讀者需求于高校圖書館采訪業務研究

[摘要]根據閱讀對象需求不同，高校圖書館讀者需求類型可以分為s種，即顯性需求、隱性需求、隨機需求、無需求和后續需求。高校圖書館以讀者需求與館藏文獻的關系為基礎.依據不同讀者需求類型的特征，對傳統采訪業務流程進行持續改進，得到采訪業務的3種新模式。3種新模式的采訪業務能分別很好地滿足3種主要類型的讀者需求，并可改善傳統采訪業務。

[關鍵詞]讀者需求 高校圖書館 采訪業務 資源建設

1.引言

當前，為滿足高強度的讀者需求，高校圖書館強調以讀者為中心，以主動服務為方式，以直接滿足讀者需求為目的，推進有針對性的學科化服務，借助信息化手段積極開展學科服務和嵌入式學科服務。同時，在館藏文獻資源建設中，數字館藏文獻資源的比重逐年上升，紙質館藏文獻資源的比重和購置經費被擠壓，而館藏文獻的利用率依舊逐年走低，特別是大量的紙質文獻沒被利用過，“藏”和“用”之間的矛盾仍在加深。由于流通業務等難以直接學科化，使得高校圖書館在發現和滿足讀者需求方面，主動性和及時性仍舊不足，進而在通過館藏文獻資源建設來滿足高強度的讀者需求時，做不到既滿足讀者需求又兼顧解決藏用矛盾和經費制約問題，造成館藏文獻資源建設與滿足讀者需求之間的矛盾。近年來，讀者薦購、個性化采訪、讀者決策采購（Patron-Driven Acquisition，簡稱PDA）、需求驅動采購（Demand-Driven Acquisition，簡稱DDA）等新的采訪模式和需求獲取方式相繼出現，已給采訪業務實踐帶來改變，強化了對讀者需求的滿足，改善了館藏文獻資源的結構，提高了館藏文獻利用率。因此，高校圖書館從讀者需求入手，深入分析傳統采訪業務并加以改進和創新，對提高其嵌入式學科服務能力及館藏文獻利用率，更好地滿足讀者需求，加強館藏文獻資源建設，乃至對其轉型和發展仍有必要。

2.讀者需求研究

本文中的讀者需求僅指讀者的閱讀需求。對于高校圖書館來說，瀆者是本校師生，其閱讀需求主要是對館藏文獻等閱讀對象的需求。閱讀需求應按照特征分類，以便能按類提供對應服務，更好地服務讀者。

2.1讀者需求捕獲

根據讀者在圖書館內的不同場景和行為，可捕獲讀者對閱讀對象的不同需求。

場景①：讀者到館，用完整的圖書信息檢索得到相關圖書所在的書庫及索書號，然后到書庫，按索書號找到圖書，并辦理借書手續，最后離館。場景②：讀者到館，用不完整的圖書信息檢索得到一組相關圖書的完整信息，從中選擇圖書，并得到所選圖書所在的書庫及索書號，然后到書庫，按索書號找到這些圖書，并辦理借書手續，最后離館。場景③：讀者到館，但不為借閱圖書，有意或無意地進入書庫，沉浸于書海，偶然看到某冊圖書，隨手翻閱后感覺滿意，并辦理借書手續，最后離館。場景④：讀者到館，徑直走到書庫外或書庫內的閱覽桌前，開始自習或其他活動，直到自習或其他活動結束，最后離館。場景⑤：讀者到館，使用檢索工具檢索，并在書庫內瀏覽，均未獲得任何所需圖書，最后離館。

2.2讀者需求分析

分析上述5個場景，可以確定對應的讀者需求類型。

場景①反映了讀者有借閱需求，且清楚自己的需求，明確地指向具體的閱讀對象，強烈要求得到具體的圖書，以便盡快閱讀并從中受益。這是讀者對圖書的顯性需求，帶有極強的目的性，讀者會盡快通過各種途徑達到目的。

