淺析情景教學法在高職銀行服務禮儀課程中的應用

趙明

摘要：工學結合的高職教育是以培養和提高學生職業能力為目的.而情景教學法的目的是讓學生養成積極主動的學習習慣，學會獨立分析和解決問題的能力。高職金融專業的銀行服務禮儀課程有自己的顯著特點，縱觀各種教學法來看，情景教學法是一種非常適合銀行服務禮儀課程的教學方法。

關鍵詞：高職教育 情景教學法 銀行服務禮儀

情景教學法是老師按照課程的教學目標和內容需要而創設的模擬情景。通過學生在模擬場景中扮演不同角色。經過老師的現場指導，學生運用所學知識來完成教學內容學習的一種教學方法。它非常符合工學結合的高職教育人才培養的要求。目前，高職銀行服務禮儀課程如何通過情景教學法來實現？本文認為：通過教師的情景創設和高校設置仿真的模擬環境、學生課前認真預習、學生任務布置與角色分配及老師指導學生完成任務、教學后的總結與反思，這四步來實現與完善。

一、高校設置仿真模擬環境和教師情景創設

1.仿真模擬環境

高職院校要設置仿真的模擬銀行工作的專業實訓室。要做到高職學生在模擬場景中能體會到一般客戶在銀行辦理業務的感受。同時能讓學生很好地融人到銀行工作人員的職業角色中去，要能激發出學生的學習興趣與創造力，并提高學生的學習積極性。如在銀行辦理業務時，模擬銀行業務大廳，分別設置銀行業務咨詢服務臺、銀行客戶經理室、銀行貴賓室、銀行大客戶中心、銀行柜臺窗口等，讓高職的學生分別扮演不同的角色。同時還允許扮演角色的互換，讓學生靈活運用所學的專業技能知識，實現在實踐中體驗學習。

2.教師情景創設

專業老師要根據高職金融專業銀行服務禮儀課程的教學目標與內容、高職學生的實際情況來綜合考慮情景教學法，從高職教育的目的來看，專業老師情景的創設，做到既要堅持所選情景與所學內容基本相近，又要來源于生活且高于一般生活，還要將理論運用指導并完成實踐任務。讓情景教學為學生創設和開拓一個較為寬廣的想象空間。使學生能從多個角度、多個層次發現和思考問題，并能鍛煉他們分析問題、解決問題的能力，還促進學生更深刻地理解和掌握教學內容。同時專業老師還須在授課前根據每堂課的教學目標和內容做好充分的準備工作。要能掌握模擬情景教學中的各個環節。并要能預測模擬情景中可能發生的意外情況及備有相應的處理措施。以便達到預定的教學效果。在銀行服務禮儀課程中，結合基本儀容、服飾、儀態、溝通、顧客抱怨投訴處理等禮儀技能課程內容，來設計服務禮儀技能中的情景模擬模塊，具體如下表：

二、學生課前認真預習

高職院校的學習主體是學生。更是高校情景模擬教學的主要參與者。構建主義心理學認為：學習不是由教師向學生傳遞知識。而是學生根據外部信息通過自己的經驗背景在具體的情景中構建知識。所以在每次的模擬情景角色扮演之前，要提示學生做好課程知識點內容課前預習。一般來說。課堂學習的知識點內容主要包括：相應材料和物品的準備、相應知識和心理的準備等，例如學生要熟悉銀行服務禮儀技能訓練的基本內容，明確各項模擬訓練的標準。只有認真做好課前預習，才能調動學生參與的積極性，才能達到預習的效果。

三、學生任務布置與角色分配及老師指導學生完成任務

工學結合的職業教育基本規律反映在課程和教學層面就是“工學結合一體化”即：學習的內容就是工作，通過工作實現學習。在整個模擬情景教學活動中，老師要根據實際內容營造好氛圍。要能通過不同的場景來激發學生的學習興趣，很自然地讓學生投入到教學過程中來。具體模擬情景如下：

