美國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)施主動(dòng)式讀者服務(wù)內(nèi)容研究

陳 洲

(重慶文理學(xué)院圖書(shū)館，重慶 402160)

美國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)施主動(dòng)式讀者服務(wù)內(nèi)容研究

陳 洲

(重慶文理學(xué)院圖書(shū)館，重慶 402160)

參考咨詢和圖書(shū)借還是高校圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的核心內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)信息化的時(shí)代背景下，這種被動(dòng)式服務(wù)的空間越來(lái)越狹窄，更精細(xì)和人性化的主動(dòng)式讀者服務(wù)必然是高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的不二選擇。本文運(yùn)用資料搜集和文獻(xiàn)歸納法，以案例分析的方式介紹了美國(guó)高校圖書(shū)館運(yùn)用不同途徑為讀者開(kāi)展主動(dòng)式服務(wù)的內(nèi)容。研究美國(guó)高校圖書(shū)館所實(shí)施的靈活多樣的讀者服務(wù)內(nèi)容，可以給我國(guó)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作研究者提供借鑒。

讀者服務(wù) 高校圖書(shū)館 主動(dòng)服務(wù)

1 引言

圖書(shū)館主動(dòng)式服務(wù)的概念早已有之。20世紀(jì)60年代，韋斯特布魯克(Westbrook)等美國(guó)學(xué)者就將主動(dòng)式讀者服務(wù)定義為除傳統(tǒng)被動(dòng)式參考咨詢借閱服務(wù)之外，圖書(shū)館需要開(kāi)展的最核心業(yè)務(wù)[1]。21世紀(jì)以來(lái)，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，圖書(shū)館傳統(tǒng)的資源使用價(jià)值逐漸“弱化”了，人們利用網(wǎng)絡(luò)便能夠輕松獲取所需文獻(xiàn)信息，到圖書(shū)館借閱圖書(shū)的習(xí)慣漸漸淡出了人們的生活。近年來(lái)，圖書(shū)館的入館人次逐年減少，紙質(zhì)圖書(shū)的借閱量連年下降。美國(guó)高校圖書(shū)館面臨的普遍困境：價(jià)值弱化、經(jīng)費(fèi)緊張、裁員、關(guān)閉或者合并分館。連著名的哈佛大學(xué)圖書(shū)館都不得不重組機(jī)構(gòu)來(lái)尋求新的服務(wù)方向[2]。在壓力的驅(qū)動(dòng)下，美國(guó)高校圖書(shū)館紛紛力圖創(chuàng)新實(shí)踐，主動(dòng)尋求為讀者服務(wù)的新模式，突破了傳統(tǒng)服務(wù)的范疇，將讀者服務(wù)的概念從為讀者提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)讀者開(kāi)展服務(wù)。本文通過(guò)對(duì)美國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)施主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行歸納，整理出相應(yīng)的案例和經(jīng)驗(yàn)，以供我國(guó)高校圖書(shū)館借鑒和參考。

2 主動(dòng)式讀者服務(wù)概念的界定

國(guó)際圖書(shū)情報(bào)界對(duì)圖書(shū)館主動(dòng)式服務(wù)這一概念有多種表述。從稱(chēng)謂上來(lái)看，美國(guó)學(xué)者波音頓認(rèn)為，開(kāi)展圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)之外的新服務(wù)，可以看作是圖書(shū)館業(yè)務(wù)的延伸，因此稱(chēng)之外延伸式服務(wù)。他認(rèn)為，將圖書(shū)館現(xiàn)有場(chǎng)地畫(huà)一個(gè)圈，所有在這個(gè)圈之外開(kāi)展的服務(wù)、節(jié)目和活動(dòng)，都可以看做是這個(gè)圈的外延，所以稱(chēng)之為延伸服務(wù)[3]。我國(guó)學(xué)者羅亞泓認(rèn)為，如果把圖書(shū)館常規(guī)服務(wù)以外的所有業(yè)務(wù)，用物理空間的界線來(lái)定義，不僅概念過(guò)于單一，有較大的局限性[4]。劉學(xué)平認(rèn)為，仍然是在圖書(shū)館日常工作之外開(kāi)展的業(yè)務(wù)，那么服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容都存在著很大的差異性，因此可以把這種服務(wù)稱(chēng)為差異性服務(wù)[5]。但僅僅從差異性角度來(lái)定義圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)之外的讀者服務(wù)，概念上區(qū)分不明確，對(duì)服務(wù)對(duì)象的概括也比較籠統(tǒng)。基于此，筆者認(rèn)為，區(qū)別于傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)，圖書(shū)館工作開(kāi)展從自身資源出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能，主動(dòng)去發(fā)掘讀者的需求，然后引導(dǎo)或者幫助讀者來(lái)參與，并獲取知識(shí)，這種服務(wù)，就稱(chēng)之為主動(dòng)式讀者服務(wù)。

