基于3“s”模型解讀中國式導游困境

任靜怡

【摘 要】 中國式導游深陷“打”與“被打”的尷尬處境，而“桂林導游打人”事件再次將導游與游客間的矛盾推向了高潮。現有文獻大多致力于從提高準入門檻、嚴格相關監管制度等外部層面[1]尋求解決之道，本文則從“導游”自身層面出發，構建3“s”（salary、status、self-actualization）模型，探尋中國式導游困境的出路。

【關鍵詞】 3“s”模型 中國式導游困境

一、3“s”模型解析

根據馬斯洛需求層次分析理論，人的需求大致分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求等幾個層面。導游作為個體，自身需求自然也不外乎這幾個層面。結合馬斯洛需求分析理論與人力資源管理薪酬管理相關理論，本文構建了基于薪酬（salary）、社會地位（status）和自我實現（self-actualization）的3“s”模型。

本文突破了常有的從外部制度層面等解決導游與游客間矛盾的桎梏，試圖從人性等人力資源相關層面尋求解決之道。3“s”模式從導游自身層面出發，結合導游自身需求等內部因素，并綜合考慮薪酬管理等外部層面因素，以內部因素為主，結合使用內外部層面因素，試圖實現內外聯動機制。

二、從3“s”模型看中國式導游困境

所謂“中國式導游困境”，是指一方面總體而言導游社會地位較低，收入結構不合理、沒有或少有工資，收入不穩定，處于相對弱勢地位；另一方面導游又存在強制游客消費、甚至毆打游客等強勢行為。中國式導游困境實則反映了導游因社會地位較低、工資收入不穩定等因素導致的過度自信或過度自卑行為。因而本文立足于導游心理層面及自我需求層面構建3“s”模式。

結合3“s”模型，導游薪酬結構不合理，沒有或少有工資、卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用[2]助長了導游收取回扣的不合法行為。長期以來導游社會地位較低在一定程度上促使了部分導游對社會大眾不滿情緒的增加和服務意識的降低，從而在一定程度上導致了導游打人事件的發生；在另一層面上，部分導游又由于對導游和游客不平等地位的認知選擇忍受游客“凌霸”。導游門檻低、社會地位較低、職業上升空間較小又在一定程度上導致了導游自我實現感較差，從而進一步加劇了中國式導游困境。

三、基于3“s”模型探求中國式導游困境出路

（一）完善薪酬管理體制

1.完善相關法律法規

盡管在2013年頒布的《中華人民共和國旅游法》第三十八條中明確規定“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用”。但在實際操作中，大多數導游沒有基本工資及基本的社會保障。

為從薪酬層面上解決這一困境，應積極完善、落實相關法律法規，建立健全直接、間接經濟薪酬制度，實現適當、公平、平衡、安全、能提供動機、能被員工接受的薪酬管理目標。并落實最低工資制度、超時薪酬補助，完善保險等福利項目，從而從法律層面上建立健全導游薪酬管理體制。

2.健全薪酬決定機制

建立導游檔案和年度星級制度[3]，改變以回傭為主的單一薪酬體制，加入游客評價等新的量化機制，實現“導游工資和游客評價掛鉤，導游晉升和游客滿意度掛鉤”的“雙掛鉤”機制，從而在薪酬層面上鼓勵導游強化服務意識。

3.完善薪酬等級制度

在原有初級、中級、高級、特級導游分級制度的基礎上，適當增加導游層級。并參照西方國家引入特殊人才。同時增加層級間薪酬梯度，配合“雙掛鉤”機制，從而促進導游服務質量的提高。

（二）促進導游社會地位的提高

1.完善導游隊伍建設

在原有導游隊伍建設的基礎上，積極引進高學歷人才、聘請民間導游和專家型導游[2]，提高導游講解層次，從而在一定程度上使公眾摒棄導游素質低、文化水平較低的偏見。

組織導游行業協會定期開展專業知識及文化知識培訓。并開展選拔，積極推薦、資助優秀導游出國交流，從而進一步完善導游隊伍建設。

2.加強導游形象宣傳

建立健全旅游行業工會，定期加強導游形象、素質等教育工作。并定期開展導游形象評比工作，形象評比應綜合考察導游專業素養、文化素養與道德素養等因素，促進導游自身加強綜合素養的提升。

結合使用電視、報刊、海報、展板等傳統媒介與互聯網、微信、微博等新型媒介，加強導游形象宣傳工作。并積極創新導游形象宣傳方式，綜合使用廣告宣傳、事件營銷等傳統方式與cinemagragh、3d技術等新型方式，從而樹立較好的導游公眾形象。

（三）促進導游自我實現意識提升

1.建立健全激勵機制，提高導游終身學習積極性

結合薪酬機制，綜合考察導游專業素養、服務能力、文化知識等因素，結合“雙掛鉤”機制，增加導游互評、游客評論比重。對成績優異者進行多方面獎勵，從而促進導游加強自我學習。獎勵應綜合考慮直接、間接經濟薪酬，在增加薪金的基礎上，增加住房公積金和養老保險等的繳付比例。同時，獎勵也應增加學習機會等自我提升層面。

2.加強導游職業規劃

在鼓勵導游自身加強規劃的同時，旅游行業工會等應定期召開導游培訓活動，對導游進行職業規劃指導。改變以往導游只適合吃青春飯等老舊思想，強調導游閱歷豐富等優勢、鼓勵導游向更高層級進取。

創建導游職業規劃服務平臺，應用互聯網技術，建立微信、微博公眾號等，定期推送專業職業規劃意見，并及時解疑答惑，給予導游人才隊伍更加及時、專業的幫助。

3.加強導游職業粘性

賦予導游職業更大的吸引力，在結合上文中提到的薪酬制度的基礎上，側重從導游自身層面及導游職業層面基于導游更多的自我實現感。

增強導游地域流動性，促使導游有更多機會在不同地域間了解風土人情、歷史人文，從而增長見識、拓寬視野，進而使得導游能在工作中有點更大的愉悅感與自我實現感。通過鼓勵導游借由微信、微博等公眾平臺吸引粉絲等方式增強導游對自身工作的滿意度。

結束語

隨著導游與游客間矛盾的日漸加劇，尋求中國式導游困境出路迫在眉睫。誠然，困境必然是內外部因素綜合形成的，但“內因決定外因”。本文立足3“s”模式，結合薪酬、社會地位、自我實現三個相互獨立又相輔相成的層面從導游主體探尋問題來源并尋求解決之策，希望能夠對破解“中國式導游困境”有所幫助。