“互聯網+數據技術運用”全面提升客戶“全壽命周期”服務水平

趙陽

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）02-000-02

摘要近年來，國家電網公司提出建立全球能源互聯網的戰略構想，為適應“特高壓電網+智能電網+清潔能源”建設需求，科學運用“互聯網+”智能互動服務創新體系構建，推動供電營銷服務模式的轉型，打造供電服務品牌，改善供電服務品質，營造良好的供電環境。筆者主要圍繞“互聯網+數據技術運用……”在提升用戶“全壽命周期”供電服務，提出若干設想。

關鍵詞電力企業互聯網技術服務提升

一、建立“互聯網+數據技術運用……”模式的重要意義

國網公司全球能源互聯網戰略構想，簡單說，就是特高壓電網+智能電網+清潔能源，需要供電企業運用“互聯網+”智能互動服務創新體系，推進售電側改革深入，加快電力市場營銷服務模式的轉型，提高供電服務水平。

互聯網技術應用改變人們思維和生活方式。作為供電行業必須適應形勢發展，通過引進互聯網和數據技術來改造各項業務，大到輸配電網的實時監控調度，小到提供電費繳納的互聯網渠道，實現供電服務的互聯網化和數據化。

目前，各個領域的互聯網化程度比較來看，電力行業還是有很大的空間，特別是在與用戶直接相關的售電側供電服務應用。從投入產出角度考慮，提高服務水平的著眼點應該在售前咨詢服務、售中業擴指導和售后用電信息運用等關鍵點上下功夫，為用戶節省受電工程時間和電費開支。

二、“互聯網+數據技術運用……”模式設想

圍繞“互聯網+數據分析運用……”改進供電服務模式分受理前、業擴中和受電后三個階段，對電力客戶“全壽命周期”式分析。

（一）建立便捷的受理環境

現狀分析：受理前環節主要存在客戶對業務了解不足、市場信號不夠透明公開；現有平臺互動性、普及性不足；用戶用電數據應用價值未完全開發；用戶、售電方、客戶經理之間交流成本較大等問題。隨著售電側競爭增強，供電公司必須將服務往前延伸，依靠互聯網技術和公司已有的數據優勢將電力產品和數據增值服務廣泛宣傳。

公司運用手機APP構建一個電力產品綜合交易平臺，以達到“五優”創新點。

1.創新推廣方式。對第一次來到營業廳的用戶，后臺自動發送 “某某營業廳歡迎您”的短信附上平臺的鏈接方式，增強供電服務親合力，吸引新客戶；采用積分制、會員制的方式，為客戶提供更優的條件。

2.模擬受理環節。制作互動式“電子一次告知單”， 節約客戶時間。在線答疑，留言可見，常見咨詢問題設置關鍵詞功能，為客戶提供更優的服務。

3.分角色設置界面。針對潛在用戶、售電方、內部使用者設置不同頻道，更好地滿足不同使用者的需求，特別是潛在客戶頻道，該頻道應為客戶提供電力產品的比較選購功能，滿足潛在客戶在選購期的最重要的信息需求，為客戶提供及時、權威、可信的選購信息，為客戶提供更優的選擇。

4.按需求劃分模塊。增加高壓用戶業擴咨詢服務模塊、售電客戶咨詢服務模塊、電力交易模塊，降低高壓客戶接入電網前的準備成本，為客戶提供更優的供電方案。

5.開放第三方接入。吸引第三方服務加入，引入一些資質、信譽良好的設計、施工和物資企業入駐，將原先靜態的業擴服務企業信息變成在線服務，推進服務網絡化、公開化，通過客戶評出信譽等級，為客戶提供更優的合作伙伴。

（二）建立快捷的業擴環節

當客戶選定與公司合作后，客戶的最大訴求是業擴工程的時效性和驗收規則的透明性。目前，公司已經采用客戶經理和項目經理“1+1”聯動工作模式，通過增加業擴過程中對用戶的指導，提升服務速度，縮短業擴工程的驗收時間。

業擴服務具有較強的專業性，實際服務過程中存在相對較多的主觀平衡空間。公司業擴服務經理既是公司的利益代表，又是用戶業擴過程中的利益代表，其服務質量在“上下左右”四個方向上都可能發生利益的偏移。

業擴工程中的供電企業和用戶之間存在一種零和博弈，過分偏向供電企業可能造成用戶不滿，過分偏向用戶，可能造成供電企業利益受損。這就是左右偏移，當經理在服務的專業水平發生浮動，上下偏移造成，水平較差則可能使得雙方利益同時受損，水平較好則可使雙方都得益。