3 主動(dòng)式讀者服務(wù)的特點(diǎn)

印度著名圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊(S.R.Ranganathan)在其著作《圖書(shū)館學(xué)五定律》中指出，圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展最根本的目標(biāo)是“為每本書(shū)尋找它的讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間”[6]。而主動(dòng)式服務(wù)，正是基于這一精髓來(lái)開(kāi)展工作的，其具有如下特點(diǎn)。

3.1 發(fā)起者為圖書(shū)館主體

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)主要是由讀者發(fā)起的，無(wú)論是讀者到圖書(shū)館查閱資料，還是遠(yuǎn)程使用館藏資源，皆是讀者根據(jù)自身的需求，自主進(jìn)行獲取相關(guān)資源使用的行為，圖書(shū)館以其龐大的資源為基礎(chǔ)，為讀者解答疑難和提供知識(shí)服務(wù)，滿足讀者的需求。而主動(dòng)式服務(wù)則是由圖書(shū)館挖掘出讀者的潛在需求，主動(dòng)去尋找讀者，為他們發(fā)起的對(duì)讀者實(shí)施服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)中，讀者是發(fā)起主體，圖書(shū)館是被動(dòng)服務(wù)的客體；而在主動(dòng)式服務(wù)中，圖書(shū)館是主體，讀者則成了被動(dòng)接受的客體了。由于可見(jiàn)，主動(dòng)與被動(dòng)式服務(wù)的區(qū)別是主客體易位了。

3.2 服務(wù)內(nèi)容不僅限于資源

傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)所提供的核心內(nèi)容是各類(lèi)資源。讀者到圖書(shū)館來(lái)尋求資源，而圖書(shū)館則將這個(gè)資源提給讀者。而主動(dòng)式服務(wù)，其核心不完全以資源為主，而是在于充分挖掘讀者的潛在需求，并為讀者的需求制訂細(xì)致精良的服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)資源。由此可見(jiàn)，資源在主動(dòng)式服務(wù)中，由核心存在變?yōu)榕涮谆A(chǔ)，圖書(shū)館主動(dòng)推送自身的服務(wù)功能，讓讀者產(chǎn)生興趣，培養(yǎng)讀者群體，將資源主動(dòng)送達(dá)有需求的讀者手里。

3.3 服務(wù)場(chǎng)所不僅限于圖書(shū)館

傳統(tǒng)讀者服務(wù)的地點(diǎn)幾乎在圖書(shū)館內(nèi)發(fā)生，無(wú)論是傳統(tǒng)的文獻(xiàn)、借閱，還是信息代查代檢，或者是圖書(shū)館網(wǎng)上的參考咨詢、信息推送等，都是館員的駐館工作行為，都沒(méi)有脫離“讀者索取，圖書(shū)館給予”的根本模式。而主動(dòng)式服務(wù)則不再局限于圖書(shū)館建筑的空間限制，可以充分利用學(xué)校各種場(chǎng)地，比如在操場(chǎng)上舉辦書(shū)展，咨詢專(zhuān)家走進(jìn)教室，嵌入教師研究團(tuán)隊(duì)，甚至可以在校外組織知識(shí)競(jìng)賽等。主動(dòng)式服務(wù)有豐富的內(nèi)容可以選擇，能夠讓已然暮氣的圖書(shū)館事業(yè)煥發(fā)出青春與活力。

4 美國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)施主動(dòng)式讀者服務(wù)的內(nèi)容

1998年，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ALA)時(shí)任主席Gorman呼吁圖書(shū)館需要進(jìn)行革命性的變革，“圖書(shū)館為人類(lèi)服務(wù)時(shí)，需要開(kāi)展所有形式的知識(shí)交流，努力采用智能技術(shù)提高服務(wù)，保護(hù)知識(shí)，榮譽(yù)屬于過(guò)去，創(chuàng)造屬于未來(lái)”[7]。由此，美國(guó)圖書(shū)館界掀起了開(kāi)展主動(dòng)式服務(wù)的知識(shí)浪潮。其實(shí)施服務(wù)內(nèi)容，比較典型的有以下四個(gè)方面。

4.1 面向新生的讀者服務(wù)

