導游服務中常見問題及對策分析

陳云志

隨著國人生活水平的提高以及法定假期的調整，旅游已經成為人們休閑放松的重要方式。然而在旅游過程中常常會有讓游客感覺到有些遺憾，而這些遺憾往往是由于導游的原因造成的 ，并且非常普遍，非常典型。這讓我們不得不思考問題的原因和解決辦法。

《國務院關于加快發展旅游業的意見》明確指出要將我國旅游業發展成國民經濟的支柱性產業，通過旅游業的快速發展來增加更多的就業崗位，進而加快我國第三產業的快速發展。其中，導游服務的過程中，受環境與人員自身素質的影響，還存在一定的問題有待解決。為此，必須將導游服務中的常見問題進行梳理分析，并針對性的進行解決。進而促進整個旅游業的健康發展。

一、導游服務中常見問題

（一）導游人員的外語水平較低

在全球一體化的影響下，我國旅游業所接受的外國游客在不斷增多。然而，導游人員的外語水平卻難以滿足旅游業文化發展的需求。據世界旅游組織預測，我國在2020年將成為世界上最大的旅游接待國，這就要求我國導游人員的基本語言水平要進一步得到強化，唯有如此，才能確保接待外國游客的發展要求。現實情況中，我國掌握小語種的外語導游數量較少，根根無法滿足旅游業的發展需求，在對外來游客進行接待時，往往因專業導游人員的匱乏，只能安排一些會講一點點外語的中文導游應對，不僅降低了旅游接待服務的質量，更影響了中國旅游業的國際形象。

（二）導游人員的綜合素養偏低

隨著我國旅游業的不斷發展，旅游業對導游人員的需求量不斷增大。相矛盾的是，綜合素養較強的導游人員數量并不能滿足我國旅游行業的需求，導致我國諸多的導游人員綜合素養偏低。部分導游人員不僅不具備完善的服務技巧，更對導游工作的服務型意識不夠重視，導致導游工作的質量無法得到保證。

（三）部分導游人員的無法勝任工作要求

眾所周知，從事導游職務需要考取一定的導游資格證書。導游作為旅游業的一線員工，其不僅要具備良好的個人素養，更要經受得起一定的工作壓力。部分導游新人剛考取導游證便開始進入旅游業正式工作，缺乏對導游職業的深刻認識。當工作一段時間以后才發現自己并不適合做導游，因此，導游證并不代表導游人員就能夠勝任導游這份工作。這同時亦是我國現代旅游業發展的一個窘境。

缺乏職業道德，接團后擅自縮減形成、增加購物點等

與游客交往以經濟利益為惟一目的，對旅游景點不講解或者少講解，講解內容一切以后期推銷產品或者購物為目標。嚴重影響游客旅游質量，對游客造成精神及經濟損失。

二、導游服務中常見問題的有效解決路徑

（一）建立完善的薪資機制，提高導游的工作積極性

鑒于部分導游在工作中的積極性不高的問題，旅行社必須對通過實質上的獎勵來提高導游人員的工作熱情。導游作為一個職業，導游人員歸根結底要通過自己的努力來換取應得的報酬。為了能夠提高導游人員的工作積極性，旅行社或導游機構可以通過建立完善的薪資機制來調動導游的積極性，讓導游感受到“勞有所得”的心理，進而平衡導游的內心，使導游能夠通過良好的薪資待遇環節精神壓力，進而使導游保持長久的工作熱情，投入到旅游事業中去。

（二）嚴格規范導游語言考試的機制

隨著近幾年我國旅游事業的蓬勃發展，我國對境外的游客接待人數正逐年升高。為此，需要對我國導游外語考試機制進行完善和加強。對通過外語考試的導游還要切實強外國文化的培訓，對外國文化課程進行專業的崗前培訓。讓導游的外語水平不僅能夠符合國際導游的標準要求，更能夠通過對他國文化的了解來完善對我國出境游客的服務質量。使之具備接待出入境的團隊領導能力。

（三）提高導游人員對導游職業的認知

很多剛步入旅游行業的導游人員，對導游職業缺乏明確的認知，認為導游的工作不穩定，進而出現導游“辭職熱”的現象，這對旅游行業產生嚴重的消極影響，使得整個旅游行業的社會地位下降。為此，一定要對導游這個職業進行重新的定位，加大宣傳力度，讓社會真正的認識到導游不僅是服務人員，更是具備有專業技能的導游人才，通過提升導游職業的社會地位，讓導游職位受到足夠的重視。協調相關部門對導游職業的相關要求，并對導游的工作性質進行合理的宣傳，避免一些不適合做導游的人員對該職務存在誤解。對一些沒有進入旅游業卻希望能夠成為導游的人員進行詳細的介紹和指導。此外，還要對從事導游職業的新人進行心態上的引導和調整，讓其盡快的適應導游的工作形式，進而融入到導游的工作狀態中去。

（四）加大監督、管理力度

建議相關領導部門加快旅游立法，填補現旅游法的空白，建設健全旅游法律法規體系。多部門多管齊下，保證社會、媒體、行政的監督、審查以及保障作用，加強市場監管，純化旅游市場；杜絕旅行社的惡意推銷。加強管理旅游企業，同時也要為導游員創造良好的工作條件和環境。

三、結語

總而言之，旅游業是一個朝陽產業，伴隨著全球一體化的到來，我國旅游業亦取得了突飛猛進的發展。為了能夠盡可能的促進我國旅游行業的穩健發展，就必須強化導游服務質量的管理，對現階段我國導游服務中常見的問題進行細化分析，并通過科學的解決方案進行治理。進而提高我國導游人員的綜合素質，促進旅游行業的健康發展。

（作者單位：河北海外國際旅行社有限公司）