《旅游法》背景下的導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制研究

閆娟　王紅蘭

2013年10月1日正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)旅游法》（簡(jiǎn)稱《旅游法》）是我國(guó)旅游業(yè)逐步走向正規(guī)的里程碑。本文分析了《旅游法》對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)現(xiàn)狀，包括薪酬制度、等級(jí)激勵(lì)、精神激勵(lì)等問題，在此基礎(chǔ)上提出了進(jìn)行薪酬制度改革、多方面激勵(lì)以及加強(qiáng)政府主管部門作用的建議。

一、導(dǎo)游人員激勵(lì)現(xiàn)狀分析

（一）導(dǎo)游薪酬待遇普遍降低

在對(duì)導(dǎo)游人員的調(diào)查中得出他們對(duì)薪酬最為敏感，接受調(diào)查的導(dǎo)游人員幾乎一致認(rèn)為《旅游法》的實(shí)施對(duì)其收入產(chǎn)生了消極影響，導(dǎo)致收入明顯下降。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示82%的導(dǎo)游人員對(duì)薪酬持不滿意態(tài)度，很滿意的僅有1%。《旅游法》規(guī)定：旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。為避免糾紛，很多旅行社實(shí)行“一刀切”，一律不增加購(gòu)物和付費(fèi)旅游項(xiàng)目。原來(lái)的導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)（底薪+帶團(tuán)補(bǔ)貼+購(gòu)物或加點(diǎn)提成）被打破了，作為導(dǎo)游主要收入的提成部分幾乎不復(fù)存在。

（二）導(dǎo)游等級(jí)缺乏激勵(lì)成效

通過對(duì)旅行社及導(dǎo)游的訪談，了解到在我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍逐漸龐大的過程中，高級(jí)導(dǎo)游卻呈下降甚至是稀缺的走向，其中一個(gè)重要原因是導(dǎo)游級(jí)別未與待遇福利保障直接掛鉤，初級(jí)導(dǎo)游和中、高級(jí)導(dǎo)游之間沒有明顯的薪酬差異和其他激勵(lì)差別，級(jí)別形同虛設(shè)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有個(gè)別規(guī)模較大的旅行社，通過帶團(tuán)水平的高低和游客的反饋意見，在旅行社內(nèi)部自行評(píng)選星級(jí)導(dǎo)游，并以此來(lái)界定薪酬的高低等。

導(dǎo)游作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)，才能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，滿足游客的多樣化需求。因此，把導(dǎo)游員分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)，以此激勵(lì)導(dǎo)游員不斷進(jìn)取，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，這一激勵(lì)措施難以奏效。

（三）導(dǎo)游人員缺乏精神層面的激勵(lì)

《旅游法》對(duì)導(dǎo)游提出了更多的要求和約束，如：不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等，雖然這些法律條文對(duì)營(yíng)造良好的旅游環(huán)境起到積極作用，但是對(duì)導(dǎo)游以往形成的帶團(tuán)方式、流程、收入分配等都產(chǎn)生了很大的影響，增加了工作壓力，加之收入普遍減少，不少導(dǎo)游產(chǎn)生了消極情緒。所以導(dǎo)游人員在高強(qiáng)度的體力和腦力勞動(dòng)之外，欠缺精神上的激勵(lì)。

（四）導(dǎo)游人員多種需求得不到滿足

導(dǎo)游人員除了對(duì)收入報(bào)酬和精神激勵(lì)不滿意以外，其他幾個(gè)方面的需求也難以滿足。第一，個(gè)人成長(zhǎng)方面，導(dǎo)游人員的工作性質(zhì)決定了他們有更高的追求，如對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)、對(duì)導(dǎo)游技能的磨練、對(duì)自身職業(yè)生涯的規(guī)劃等，從個(gè)體成長(zhǎng)出發(fā)，可以引出一系列需求，如對(duì)培訓(xùn)的需求、對(duì)職業(yè)發(fā)展管理的需求、對(duì)晉升的需求等，但是目前導(dǎo)游的成長(zhǎng)主要是靠自主學(xué)習(xí)。第二，工作成就的需要，導(dǎo)游人員工作中需要付出大量的體力和腦力勞動(dòng)，因其接待的游客有著不同的社會(huì)階層、文化水平，其中不乏專家、學(xué)者，導(dǎo)游人員需要具有廣博的知識(shí)，通過嫻熟的講解和周到服務(wù)獲得工作成就感，這也是一項(xiàng)重要的激勵(lì)因素。由于個(gè)人成長(zhǎng)受阻，導(dǎo)致工作成就感降低。