美國(guó)的高校圖書(shū)館普遍非常注重對(duì)新生的服務(wù)，他們認(rèn)為，新生對(duì)圖書(shū)館的印象，會(huì)伴隨他們整個(gè)大學(xué)生涯。學(xué)者Griffin 研究發(fā)現(xiàn)，“學(xué)生初次進(jìn)入大學(xué)圖書(shū)館時(shí)，通常會(huì)感覺(jué)到束手無(wú)策和害怕。這將不利于學(xué)生即將到來(lái)的學(xué)習(xí)和研究，而且會(huì)直接影響到他們對(duì)圖書(shū)館的利用習(xí)慣”[8]。為了讓新生在入學(xué)之初就能夠充分了解和體驗(yàn)到圖書(shū)館的資源和服務(wù)，各高校圖書(shū)館可以說(shuō)是使出了渾身解數(shù)。

奧克蘭大學(xué)克萊斯格圖書(shū)館每年會(huì)與該校的學(xué)生會(huì)合作，共同開(kāi)展“迎新”系列服務(wù)。在“迎新”服務(wù)中，圖書(shū)館工作人員會(huì)根據(jù)新生的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的宣傳手冊(cè)，用以宣傳圖書(shū)館的資源和服務(wù)。手冊(cè)內(nèi)容主要介紹遠(yuǎn)程信息獲取、數(shù)據(jù)庫(kù)全文檢索、電子圖書(shū)以及參考咨詢等服務(wù)方式。圖書(shū)館會(huì)在新生開(kāi)學(xué)的第一個(gè)月內(nèi)舉辦交流會(huì)，讓各個(gè)學(xué)科的新生能與圖書(shū)館工作人員面對(duì)面的交流，在交流的過(guò)程中，館員會(huì)對(duì)圖書(shū)館資源使用辦法和所開(kāi)設(shè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，然后留出充裕的時(shí)間來(lái)與新生互動(dòng)，以便松緩新生緊張的情緒，讓他們更親近圖書(shū)館[9]。

4.2 面向?qū)W習(xí)為中心的讀者服務(wù)

為了加強(qiáng)圖書(shū)館和大學(xué)生之間的溝通交流，密歇根大學(xué)圖書(shū)館提出了和學(xué)生建立“伙伴式信息咨詢服務(wù)”(Peer Information Counseling PIC)的計(jì)劃。在這個(gè)服務(wù)流程中，圖書(shū)館會(huì)聘請(qǐng)不同學(xué)科不同年級(jí)的學(xué)生承擔(dān)見(jiàn)習(xí)咨詢工作，并對(duì)他們開(kāi)展圖書(shū)館知識(shí)、計(jì)算機(jī)技能和業(yè)務(wù)咨詢技能的培訓(xùn)，以便讓他們能協(xié)助圖書(shū)館員為更多與他們文化背景類(lèi)似的學(xué)生提供有針對(duì)性的信息服務(wù)[10]。

華盛頓州立大學(xué)圖書(shū)館組建了多元化的學(xué)生學(xué)習(xí)中心，其學(xué)生中心的學(xué)生代表主要美裔學(xué)生、留美學(xué)生和太平洋諸島土著居民等。該中心利用圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)資源和學(xué)校的學(xué)科進(jìn)行了分類(lèi)別的整合，然后主動(dòng)為熱愛(ài)各學(xué)科愛(ài)好學(xué)習(xí)的學(xué)生提供主動(dòng)的服務(wù)與指導(dǎo)[11]。

為了盡量在學(xué)習(xí)上對(duì)學(xué)生產(chǎn)生實(shí)際效果的幫助，2011年9月，哈佛大學(xué)圖書(shū)館在主頁(yè)推出了“Get it”的服務(wù)，該服務(wù)采用流程圖的形式把哈佛大學(xué)所有學(xué)科信息進(jìn)行了分類(lèi)和總結(jié)，讓讀者一目了然。然后由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的館員向每個(gè)學(xué)科的學(xué)生去推廣自己的學(xué)科服務(wù)，并主動(dòng)為他們解答使用技術(shù)上的疑難，讓學(xué)生能迅速地找到專(zhuān)業(yè)的資源。普林斯頓大學(xué)圖書(shū)館和耶魯大學(xué)圖書(shū)館為了讓讀者清晰了解每本書(shū)的藏書(shū)地點(diǎn)和使用狀況，于是制作了詳盡的館藏剖面圖及圖書(shū)館的電子地圖，同時(shí)對(duì)每本書(shū)都實(shí)行書(shū)目追蹤服務(wù)(Tracing Materials)，幫助讀者了解每本不在架位上書(shū)目的去向[12]。