場景②反映了讀者有借閱需求，但只模糊地知道自己的需求，還需經過不斷澄清和細化才可能成為清楚的需求，明確地指向具體的閱讀對象，而這些閱讀對象也未必能完全滿足讀者需求，讀者得到并閱讀這些圖書的欲望不算強烈。這是讀者對圖書的隱性需求或半隱性需求，帶有一定的目的性，讀者會在一段時間內通過某些途徑達到目的。

場景③反映了讀者本無借閱計劃，但在特定環境氛圍里，在某些刺激的誘導下產生了明確而短暫的需求，并開啟了圖書借閱過程。這實際是隱性需求轉化為顯性需求的過程，且轉化恰好發生在圖書館內。此類需求可看作讀者對圖書的隨機需求，因為與顯性需求不同，其出現是隨機的，若未被滿足則通常會消失。

場景④反映了讀者對館藏文獻沒有借閱需求，即無需求或零需求。

場景⑤實際上是場景①、②、③中讀者行為的相應否定分支的總和，反映了讀者的圖書需求未被滿足，仍待滿足的狀況，可看作讀者的后續需求，即先前需求的延續。

上述5類需求的對比如表1所示。其中，無需求不用滿足，因此，顯性需求、隱性需求和隨機需求是讀者需求的3個主要類型。高校圖書館應考慮不同類型需求的特征，提供最恰當的服務。原則上，越明確、越強烈、時效性越強的需求，應當優先滿足、盡快滿足、盡力滿足，不明確、不強烈、時效性弱的需求，則可在較長時間里以適當方式給予滿足。

2.3讀者需求的滿足途徑

在高校中，讀者圖書需求的滿足途徑通常有3條：讀者購買、讀者借閱、其他人贈送，如圖1所示。前兩條是滿足讀者需求的穩定途徑和主要途徑，而其他人贈送途徑則不是。圖書館是能穩定滿足讀者需求的圖書源之一。

讀者與圖書源之間的交流依賴于書目。高校中讀者獲取書目也有3條途徑：圖書館途徑、網絡途徑和其他讀者途徑。其中，網絡途徑最為廣泛，涵蓋了圖書出版商、發行商、零售商等，也涵蓋了網上其他相關機構及自媒體。讀者與圖書館的書目交流有兩種模式：圖書館模式和非圖書館模式，如下頁圖2所示。

3.讀者需求與館藏文獻

3.1二者的關系

讀者對圖書的實際需求構成讀者需求集合，記為A，館藏文獻的全體形成館藏文獻集合，記為B。它們之間可有5種關系，如圖3所示。

對讀者而言，最關心其需求的滿足率，滿足率越高越好，因此，圖3中（c）和（d）是最佳關系，讀者需求的滿足率為100%；而對圖書館來說，在滿足讀者需求時，最關心館藏文獻的利用率，利用率越高越好，因此，圖3中（c）和（e）則是最佳關系，館藏文獻的利用率為100%。不管對讀者還是對圖書館，圖3（c）都是最佳關系，需求滿足率和文獻利用率均為100%，且兩個集合處于平衡狀態；而圖3（a）則都是最差關系，需求滿足率和文獻利用率均為0%，兩個集合處于完全失衡狀態。相對圖3（c）的理想關系，圖3（b）是圖書館中兩個集合之間實際關系的總體反映，即以一定的館藏文獻利用率來達到一定的讀者需求滿足率，兩個集合處于相對失衡狀態。圖3（d）和（e）則可看作是圖3（b）的兩個特例：前者以一定的館藏文獻利用率達到100%的讀者需求滿足率，后者以一定的讀者需求滿足率達到100%的館藏文獻利用率。

