有很好發(fā)展前景的職業(yè)。那么我們應(yīng)該如何革新對導(dǎo)游人員的管理思路呢？筆者認(rèn)為把導(dǎo)游員與旅行社平等看待，那一個導(dǎo)游人員就相當(dāng)一個小型旅行社，導(dǎo)游人員與旅行社是平等關(guān)系，打破以往的那種隸屬關(guān)系，想必在如今網(wǎng)絡(luò)超級發(fā)達(dá)的時代，一個普通的旅行社的業(yè)務(wù)優(yōu)勢和一個資深導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)也難分伯仲，所以拓寬導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍是良策，例如導(dǎo)游員他可以有權(quán)操作接待旅游業(yè)務(wù)，健全旅游保險(xiǎn)制度，由此可逆向推動中小型旅行社提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，否則他們業(yè)務(wù)極易流向某個優(yōu)秀導(dǎo)游人員。由此需要導(dǎo)游員具備更高的職業(yè)能力，導(dǎo)游這個職業(yè)入職門檻也會相應(yīng)提高，發(fā)展的前景也會更加廣闊，對旅游業(yè)的發(fā)展也會帶來新的動力。所以我們必須打破以往的慣性思維，革新管理思路，讓導(dǎo)游員這個職業(yè)變得更有技術(shù)含量、更有發(fā)展前景、更有社會地位。

（二）建立導(dǎo)游管理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，明確提高管理質(zhì)量方法

首先，在管理過程中是否能把管理與服務(wù)緊密的結(jié)合，如果在管理的過程中忽略了服務(wù)，只是站在管理者的角度上思考問題，想必這種管理的質(zhì)量也肯定不會理想，所以管理與服務(wù)能否有效結(jié)合便是衡量管理質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。其次，第二個衡量標(biāo)準(zhǔn)便是效率。無論是管理還是服務(wù)都要講究效率，離開了效率質(zhì)量也就無從談起，所以管理者如何提高管理效率也是提高管理質(zhì)量的重要思考維度。最后，管理質(zhì)量的好壞評價標(biāo)準(zhǔn)還要參考其管理成本，在管理過程中無論是管理方還是被管理方所付出成本越低當(dāng)然也就是越好的。所以管理成本也是衡量管理質(zhì)量的一個重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

提高管理質(zhì)量方法。明確了管理質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，提高管理質(zhì)量的方法也就更加清晰了。首先，作為管理者要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，弱化管理、強(qiáng)化服務(wù)，這就需要管理者不斷的深入學(xué)習(xí)為人民服務(wù)的思想，把服務(wù)的意識深深的刻印在心理。其次，在管理過程中要想法設(shè)法改進(jìn)工作流程，努力提高工作效率。例如，導(dǎo)游證的借取流程及提交的材料是否可以壓縮或減免一些。最后，在管理過程中管理成本不僅有金錢成本也包括了時間成本，所以管理部門或管理者要切合實(shí)際的收取管理費(fèi)用，例如降低導(dǎo)游證考試的考務(wù)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、縮短導(dǎo)游證的制證時間等管理環(huán)節(jié)。在對導(dǎo)游人員的管理過程中，保證其在管理過程中真正的做到高效率、低成本運(yùn)行，我相信導(dǎo)游管理一定稱得上高質(zhì)量的管理。

導(dǎo)游人員的管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，不但要有與時俱進(jìn)管理思路，也要明晰每個環(huán)節(jié)中可能存在的問題，這樣才能保證導(dǎo)游管理工作沒有漏洞，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的管理。期盼導(dǎo)游職業(yè)能成為未來的熱門職業(yè)，專門職業(yè)，也希望中國的旅游業(yè)能良好持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院）