4.3 面向住校生的讀者服務(wù)

在美國(guó)，有相當(dāng)一部分學(xué)生是不住校的，因?yàn)槊绹?guó)大學(xué)的自主學(xué)習(xí)的時(shí)間比較多，學(xué)生很多時(shí)候?yàn)榉奖阍谕饷孀黾媛殻栽趯W(xué)校外面租房居住。高校圖書(shū)館為了優(yōu)化服務(wù)工作，對(duì)住在校內(nèi)的學(xué)生，也主動(dòng)為他們布置宿舍文化環(huán)境。美國(guó)的許多高校認(rèn)為，高校宿舍是學(xué)生比較集中的地方，有舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，它是兼具生活住宿和學(xué)習(xí)研究?jī)芍毓τ玫膶W(xué)生活動(dòng)場(chǎng)所。學(xué)者Strothmann[13]甚至認(rèn)為，學(xué)生宿舍是高校圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)的最理想之地。

俄克拉荷馬大學(xué)圖書(shū)館在每棟宿舍都設(shè)立了住宿館員。這種創(chuàng)意起源于該校的住宿教員項(xiàng)目(Faculty-in-Residuce,簡(jiǎn)稱(chēng)FIR)[14]。2002年，圖書(shū)館員Antell和Riggs成為了FIR項(xiàng)目的第一批志愿者。住宿館員與學(xué)生主要通過(guò)討論和解答問(wèn)題的方式，為讀者提供服務(wù)。現(xiàn)在，該校圖書(shū)館的讀者服務(wù)不僅存在于宿舍中，而且將讀者服務(wù)延伸到食堂大廳。伊利諾伊大學(xué)的宿舍圖書(shū)館為了支持教職員工和學(xué)生的教學(xué)科研需求，在校園宿舍區(qū)建立了7個(gè)宿舍圖書(shū)館[15]，學(xué)生也可以通過(guò)網(wǎng)站訪問(wèn)網(wǎng)上宿舍圖書(shū)館。宿舍圖書(shū)館項(xiàng)目提供的服務(wù)主要包括流通服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)課程下載服務(wù)等內(nèi)容。

4.4 面向身體異常學(xué)生的讀者服務(wù)

美國(guó)政府非常重視殘疾人的生活、教育與就業(yè)等問(wèn)題，制定了一系列相關(guān)的政策法規(guī)來(lái)保障他們的合法權(quán)益。1992年，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ASCLA) 出臺(tái)了保障圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)的相關(guān)規(guī)定[16]，這些規(guī)定涉及圖書(shū)館的資源建設(shè)及設(shè)施配置對(duì)殘疾人的標(biāo)準(zhǔn)，以及圖書(shū)館員對(duì)殘疾人讀者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等。為讓殘疾讀者獲得公平的服務(wù)，美國(guó)高校圖書(shū)館普遍建設(shè)有適合殘疾讀者的建筑，逐步解決了為殘疾讀者服務(wù)的技術(shù)障礙。美國(guó)高校圖書(shū)館還專(zhuān)門(mén)建有一些應(yīng)用技術(shù)工作站，供殘疾學(xué)生學(xué)習(xí)使用，并配有盲文打字機(jī)、屏幕擴(kuò)大軟件、自動(dòng)翻頁(yè)器等輔殘?jiān)O(shè)備。

美國(guó)高校圖書(shū)館設(shè)有為殘疾讀者提供服務(wù)的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)館，如哈佛大學(xué)圖書(shū)館、斯坦福大學(xué)圖書(shū)館、芝加哥大學(xué)圖書(shū)館、耶魯大學(xué)圖書(shū)館等。哈佛大學(xué)圖書(shū)館一共設(shè)置了32個(gè)可以為殘疾人服務(wù)的特別館，涉及神學(xué)、植物園藝、物理研究等多學(xué)科。這些特別場(chǎng)館極大地方便了殘疾讀者使用圖書(shū)館的資源，有效地幫助殘疾學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究。

在軟件服務(wù)上，美國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)殘疾讀者的照顧可以稱(chēng)之為“細(xì)致入微”。華盛頓大學(xué)圣路易斯分校圖書(shū)館、杜克大學(xué)圖書(shū)館規(guī)定館員都有義務(wù)幫助殘疾讀者獲取書(shū)架上的資料; 哥倫比亞大學(xué)圖書(shū)館規(guī)定，凡身體殘疾的讀者可以指定代理借書(shū)人或者通過(guò)電話聯(lián)系圖書(shū)館員的方式借閱其所需資料[17]。