3.2二者的關聯途徑

在圖書館內，流通部門和流通業務可將A、B兩個集合關聯起來，如圖4所示。通過流通業務的對外部分，即借還服務，集合B的變化能夠傳導到集合A，使集合A能夠跟蹤到集合B的變化。然而，隨著開架借閱方式和自助借還設備的采用，借還服務的核心部分不斷被強化，而非核心部分則被逐步剝離到其他部門，使得流通業務在信息傳遞上退化成一種單向業務。通過借還服務，集合A的變化不能傳導到集合B，集合B跟蹤不到集合A的變化。

在圖書館外，由讀者和圖書館構成系統，基于圖2中的兩種模式，也可通過圖書館采訪部門將A、B兩個集合關聯起來。

4.圖書館傳統采訪業務研究

4.1采訪業務的流程

傳統采訪業務的重心在“采”而不在“訪”。采訪部門與讀者的聯系很弱，直接交流渠道及有效交流均很少，并未形成穩固的直接聯系途徑，采訪業務主要在圖書館與圖書源之間展開，如圖5所示。采訪業務包括采訪部門與圖書源之間的信息交互過程，以及圖書源依據交互結果配送圖書到館過程。采訪業務經過編目加工業務這個管道作用到集合B，與集合A無關聯。

4.2采訪業務與讀者需求

采訪業務流程表明，采訪部門在圖書館內沒有業務上的前驅，不是其他部門相應業務的承接者。采訪部門開展采訪業務的源動力來自于圖書館自身生存和發展需要，而圖書館生存和發展的核心是館藏文獻資源，因此，開展采訪業務的直接動力來自館藏文獻資源建設的需要。在此基礎上。開展采訪業務的依據是館藏文獻資源的建設規劃、實施計劃，以及館內相關的規章制度等。在采訪業務實踐中，采訪工作的焦點是圖書覆蓋率和復本量等指標。

高校圖書館采訪業務的直接目的是館藏文獻資源建設，然而館藏文獻資源建設的目的并非完全為滿足讀者需求，還包括保存文獻和文化遺產等其他目的。因此，滿足讀者需求只是采訪業務的間接目標和部分目標。就采訪業務實踐來說，圖書覆蓋率和復本量指標通常基于采購工作積累的經驗，只在一定程度上反映讀者需求，是對讀者需求的宏觀估計和粗略估計，而不是對具體讀者需求的反映，也不是對總體讀者需求的精確反映。另外，這兩個指標的調整周期較長，只能是對讀者需求變化的滯后反映。這些決定了館藏文獻資源與讀者需求之間正如圖3（b）所示，既有部分重疊，更有巨大差異，使得經由采訪業務而形成的館藏文獻集合B不能有效地跟蹤集合A的變化，不能保證館藏文獻利用率不降而很好地覆蓋集合A。

若再考慮到不同類型讀者需求的特征，由于傳統采訪業務周期較長，因而不適合滿足那些強烈的、時效性強的讀者需求類型，如顯性需求和隨機需求，而只適用于滿足那些不強烈的、時效性較弱的讀者需求類型，如隱性需求。盡管傳統采訪業務通過提高圖書覆蓋率，即以降低圖書利用率為代價擴大對用戶需求的覆蓋，能部分地彌補這個缺陷。

5.采訪業務創新

要使集合B能跟蹤到集合A的變化，需要在流通部門和流通業務之外，另找一條關聯這兩個集合的途徑，需要改進和創新傳統采訪業務，對采訪流程進行優化，對采訪模式進行創新。

5.1采訪業務的持續改進

以圖5中的傳統采訪業務為基準，并假設圖書館初始處于圖3（c）給出的理想關系狀態，即平衡狀態，對采訪業務流程進行持續改進。

首先完善集合A到集合B的關聯路徑，即建立集合A到采訪部門的聯系，以便集合A的變化能直接反饋到采訪部門。采訪部門依據讀者需求開展工作，再通過編目管道，最終反映到集合B，如圖6所示。