綜合以上原因，加上中央出臺(tái)“八項(xiàng)規(guī)定”后，旅游市場(chǎng)形勢(shì)變差，導(dǎo)游的薪酬、晉升、培訓(xùn)、等級(jí)等方面的激勵(lì)機(jī)制也不夠健全，使很多導(dǎo)游對(duì)旅游行業(yè)不再看好，導(dǎo)游人員的離職率也在《旅游法》實(shí)施以來(lái)快速上升，直接影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

二、構(gòu)建完善的激勵(lì)機(jī)制

（一）完善導(dǎo)游薪酬制度

旅行社與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，應(yīng)該履行《旅游法》規(guī)定，旅游行政部門監(jiān)督旅行社的履行情況。為體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)之間的差別，有效激發(fā)導(dǎo)游人員的工作激情，對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)該實(shí)行差別薪酬制，主要體現(xiàn)兩個(gè)方面：不同等級(jí)的導(dǎo)游之間的工資差別、同一級(jí)別的優(yōu)秀導(dǎo)游和普通導(dǎo)游之間的工資差別。薪酬待遇可以依據(jù)導(dǎo)游的初、中、高、特的劃分，也可以根據(jù)旅行社實(shí)際，通過學(xué)歷、工齡、帶團(tuán)情況、特殊語(yǔ)種等進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定。這種多元的組合的薪酬應(yīng)遵循“量化、細(xì)化、合理化”的原則。并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年度考核，根據(jù)考評(píng)結(jié)果做出相應(yīng)調(diào)整。差別薪酬制能夠體現(xiàn)學(xué)識(shí)豐富、等級(jí)高和工作成績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員的價(jià)值，促進(jìn)導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀導(dǎo)游。

（二）對(duì)導(dǎo)游人員多方面激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是根本，但其他方面的激勵(lì)對(duì)提高員工的工作積極性、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也起到重要作用。形式可以是經(jīng)濟(jì)性型的，也可以是非經(jīng)濟(jì)性型的。

第一，榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于導(dǎo)游人員所取得的成績(jī)除了給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還應(yīng)該授予相應(yīng)的榮譽(yù)，起到精神激勵(lì)的作用，激發(fā)其工作熱情。第二，培訓(xùn)，培訓(xùn)不僅能幫助導(dǎo)游人員改進(jìn)技能、提高服務(wù)質(zhì)量，而且能提高他們對(duì)企業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感，是提升員工幸福度，降低流失率的重要手段。第三，提供晉升渠道，旅行社為員工規(guī)劃職業(yè)生涯的關(guān)鍵是通暢的內(nèi)部晉升渠道，將導(dǎo)游的成長(zhǎng)和企業(yè)的長(zhǎng)期規(guī)劃融入在一起，使導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的同時(shí)，也為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。

（三）加強(qiáng)政府主管部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督作用

旅游政府主管部門在激勵(lì)機(jī)制的建立中起著關(guān)鍵作用，政府的作用主要表現(xiàn)在兩大方面：一是制定相關(guān)制度，二是監(jiān)督協(xié)調(diào)作用。

在協(xié)調(diào)監(jiān)督方面，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該發(fā)揮其積極作用。導(dǎo)游協(xié)會(huì)充分發(fā)揮對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)、管理和教育等功能，配備專職協(xié)會(huì)工作人員，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游上崗資格、執(zhí)業(yè)資格、等級(jí)考核等協(xié)調(diào)、服務(wù)工作，使導(dǎo)游協(xié)會(huì)成為維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益和提供導(dǎo)游服務(wù)信息的交流中心，成為導(dǎo)游溝通聯(lián)誼、培訓(xùn)充電、行業(yè)自律和自我提升的平臺(tái)。

（作者單位：濟(jì)南職業(yè)學(xué)院）