5 實(shí)施主動(dòng)式讀者服務(wù)的意義

美國(guó)高校圖書(shū)館主動(dòng)式服務(wù)顛覆了原有的被動(dòng)式服務(wù)模式，拉近了圖書(shū)館和讀者之間的距離，對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響和積極的意義。

5.1 豐富了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)內(nèi)容

美國(guó)高校圖書(shū)館所開(kāi)展的主動(dòng)式服務(wù)不是單一地增加了一種服務(wù)，而是從圖書(shū)館的工作性質(zhì)上進(jìn)行了革命性的變革，以此為契機(jī)，高校圖書(shū)館從此可以開(kāi)發(fā)出無(wú)數(shù)適合讀者的服務(wù)，可以附著更多的創(chuàng)意夢(mèng)想于實(shí)踐至上，極大地?cái)U(kuò)展了圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的范疇，充實(shí)了高校圖書(shū)館讀者的內(nèi)容。

5.2 讀者服務(wù)不再被時(shí)間和空間限制

美國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)施主動(dòng)式讀者服務(wù)的地點(diǎn)，不再局限于圖書(shū)館內(nèi)或者圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上，可以在教學(xué)區(qū)、走廊大廳、實(shí)驗(yàn)室、學(xué)生活動(dòng)中心甚至校外街道等學(xué)生常出現(xiàn)的空間。從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，也不一定要限定在正常上班時(shí)間，可以是節(jié)假日，可以是晚上甚至可以在用餐時(shí)間，這就使讀者和圖書(shū)館雙方都有更加靈活時(shí)間安排，有更輕松的心態(tài)來(lái)服務(wù)交流。

5.3 促進(jìn)了圖書(shū)館與讀者間的交流

美國(guó)高校圖書(shū)館在主動(dòng)發(fā)起讀者服務(wù)中，能從讀者的角度去發(fā)起工作，讓讀者能感受到圖書(shū)館的便捷青睞，而讀者在接受服務(wù)的過(guò)程中又把自身的需求與愿望反饋給圖書(shū)館。這種良性的互動(dòng)推動(dòng)了圖書(shū)館的健康發(fā)展。同時(shí)，圖書(shū)館在發(fā)起服務(wù)的過(guò)程中，并不是如被動(dòng)服務(wù)般守株待兔，而可聯(lián)合多部門(mén)協(xié)同合作[18]，如聯(lián)合學(xué)術(shù)專(zhuān)家或者學(xué)生會(huì)等部門(mén)，共同為學(xué)生開(kāi)展服務(wù)，這也讓圖書(shū)館與學(xué)術(shù)部門(mén)形成同力，加強(qiáng)了機(jī)構(gòu)之間的有機(jī)互動(dòng)，對(duì)學(xué)校的教學(xué)科研大有裨益。

6 結(jié)語(yǔ)

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)過(guò)，“圖書(shū)館是利用書(shū)面記錄的形式積累知識(shí)，并通過(guò)圖書(shū)館員將知識(shí)傳遞給團(tuán)體和個(gè)人一個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館的基礎(chǔ)功能在于保存知識(shí)，核心價(jià)值在于傳遞知識(shí)”[19]。美國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)施的主動(dòng)式讀者服務(wù)，敢于放棄自身服務(wù)過(guò)程中的主導(dǎo)地位，去傾聽(tīng)讀者的聲音，細(xì)致為讀者服務(wù)，受到了讀者廣泛的歡迎。主動(dòng)式讀者服務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，服務(wù)內(nèi)容和形式也呈現(xiàn)出多樣化的局面，不僅可以加強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知度，而且可以提高用戶對(duì)圖書(shū)館資源的利用率，從而有利于高校圖書(shū)館的健康持久發(fā)展，對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館的發(fā)展有著重要的參考意義。

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Research on the Implementation of Active Reader Services in American Academic Libraries

Chen Zhou

Reference service and books circulation are the core contents of traditional library services. In the era of network information, the passive service space is getting narrower and narrower. The more specific and user-friendly active reader service is bound to become the best choice for the future development of academic libraries. The paper, using data collection and literature induction methods and in the form of case study, introduces the active readers service carried out by American academic libraries in different ways. The study of flexible and diverse reader services provided by the American academic libraries can provide a useful reference for the reader service work in Chinese academic libraries.

Reader service ; Academic library; Active service

G258.2

A

陳洲(1980-)，男，碩士，重慶文理學(xué)院圖書(shū)館助理館員，研究方向：圖書(shū)館讀者服務(wù)。