高校圖書館流通部無阻礙咨詢服務模式探析

陳丹

【摘要】讀者來流通部借閱書籍，查找資料，必然涉及許多與咨詢有關的問題。做好讀者咨詢服務是高校圖書館流通部激活館藏資源潛力，消除讀者和圖書館距離的一種重要手段。鑒于此，文章對高校圖書館流通部無阻礙咨詢服務模式進行了分析探討。

【關鍵詞】高校圖書館流通部；無阻礙咨詢；服務模式；微信平臺

一、流通部讀者服務工作中存在的問題

（一）設備陳舊、落后

在信息時代引入計算機網絡技術后，圖書管理工作效率得到了很大提高，并減輕了管理人員的工作負擔。然而，由于設備長期沒有進行維護，其也引發了很多問題。比如軟硬件出現問題后，直接導致系統癱瘓，數據、信息丟失等，對流通部的工作造成了負面影響。部分高校資金不足，無法定期更新軟硬件，導致服務脫離現代需求。久而久之，降低了服務的質量。

（二）信息化程度低下

當前很多高校圖書館依然沒有實現數字化，嚴重影響到流通部的工作。首先在圖書館管理中，依然采用老式的人工作業，信息化程度不高。其次，流通部人員創新意識缺乏，創新能力不足，不利于快速發展。除此之外，數字化圖書館建設力度小，創新措施缺乏平臺支撐，不能得到有效施展。

（三）館員素質不高

當前，高校圖書館館員普遍素質不高。很多人沒有學過專業知識，沒有受過技能培訓，管理能力不足，工作效率低下。另外，圖書館館員計算機技能基礎薄弱，缺乏信息情報知識，阻礙了各項工作的順利開展，且不能適應快速發展的圖書館工作。

二、高校圖書館流通部無阻礙咨詢服務模式

（一）拒絕遙指服務，用行動走進讀者心靈

遙指服務是高校圖書館中一種比較常見的服務陋習，主要指流通部館員面對讀者的咨詢要求時消極被動，敷衍塞責，只是簡單地用手勢作答，或說說了事，不愿身體力行地為讀者提供具體細致、快捷有效的幫助。這種服務在日常工作中主要表現為：簡單地指向讀者所需要的文獻、資料所在的流通書庫的大致方位；將要求館員提供咨詢服務的讀者推給圖書館其他館員、參考咨詢部門、服務前臺等；或是簡單地告訴讀者本館缺少某種文獻，要求讀者自己運用館際互借去檢索、查找文獻信息等。

遙指服務對讀者、對高校圖書館都會產生極為不良的消極影響。從心理學層面看，18～25周歲是人的心理由少年向成人過渡的成長、轉型期，也是人一生中最為重要的心理發展時期，一個人的人生觀、價值觀、行為意識等等都是在這一時期形成并逐漸走向成熟的。大學生在校期間恰好處于其心理成長的這一特殊的轉型和發展階段。作為高校的第二課堂，引導和幫助大學生這一最大讀者群體心理健康成長是圖書館義不容辭的責任和義務。

遙指服務嚴重違背高校圖書館“以人為本，讀者至上”的管理理念，無形中在讀者和館員之間構筑了一堵厚墻，阻礙了圖書館正常教育功能的發揮。馬斯洛需求層次理論認為，尊重需要是人的心理健康成長的重要需要之一。遙指服務漠視讀者的合理需求，是對讀者人格的極大不尊重，無疑會引起大學生讀者強烈的反感，使他們對圖書館產生冷漠、焦慮、厭惡、抑郁、易怒等負面的情緒體驗和行為效應。這不僅會破壞大學生愉快閱讀心理的產生，給他們健康交際心理和健全人格的形成帶來極大的負面影響，還會影響大學生與圖書館之間和諧關系的建立，阻礙圖書館文獻資源的深度開發和利用。

流通部館員要拒絕遙指服務，最有效、最根本的途徑是積極行動起來，主動參與到讀者的咨詢工作中來，熱情友好地受理讀者的咨詢，簡明扼要而又準確地解答讀者的疑難問題。協助他們預約、檢索、傳遞和利用文獻，向他們推薦好書，輔導他們閱讀圖書。用適應讀者心理需求的實際行動，腳踏實地地把圖書館的讀者咨詢服務工作真正做到讀者心里去，實實在在地滿足他們的心理需求。比如遇到讀者咨詢所需圖書放在什么位置，不再是冷漠地隨手一指，而是熱情地將讀者送到圖書擺放的書架前，準確地指出圖書所在的具體位置，以實際行動溫暖讀者的心，讓服務真正走進他們的心靈之中。

（二）創立微信平臺，讓心與心零距離

現代通信技術的飛速發展和通信工具的高度普及，為圖書館流通部門的讀者咨詢工作提供了強有力的科技支撐。高校圖書館流通部館員可運用微信這一能夠提供移動即時通訊服務的網絡新媒體，主動設立易于被讀者接受和認可的微信平臺，開啟能夠更好地適合大學生讀者心理需求的無阻礙咨詢服務模式。

