新時期圖書館讀者信息咨詢服務存在的誤區與改進對策

傅湘豫

【摘要】信息咨詢服務要不斷地挖掘和發現信息知識的潛在性，盡量滿足廣大讀者的各種需求，最終達到圖書館知識創新、知識傳播以及知識利用的目標，實現圖書館對讀者優質高效的服務，實現高校圖書館信息咨詢服務更快更好地發展。文章對新時期圖書館讀者信息咨詢服務存在的誤區與改進對策進行了分析探討。

【關鍵詞】信息咨詢服務；圖書館；誤區；改進對策

一、信息咨詢服務的特點

服務對象主體化。圖書館咨詢服務的對象主要是廣大讀者，服務對象的主體化也體現了圖書館要以讀者為中心的思想。

信息咨詢范圍的廣泛性。平時光顧圖書館的都是不同層面的讀者，所以也會遇到各種各樣的問題。其中會涉及學科領域的專業問題，特別是高校圖書館的讀者，他們的需求在數量和內容上都在不斷變化，讀者在精確度方面，還有專業水準上會有更高的要求。

信息咨詢服務是一種較復雜的、學術性較強的服務，這就要求廣大館員必須具有一定的信息資源處理能力，同時具有一定的專業知識和計算機網絡技能。

信息咨詢服務具有一定的針對性。文獻咨詢服務是一種信息的傳遞服務。它要針對讀者具體咨詢的要求和條件，采取特定的方法，為讀者找到適合的答案。所以在咨詢過程當中服務要具有一定的針對性，這樣才能更方便更快捷地為讀者解決問題。

二、當前高校圖書館界存在的誤區

（一）強調信息咨詢服務而輕視讀者信息素養教育

當今的信息咨詢服務多是有償服務，受利益驅使，有的人熱衷于信息咨詢服務而輕視讀者信息素養教育。信息用戶如果過分依賴信息咨詢服務的結果，終有一天會降低其科研能力。因為其決策依賴于信息咨詢服務人員為其提供的信息，換言之，是將決策權交到信息咨詢服務人員手中。

（二）數字化信息資源不足

目前，數字化信息資源是圖書館向讀者提供信息咨詢服務的重要因素，但是資源不足，主要原因有：一是對數據庫重視程度不夠，更新不及時；二是館藏數字化程度低，不能很好地滿足學生對課件、課程作業下載閱覽的需求。

（三）館際之間的合作開展缺失

盡管每個圖書館館藏都有自身的特色，但畢竟有局限性，所使用的信息資源不可能面面俱到。這就提出了館際之間資源共享的問題，如館際共借、集團購買等等，充分體現了合作的重要性。所以只有加強館際之間的交流與協作，發揮整體優勢、資源共享、服務共享，才能提供高質量的信息咨詢服務，使信息咨詢服務的價值完全體現出來。

三、新時期圖書館讀者信息咨詢服務的改進對策

（一）構建數據分析輔助決策系統

數據分析輔助決策指的是最大限度搜集、分析、挖掘相應的數據后，將分析出來的數據做成直觀、動態的報表，以報表或圖片的形式將這些數據交給決策者，給決策者提供最基礎的數據分析，便于他們進行準確的決策。決策者要想得到最佳決策結果，必須要有真實、可靠、準確的數據分析系統，從而給決策者提供一個良好的信息應用環境，便于他們對各項數據進行有效整合，并根據這些整合的數據進行準確的決策。當前，高校圖書館現有的數據管理系統可以給讀者提供方便的查詢服務。但圖書館的現有系統卻不能根據讀者所提交的信息、數據而對這些有效數據進行整合，也不能對讀者的信息進行分析、挖掘，只可以進行簡單的推算，這樣也就無法挖掘出讀者的潛在需求以及期望需求了。因此，在大數據背景下，需要構建數據分析輔助決策系統。這不僅可以充分發揮圖書館現有系統的最大功能，還能對讀者的有效信息進行分析、挖掘，從而結合這些信息為讀者提供更加超前、優質的服務，并且還可以快速為決策者提供準確的數據，便于他們進行高效、準確的決策。

（二）重視事實性咨詢服務

首先，要強化事實性咨詢服務。作為傳統的咨詢服務，事實與數據資料服務的重要性不言而喻。現階段，傳統咨詢服務在所有信息咨詢服務中仍然屬于主流。然而很多圖書館卻認為加強網絡建設才是重點，缺乏對傳統咨詢服務的重要性的認識，進而導致事實服務相對分散，難以發揮出應有的作用與效果，并且缺乏重點課題服務，最終導致圖書館信息咨詢服務部門的價值與作用大打折扣。因此，不應削弱事實性信息咨詢服務的功能與作用。要對現代技術手段加以充分利用，為廣大師生與科研人員在工作中遇到的具體問題特別是數據缺失問題提供強有力的幫助。