隨著制度的完善，上述偏移問題在不斷減小，但業擴服務的信息壁壘則是造成不平衡無法消弭的根本原因。信息壁壘是雙向的，其中，既有供電企業不了解用戶業擴工程細節的原因，也有用戶不了解供電企業送電標準的原因，此外第三方業擴服務公司的良莠不齊、惡性競爭也是重要的影響因素。

要解決業擴過程中的信息壁壘，需要通過增加業擴過程信息的采集、標準化，以及分工處理方式，使互聯網技術和數據技術得到應用。

因此，公司堅持以營銷系統為基礎，打造包括PC端入口和手機移動端入口的電力工程服務平臺。實現三個主要功能：

1.實現業擴工程項目化管控。內部界面，確保所有錄入信息可以安全、自由組合和調用。班組長根據需要隨時取用系統內數據，制做工程進度、完成情況等統計圖表，將存在問題直接發送到相關人員作業終端。

2.實現流程問題在線化處理。客戶界面可以在線查看政策文件、驗收標準和流程進展。營業班組設置在線服務崗位，以最快速度解答業擴工程受理過程中問題，并直接反饋到相關人員作業終端。內部界面將工作情況按照時限要求自動流轉到相關人員作業終端，實現系統內部協同辦公自動化。

3.實現施工現場可視化監管。 在業擴工程施工現場的關鍵位置，裝設4G視頻監控裝置，對業擴進展、施工規范做基本的遠程監控，既支持定時截取保存現場畫面，也支持隨時人工查看。在營業班組設置遠程監控崗位，對視頻進行定期情況的描述，使整個業擴過程更加透明。

（三）建立規范的受電后工作

受電工程通過驗收，用戶開始正式用電后，供電企業與用戶之間的關系重心轉移到計量收費業務上。電力用戶較為關心的問題有：計量準確性、用電合理性和繳費便捷性。

計量準確性由標準的采購和檢定程序來保障，電費繳納有便捷渠道，當前采集系統已經實現全覆蓋，用戶可以采用多維度、高頻率、大計量采集數據，經過挖掘和分享，為用戶創造選擇用電模式的附加價值。

以往一月一次的手工抄表是用戶用電信息的唯一來源，頻度低，信息維度少，只能提供總的用電量和最高負荷數據，不能提供具有趨勢意義的負荷、電壓、電流等數據，總體上數據價值較低。當前采集系統已經實現全覆蓋，用戶在用電過程中可以產生大量有價值數據，經過挖掘和分享，為用戶創造附加價值。

三、建立“互聯網+數據技術運用……”模式實施建議

公司要組織業務專家提煉出開發用戶用電分析模型，模擬細致的人工分析，輸入每日實時負荷、電壓、電流、功率因數、用電量、用電屬性、受電容量、行業分類、現場用電檢查結果、歷月電費繳納時間等數據，輸出用戶用電狀況報告。

用戶用電狀況報告應分兩個模板，一是面向用戶的，二是面向供電企業的，前者用于用戶改進用電行為以節省電費支出，后者用于供電企業防范電費風險。

面向用戶的報告內容應包括：

1.用戶個體近期用電情況 。包括用戶近三個月載容比、電壓質量、峰谷電比、平均功率因數、三相平衡度等結果。

2.用戶個體歷史用電情況。包括用戶近歷史上載容比、電壓質量、峰谷電比、平均功率因數、三相平衡度等結果。

3.用戶所在地區、行業等橫向比較的用電狀況。

4.基于上述三個視角做出的優化用電方案。

5.基于上述三個視角的未來用電量預測。

面向供電企業的報告內容應包括：

1.用戶個體近期用電情況。包括用戶近三個月載容比、電壓質量、峰谷電比、平均功率因數、三相平衡度等結果。

2.用戶個體上述用電狀況的歷史趨勢、用戶繳費及時性歷史趨勢。

3.用戶所在地區、行業等橫向比較的用電狀況和繳費及時性分析結果。

4.基于上述三個視角做出的用戶經營狀況判斷和電費回收風險值，以及相應的預警信息。

在獲得上述兩份報告之后，應有通暢的渠道到達用戶和客戶經理。這方面可以考慮在95598網站、手機APP、短信等渠道給用戶提供信息獲取入口，在供電企業內網提供客戶經理的管理界面，便于客戶經理全面掌握每個用戶的用電狀況，增強服務的精準性，使服務質量有質的飛躍。