其中，集合A與采訪部門基于書目的交互如圖2所示。圖書館模式中，采訪部門提供書目給讀者，讀者將所需圖書的書目反饋給采訪部門。讀者薦購、個性化采訪、紙質館藏文獻上的閱選購書式PDA、DDA等，皆遵循該采訪業務流程，為同一種采訪業務模式。非圖書館模式中，則打破由圖書館提供書目的局限，可選擇的圖書范圍更廣。基于非圖書館模式的采訪業務流程是對基于圖書館模式的采訪業務流程的改進。

圖6中，雖有從集合A到集合B的關聯途徑，但未考慮該途徑反饋和傳導集合A變化的時效性。集合A的變化，從采訪部門到采訪業務，從編目部門到編目加工業務，從集合B的相應變化到兩個集合處于新的平衡狀態，整個過程歷時較長。若實現工具和手段保持不變，要縮短對集合A變化的響應時間，提高系統的時效性，則只能將整個跟蹤路徑截短，而截斷點可選在采訪或編目部門。筆者認為，將截斷點選在采訪部門更有效，如圖7所示。

其中，讀者需求由采訪部門和采訪業務直接滿足。采訪部門承擔了部分與讀者相關的工作，以圖書遞送在讀者側直接抵消集合A的增長變化，使兩個集合仍保持在原來的平衡狀態，從而集合B能跟蹤到集合A的變化。直到新增的需求完結，才將相關圖書移交給編目部門完成后續業務，擴大集合B以覆蓋新增的讀者需求。紙質館藏文獻上的館際互借式PDA、DDA遵循該采訪業務流程。

該采訪業務流程還可優化，以統籌后續業務的操作時間，如圖8所示。其中，采訪部門接收圖書后，在遞送給讀者的同時，將相應書目移交給編目部門，先行開展編目業務，待讀者需求完結，再開展加工業務。

若采訪業務僅為滿足讀者需求，則可以抽象成替讀者購買圖書的過程，購買也可由讀者完成。讀者自購圖書優勢有二：讀者最清楚自己的需求；自購圖書滿足自身需求最便捷。基于讀者自購圖書，可建立起響應集合A變化的最短路徑，時效性也最強。圖1（a）正是讀者自購圖書，但其與圖書館無關，不能令圖書館形成業務或服務。若要與圖書館相關，則必須將圖1（a）與（b）這兩條途徑結合，從而可對圖7中的采訪業務流程再改進，如圖9所示。

其中，采訪業務被讀者自購過程替代，讀者變身為圖書館的圖書源，采訪部門轉而開展收藏業務，包括對讀者需求的確認和對讀者所購圖書的收藏兩個過程。需求確認過程是對具體讀者的具體需求的確認，仍然基于書目，如圖2（b）中所示，由讀者提交書目給采訪部門，采訪部門依據相關規則審核并將可收藏圖書的書目反饋給讀者。電子圖書上的完全PDA、DDA模式，遵循該采訪業務流程。該采訪業務流程中，圖書源以圖書配送在讀者側直接抵消集合A的增長變化，使兩個集合仍保持原來的平衡狀態，從而集合B能跟蹤到集合A的變化。直到新增的需求完結，通過收藏業務得到相關圖書，再移交給編目部門開展后續業務，擴大集合B以覆蓋新增的讀者需求。

若要繼續改進，則只能將圖書源與集合A之間的購買過程變為贈送過程，即將圖1（c）與（b）這兩條途徑結合。由于贈送行為由圖書源主動發起，對讀者而言是隨機的，讀者與圖書館交互只能在贈送行為之后，因此，這種結合是讀者接受贈書后再捐贈給圖書館的過程。事實上，若將讀者與圖書館的交互安排在贈送行為之前，則此流程和業務已由圖9給出了。顯然，對圖書館來說，這些結合沒有形成新流程和新業務，對傳統采訪業務的流程優化和模式創新到此為止。