（三）提高信息服務人員的服務技能水平

為了有效提高高校圖書館信息服務水平，作為高校圖書館信息咨詢工作人員，首先要掌握相關計算機與網絡信息技術，如此才能夠成為具有較高專業知識水平的復合型服務人才，才能在網絡環境下獲取大量的信息資源。然而現階段我國這方面人才相對匱乏。因此必須對圖書館服務人員的綜合素質與信息服務水平進行大力培養，對其知識結構進行更新，促使其積極學習相關技術與知識，并提供相應的培訓，使其綜合素質得到有效提高，進而為用戶提供更加有效的服務。

（四）開展知識創新服務

隨著大量網絡數據庫的出現、電子出版物的出版和傳統館藏的數字化，數字信息資源成為信息時代圖書館文獻信息資源的主體。圖書館讀者服務的內容逐步從提供傳統印刷型館藏向提供多元化、電子化的信息以及廣領域、深層次的信息服務發展；文獻信息收藏社會化和動態化加大了讀者獲取知識信息的難度。因此，數字環境下的信息咨詢服務工作很大程度上取決于信息資源開發和信息技術的利用程度，而信息資源利用程度與開發是相輔相成的。這就要求信息咨詢工作人員要有較強的信息服務意識，要有知識創新的主動性和自覺性，要有知識創新的意識，要善于在為用戶提供信息咨詢服務過程中發現問題，不斷總結經驗，不斷深化服務層次，不斷拓展服務領域，努力實現精準服務，創造圖書館知識服務的價值。

（五）交互式智能化信息咨詢服務

依據圖書館信息咨詢服務的內容和方式，設計一個以網絡為交互手段，根據用戶的狀態、要求，主動或被動向用戶提供有針對性的信息咨詢服務的系統，即在圖書館建立基于網絡的交互式智能化咨詢服務機制。交互式信息咨詢服務可以根據用戶的需求構建用戶知識空間，減少挖掘的盲目性，使知識挖掘更貼近用戶需求，進行點對點的檢索，實現以用戶需求為導向的知識服務。其表現形式是：第一，提供多層次的咨詢服務接口，包括FAQ鏈接、幫助與指導手冊、用戶討論組以及通過E-mail或論壇等交互方式實現用戶與虛擬信息咨詢人員的在線或離線交流。第二，設立交互式咨詢臺，直接解答用戶需要解決的問題。

（六）開展讀者利用圖書館教育

對剛走進大學校門的大學生進行圖書館入門的指導教育，進行信息知識的宣傳和信息利用的基本教育，這是最基礎也是最重要的教育方法。通過每年的新生入館教育，使大學生一入學就能了解圖書館，教會他們掌握利用圖書館、獲取文獻信息的基本方法。例如，介紹自己圖書館主頁，幫助學生熟悉和利用學校圖書館的現有文獻資料和電子讀物；對學生進行圖書信息教育，主要是教會學生中圖分類法的基本知識，使他們掌握利用索書號、書名、分類、著者等不同角度去查找資料的文獻檢索的技能；有意識地進行圖書館專業理論知識的教育，為今后的學習打好基礎，引導學生養成終身利用圖書館的習慣。

（七）開好文獻檢索課，進行信息利用、摘編的能力教育

文獻檢索課是教育部規定大學生必修的一門方法、技能課，學校開設的信息基礎理論課不能取代文獻檢索課。圖書館要主動承擔為學生開設文獻檢索課的任務，使大學生通過這門課的學習能夠掌握信息檢索的方法并運用到專業課程的學習過程和實習過程中去，把理論與實踐、科研相結合，激發信息需求，增強信息意識，提高運用信息的能力。

（八）創設濃郁的信息文化氛圍

培養學生對信息技術的意識和興趣，開展定期的專題講座，普及信息技術知識，擴大培養面。圖書館應注重對學生進行信息意識的教育，包括信息主體意識、信息傳播意識、信息保密意識、信息守法意識、信息更新意識等，以培養學生在信息活動中信息行為的自主性和獨立性，鼓勵學生養成進入學校圖書館尋找文獻信息資料的習慣。總之，讀者信息素養教育是非常重要的，值得我們下大功夫，花大力氣去做。

四、結束語

綜上所述，圖書館信息咨詢服務工作只有不斷創新，不斷地擴大服務領域，才能增強自身的活力，才能提高工作水平和質量，為地區經濟建設和科技創新提供卓有成效的服務。

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