首先，微信平臺能夠真正實現讀者與圖書館館員之間溝通的零距離。作為一種網絡新媒體，微信擁有公眾平臺、朋友圈、語音記事本、消息推送、免費電話、媒體資料共享、信息鏈接等多種服務功能，使用者可以通過無線網絡快速發送語音、短信、視頻、圖片和文字等信息資料。大學生讀者加入微信平臺后，可以不受時間和空間的限制，與館員實現即時雙向互動。讀者可以隨時隨地向館員發出咨詢請求，館員可以隨時隨地呼應讀者的要求，提供他們所需要的文獻信息。

其次，開設微信平臺服務為沒有電腦的大學生讀者使用圖書館豐富數字信息資源開辟了一條便捷通道。一些大學生雖然由于家庭經濟困難等原因沒有購買電腦，無法訪問校園網上圖書館的數字資源，但他們絕大多數都擁有一部智能手機。微信服務平臺創立后，館員可以利用微信的一些服務功能，為讀者提供形式多樣的咨詢服務。比如館員可以將圖書館的數字信息以鏈接的形式發到微信群里，可以從館藏電子圖書中挑選一些適合大學生閱讀的圖書，編織成圖文信息，以好書推薦的形式發到群里，還可以將從中外文數據庫中查找到的圖書、文章、試題等下載后上傳微信平臺，供需要的讀者隨時使用。

再次，作為高校圖書館讀者主體的大學生，有著強烈的好奇心和求知欲，對使用網絡新媒體非常感興趣。流通部館員應該充分利用微信平臺的新穎版式和多樣功能，通過采用親切、生動的趣味語言和靈活多樣的交流方式，營造學生喜聞樂見的咨詢環境，在輕松愉快的氣氛中快速高效地為讀者解難答疑，讓咨詢服務真正走進讀者的心中。

最后，微信平臺還可以為大學生讀者，特別是那些“因缺乏經驗、技巧而不善交往”“由于自身的缺陷，擔心受到他人輕視而不愿交往”“性格內向、孤僻而不會交往”的大學生提供“一個交往與歸屬需要得以滿足的場所”。一個生命個體在其最基本的生理與安全需要得到滿足后，歸屬感就成為他們最迫切的需求。微信平臺能夠讓讀者在向館員咨詢問題，得到館員指導的過程中找到心理上的自信，感受到自身的能力和價值，激發起他們的交往欲望，滿足他們的社會歸屬心理需求。總之，利用微信平臺開展咨詢工作，既可以創新咨詢服務的方式、途徑，將館員為讀者用心服務真正落到實處，又能夠深挖館藏資源的潛力，最大限度發揮圖書館的效用，因而是高校圖書館和學生讀者收獲雙贏的一個有效手段。

（三）適應讀者的心理需求，咨詢工作從“心”開始

對館員自身而言，要做到從“心”開始，需要擁有一顆熱愛讀者、處處為讀者著想的心。相較于公共圖書館，高校圖書館的讀者組成結構要簡單得多，服務對象大都是本校的教師和學生，其中學生讀者人數占了圖書館讀者人數的95%以上，是圖書館服務的最主要群體。流通部館員要做好讀者特別是大學生讀者的咨詢工作，應該在工作中不斷提高心理素質，完善個體人格，以平和從容的心態和扎實嚴謹的工作作風，努力營造一個適合于讀者產生平和、溫馨心理體驗和心理情緒的融洽和諧的咨詢氛圍，從而為咨詢服務的開展造就一個良好的開端。

流通部館員全心全意地為讀者咨詢服務時還應遵循以下原則。第一，非強制性原則。館員在服務中應避免推己及人的心理投射效應，在讀者未提任何要求的情況下，主觀地把自身的愿望、情感、意志施加到讀者身上，強行指導學生，或者超出讀者所提問題范圍進行過度輔導。這種基于心理認知偏差的強制性行為，只會破壞讀者的閱讀情緒，使他們對圖書館產生反感和厭惡。第二，現場原則。當場能夠解決的問題不要拖延，當場不能解決的問題要向讀者解釋清楚。第三，激勵性原則。鼓勵讀者閱讀對自身健康成長和職業規劃有益的書籍，如哲學、心理學、社會學、法律法規、名人傳記和世界文化史等，幫助他們開闊視野，提高心理素質，提高分析、判斷和行動能力，引導他們樹立積極向上的人生價值取向。

三、結束語

本文嘗試從心理學層面入手，探討高校圖書館流通部如何創建適應信息時代讀者心理需要的無阻礙咨詢服務模式。這種模式始終以滿足讀者的心理需求為核心，主要包括以下幾方面的內涵：從“心”開始做好讀者的咨詢工作適應讀者心理需求；拒絕遙指服務；不斷創新服務理念和服務方式；把咨詢工作真正做到讀者心里去；利用智能手機創立微信平臺，開啟和讀者心靈零距離的溝通交流。

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