5.2采訪業務改進結果分析

對傳統采訪業務的持續改進，依次得到了3種新的采訪模式，使得采訪部門及采訪業務發生了巨大的根本性的變化。這些變化集中在7個方面：①采訪部門的定位；②采訪工作的性質；③采訪工作的目的；④采訪工作的時間特性；⑤采訪工作的實施方式；⑥采訪工作依據的讀者需求；⑦采訪工作的指導思想。傳統采訪業務及其各次改進結果的對比，如表2所示：

由表2可知，基于新模式一的采訪業務與基準模式的傳統采訪業務相比，7個方面基本相同，僅有兩處細微差異。因此，基于新模式一的采訪業務只是對傳統采訪業務的拓展和局部改變，新模式一可算作對基準模式的改進，而非模式創新。與傳統采訪業務相比，這種改進模式的采訪業務的優勢主要體現在更合理的圖書覆蓋率和復本量，以及更高的館藏文獻利用率。這些優勢源自于采訪部門通過交互，能更精確地把握讀者需求，能更準確地把握讀者總體需求，使采訪業務依據的讀者需求更接近真實的讀者需求，提高了所采圖書的針對性和結構的合理性，從而在保證滿足真實讀者需求的條件下，能更好地控制圖書覆蓋率和復本量，縮減采購圖書的總量。在相同的讀者需求和需求滿足率條件下，采購圖書總量下降，即圖3（b）中集合A的面積和兩個集合交集的面積不變，集合B的面積縮減，從而提高了館藏文獻利用率。

在與讀者需求特征的匹配上，基于改進模式的采訪業務與傳統采訪業務相同，能較好地匹配讀者的隱性需求，更適合滿足讀者的隱性需求及激發讀者隱性需求的轉化。

由表2可知，與基于基準模式、新模式一的采訪業務相比，基于新模式二、新模式三的采訪業務在7個方面均不同，差異很大，是對此前兩種采訪業務的革新，也是對基準模式、新模式一的創新，采訪業務的根本性轉變就發生于此。與此前兩種采訪業務相比，兩種創新模式的采訪業務的優勢主要體現在對讀者需求的快速響應和滿足，以及極高的讀者需求滿足率和館藏文獻利用率。這種優勢源自于采訪業務的重心偏向讀者一側，采訪工作從對內業務到對外服務的轉變，從館藏文獻資源建設手段到讀者需求滿足手段的轉變，以及采訪過程中，按照實際的讀者需求進行采購，即按照圖3（c）中的理想關系滿足讀者需求和開展館藏文獻資源建設。

基于新模式三的采訪業務與基于新模式二的采訪業務相比，優勢集中在更便捷的讀者需求響應和滿足上。這些優勢源自于采訪服務從采訪部門一側完全轉移到了讀者一側，滿足讀者需求的服務流程的長度被縮減到最短。采訪部門以收藏服務替代了原本的采訪服務，讀者扮演圖書源角色，圖書館實際只承擔了文獻保藏的相關職能。

在與讀者需求特征的匹配上，基于兩種創新模式的3種采訪服務能較好地匹配讀者的顯性需求和隨機需求，更適合滿足讀者的顯性需求和隨機需求。

由表2還可知，采訪業務從基準模式逐步過渡到新模式三，從圖書館內部業務演變為圖書館外部服務，從對隱性需求的滿足逐步變換為對顯性需求的滿足，同時從單純滿足館藏文獻資源建設需求逐步蛻變為單純滿足讀者需求，建設館藏文獻資源的效率逐步下降，而滿足讀者需求的效率逐步上升。讀者需求與館藏文獻資源建設需求的重疊，決定了不同模式的采訪業務之間能部分地相互替代，通過館藏文獻資源建設可以滿足讀者需求，進而建設館藏文獻資源。然而，這兩大需求的巨大差異則決定了一種模式的采訪業務在滿足這兩大需求時的效率完全不同，從而通過建設館藏文獻資源來滿足讀者需求的效率較低，且提高效率必然導致館藏文獻利用率下降，同樣通過滿足讀者需求來進行館藏文獻資源建設的效率也較低，且提高效率必然導致館藏文獻質量下降。只有將表2中的模式進行組合，特別是將前兩種模式與后兩種模式進行靈活組合，才能在采訪中較好地兼顧這兩大需求。事實上，PDA、DDA不是一種單純的采訪模式，而是幾種采訪模式的結合，大致涵蓋了上述改進模式和創新模式的組合。

