在線旅行社陸續完善先行賠付

陳愛平

“低價游”“強制買賣”……在旅途中，游客遇到的侵權情況多種多樣，但最苦惱都是異地維權難上加難。在上海市消保委日前公布的2017年“3.15”十大投訴案例中，就有兩例涉及旅游電商。今年的“3.15”國際消費者權益日，“先行賠付”成為在線旅行社完善消費者權益保護的“熱詞”。

據攜程2017年3月15日推出的“先行賠付”規則，在該平臺購買自營、代理、零售等各類跟團游、自由行等度假產品，享受一致的旅游保障與賠付標準，出行前后的整個過程中，有問題消費者找平臺解決，平臺先給消費者先行賠付，再追責供應商。

同時，攜程宣布執行新的“違約金對等賠付”制度，并全面覆蓋攜程平臺上2萬多家旅行社的旅游度假產品，規定旅行社和消費者取消訂單的違約金比例最多相差30%，旅行社和網站任意取消訂單，最高需要“退一賠一”。

無獨有偶，驢媽媽旅游網亦進一步完善《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立“先行賠付保證金”，對先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規定，使服務舉措更加完善。并為由于游客本人遇到不能預期和控制的特殊原因造成的訂單損失提供“特殊原因退訂保障”。

另外，上海市市場監管部門與在線旅行社也探索與線下結合、政企結合，為消費者提供更好的保障。

攜程旅行網2017年3月16日與上海市長寧區市場監督管理局簽訂《合作協議書》，以政企合作的方式深入落實長寧區“網絡市場監管與服務示范區”“互聯網+生活服務業”創新試驗區以及航空服務業建設，同時推動互聯網旅游企業的運營規范。

上海市普陀區市場監管局則在驢媽媽旅游網試點設立網上消費維權聯絡點，在驢媽媽網站上公示了聯絡點的工作職責、聯系方式、投訴處理流程等，通過消費維權“網上咨詢、網上受理、網上反饋”，有效推動維權關口前移。

上海財經大學旅游管理系主任何建民表示，旅游歸根結底是“正在進行時”的體驗經濟，消費者在旅游過程中遭遇人身或財產的侵害，甚至感知的不愉快，都會直接影響到消費體驗。而從以往的經驗來看，消費者通過在線旅行社購買旅行產品后，就等同于“裸游”的開始。

據了解，已有一些在線旅行社推出了可在旅行途中全程為游客解決問題提供幫助的服務，如攜程在2017年春節期間上線全球24小時“旅行SOS”服務，為游客免費提供旅游行中的緊急援助。據攜程旅行網統計，在今年春節黃金周期間，游客通過“微領隊”服務，在途中所反饋的需求不少：自由行求助中最多的是交通，占33.7%；其次為景點，占20.9%；再次為美食，占15.4%。