導游標準化服務與個性化服務的運用探析

陳云志

該文從導游的標準化與個性化服務兩個方面分析，介紹了導游服務的現狀，提出了在導游服務工作過程中，應該在加強優化標準化服務的基礎上，同時提倡特色的個性化服務的建議。才能更好的做好導游服務。

旅游業是一項綜合性的服務事業，其所涉及的領域包括商業、文化、民航和園林等多個領域，若缺少任何一樣，整個旅游產品都不能堪稱是完整的。因為，任何一次旅游活動的初始，都是一次綜合性服務的過程，其中包含著引導、指揮、協調、控制行為過程的一次服務。旅游業作為服務業得典范行業，起步于20世紀末。就目前導游行業現狀來看，其衍生出來的導游職位于服務標準還有待加強，其標準化服務與個性化服務如何有效的結合起來，便成為旅游業所關注的問題。

一、提高導游標準化與個性化服務質量的重要性

在旅游產品當中，其最大的特征就是旅游者更趨向于生產者。旅游者只有到達指定的目的地才能夠完成消費過程，在這個消費過程中，旅游者有權要求旅行社提供相應的安全保障。同時，這亦是旅行者內在心理安全的需求。

導游的標準化與個性化服務能夠改善游客內心安全感的缺失，通過規范的服務模式來優化旅行社在游客心中的形象，讓游客對旅行社建立一定的信任感。并通過這種信任來減少因信息不對稱形成的消費心理障礙。進而減少商家之間的價格競爭，轉向優質旅游產品的競爭，為游客提供良好的旅游服務。

二、提高導游標準化服務與個性化服務的有效路徑

（一）標準化服務優化路徑

1.全面強化導游人員的專業素養

若要實現標準化的導游服務標準，就要從導游人員的自身素養進行規范。旅行社要認真處理好導游人員的數量與質量的關系，建立嚴格的導游人員素養規范。通過制度性的要求規范導游的服務行為。在導游人員的管理培訓中，一定要秉承著“德智兼并”的原則進行培訓，確保導游人員的思想道德素養符合導游人員的標準。此外，在導游考試的安排上，要注意考察的合理性與科學性，嚴格把握考試的質量關，充分發揮導游的實際作用，將導游人員的基本素養從源頭進行篩查。

2.優化崗前培訓機制

良好的崗前培訓工作是提高標準化服務的必然要求，旅行社要組織本單位的導游人員學習相關的導員服務質量培訓，通過明確各項導游的服務原則，進而規范導游的服務工作標準，讓導游在為游客服務的過程中能夠協調處理突發性問題與客觀矛盾。再培訓結束后，還要對導游進行情景創設的方式進行審核，對一些服務培訓成績不能滿足導游標準化服務的人員要進行重新培訓。此外，要將導游的服務工作進行細化的培訓，包括在工作中對游客進行接待時的工作分工。包括全陪、低配和領隊等。做好嚴格的崗前培訓工作，確保導游標準化服務的質量。

（二）個性化服務優化路徑

服務主要有兩種因素，一種是服務必要因素，另一種是服務的魅力因素。其中，個性化服務便是針對魅力因素的服務模式，通過完善、新穎的服務模式，讓游客感受到良好的服務質量，贏得游客們的青睞，這便要求導游個性化服務的運用。

1.完善導游的語言魅力

實質上，導游語言是一種符號系統的總和。導游語言的運用不僅僅局限于與游客之間的交流，更多的在于其所傳遞的信息要具備專業性和規范性。導游人員在帶隊的過程中，其對各個景點進行介紹時要充分針對不同的時間、地點和人物運用不同的方式和感情。

導游在帶隊的初期，要顯得激昂澎湃，通過具備活力的肢體語言和情感來帶動游客的積極性。在這段時間，導游可以盡可能多的運用敘事的方法盡心給講解，盡量能夠讓游客在觀覽的過程中產生觸景生情的感受；在中期，要盡量讓語言變得平和，盡量以抒情的方式進行表達；在后期，導游盡量以虛實和少而樂的方式進行敘述，盡量減少游客因疲勞而產生的抵觸感。

2.提高導游帶領團隊的凝聚力

在游客旅游的整個過程中，導游幾乎貫穿于整個活動過程的始終。導游不僅掌握一個旅游團的有空安排、住宿安排和講解安排，更對每個游覽者的日常出行都進行計劃性的服務。為此，必須提高導游的指揮能力和帶領團隊的能力。在領隊中，要確立導游的中心地位，讓一切事物的安排都以導游的規范標準進行實施。這里所指的導游的中心地位并非是導游便可以自以為是，而是通過梳理導游的零頭人形象，讓導游必須集中代表每一個游客的自身利益。為此，導游指揮力與中心地位的提高是為了能夠更好的保證廣大游客的根本利益，進而使游客能夠跟進導游的步伐，完成良好的觀光之旅。

迄今為止，旅游活動是世界上規模最大的一項綜合性活動。其發展是時代發展的必然結果，隨著全球一體化的不斷加強，各國之間的經濟、文化和政治來往不斷加強，旅游文化便就此得到了推動和發展。導游作為旅游活動中的關鍵人物，不僅能夠帶領異地游客進行規范化的參觀與游覽，還能通過標準化與個性化的服務讓游客感受到旅游跟深層的意義。為此，要切實強化導游的專業素養，提高導游標準化與個性化的服務標準。

三、結語

導游標準化服務是旅游行業的基石，個性化服務是導游服務提高競爭力的重要途徑，而處理好標準化服務與個性化服務的協調互補，更是導游行業發展的關鍵所在，只有更好的處理二者的關系，才能更進一部導游業持續發展。

（作者單位：河北海外國際旅行社有限公司）