（1）在模擬情景內容一中，進行分組實施，將班上女生按照每三人一組進行化妝并推出優秀者。再由班上男生按照銀行服務禮儀中女士化妝的標準進行打分評比。最后由專業老師對其點評并指導，以此來完成課程教學工作。

（2）在模擬情景內容二和三中，進行分組實施，將班上男生和女生分別按照每三人一組進行發型設計與化妝并推出優秀者，再按照銀行服務禮儀中女士、男士發型設計和化妝的標準相互打分評比。最后由專業老師對其點評并指導，以此完成課程教學工作。

（3）在模擬情景內容四中，按照銀行大廳大堂經理招迎、指引、傳遞物品給客戶，客戶到銀行柜臺窗口辦理業務的情景進行分組，每組三人分別扮演客戶、大堂經理、柜臺工作人員。每個人員的角色可以互換，學生可以體會到各個職業角色的功能，增加學生對各個崗位乃至各個職業角色功能的認識。也能提高學生自己對于不同事件的處理能力。在模擬情景中其他同學按照銀行柜臺服務肢體語言標準打分評比，最后由專業老師對其點評并指導，以此來完成課程教學工作。

（4）在模擬情景內容五中，進行分組實施，每組三人分別扮演客戶、大堂經理、柜臺工作人員，按照銀行工作人員微笑服務與仔細聆聽態度要求，由銀行大堂經理、柜臺工作人員為客戶提供優質服務，而且人員角色可以互換，其他組的同學按照銀行服務微笑與聆聽標準相互打分評比。讓學生積極參與其中并激發其學習的興趣。最后由專業老師對其點評并指導。從而提高學生的學習效率，以此來輕松地完成課程教學工作。

（5）在模擬情景內容六和七中，進行分組實施，由六名學生組成一組分別扮演銀行的客戶、客戶經理、大堂經理和工作人員、柜臺工作人員、銀行營業網點負責人，對銀行的所有工作人員在接受客戶業務咨詢與業務辦理溝通中的20個場景和處理客戶抱怨中的7個場景的語言表達、儀態動作等全方位實施模擬演練：由其他組的同學按照銀行服務溝通技巧和銀行處理客戶抱怨的服務標準相互打分評比.讓學生體會到在銀行工作的責任感與成就感，最后由專業老師對其點評并指導，從而完成課程教學，并達到預期教與學的效果。

四、教學后的總結和反思

高職金融專業銀行服務禮儀課程教學通過模擬情景教學法完成。其教學后的總結和反思從學習主體學生和課堂引領與指導者老師層面來看：（1）從學生角度來看，課前預習很重要。學生通過模擬情景中扮演不同角色的活動，既有利于學生自主學習與合作交流。又鼓勵學生自行思考和解決問題。還加深對課程知識點的認識：有助于對教學內容的鞏固。有利于提高學生在實際工作中的文字和語言表達能力，增強學生環境和角色的應變能力，還能培養學生的團隊合作能力。可見，學生課前預習是情景教學的基礎，在教學中也離不開教師的引領和指導。

（2）從專業老師角度來看，教學內容的情景創設是基礎。專業老師還須通過課后總結，及時發現課堂中存在的問題與不足；通過整理學生反饋的課堂教學建議，既能從中得到好的教學經驗，還能受到啟發，為以后教學中調整教學策略、優化情景教學法奠定基礎，更能提高教學質量，達到預期的教學效果。

五、結語

情景教學法在“校企合作、工學結合、定崗實習”培養模式的高職教育專業課程教學中一直發揮著非常重要的作用，從整個教學來看，通過專業老師對情景的創設、引領、指導與學生扮演不同角色來完成銀行服務禮儀工作任務及課堂教學。既能架起學校學習與社會實踐的橋梁，又能使學生充分體會到專業工作崗位的感受。并認同社會實踐，全面提升高職院校的學生綜合素質和實際操作能力，還能實現高職教育的“工學結合一體化”目的。

責任編輯：孫瑤