此外，由表2以及采訪業務流程的改進過程可知，基于基準模式和改進模式的采訪業務均不直接滿足讀者需求，是圖書館的對內業務而非對外服務，更非學科服務和嵌入式學科服務，需借助館藏文獻的集中存儲和借還服務方能滿足讀者需求。這正是利用采訪業務針對學科開展館藏文獻資源建設不能形成嵌入式學科服務的原因。然而，對基于兩種創新模式的采訪業務，即采訪服務，本身就是為實現直接、快速地滿足讀者需求而構造的，都是圖書館的對外服務，不借助館藏文獻的集中存儲和借還服務就能直接滿足高校中科研人員的科研需求，滿足教師的教學需求或學生的專業發展需求，是典型的學科服務。并且，在基于新模式二的兩種采訪服務中，采訪館員既與讀者交互，還將圖書遞送給讀者，扮演了嵌入式學科館員角色，而在基于新模式三的采訪服務中，采訪館員則以收藏服務的延伸服務方式，嵌入讀者空間開展服務。

在滿足讀者需求上，3種采訪服務均是采訪業務的服務化和學科化，都能以嵌入空間和過程等方式形成嵌入式學科服務。它們對利用館藏文獻開展嵌入式學科服務、及時發現并主動滿足師生需求開辟了新途徑，也符合高校圖書館發展轉型的趨勢。

6.結語

對于顯性需求、隨機需求，只能在需求出現之后迅速給予滿足。對于隱性需求，可在隱性需求轉化為顯性需求之前預先滿足，也可待隱性需求經讀者轉化為顯性需求之后給予滿足。預先滿足隱性需求使得采訪業務總是先藏后用、藏以備用的，并可以有較長周期，而形成的館藏文獻集合總趨向于實際讀者需求集合的超集，即圖3（d）所示的狀態，這正好符合館藏文獻資源建設的目標，同時也不可避免地導致館藏文獻利用率較低且不斷下降。讀者顯性需求的存在，則使得滿足這類需求的采訪業務必然是先用后藏、藏以再用的，因而能成為真正的讀者服務，而所形成的館藏文獻集合與實際讀者需求集合總相等，使得館藏文獻利用率保持在高位，但難以達到館藏文獻資源建設的目標。

改進模式的采訪業務獲得的讀者需求實際是隱性需求、激發的隨機需求和顯性需求的綜合，整體仍為隱性需求，因而其對高校圖書館現有體制和機制改變較小，容易實施。創新模式的采訪業務，獲得的讀者需求是顯性需求，能高效地滿足讀者的顯性需求、隨機需求，并將采訪業務轉變為采訪服務，從而成為緩和館藏文獻藏用矛盾、經費制約、館藏空間不足等問題的手段，成為圍繞館藏文獻開展嵌入式學科服務的重要途徑，其對高校圖書館現有體制和機制的改變較大，甚至涉及學校的財會制度，實施的困難較大。

高校圖書館的紙質館藏文獻采訪中，基準模式的傳統采訪業務仍為主流。3種新的采訪模式可針對性地滿足讀者的隱性需求、顯性需求和隨機需求。在現有技術條件下，利用它們和基準模式的組合形成新的采訪模式及對應的采訪業務是可行的，能夠改進和創新采訪業務，調和館藏文獻資源建設與滿足讀者需求之間的矛盾，實現紙質文獻和數字文獻采訪業務的統一。