聚焦顧客需求 發揮體制優勢 給專賣店賦予更多內涵

趙志偉

當下，廚電行業的線下實體渠道主要包括專營店與店中店形態。專賣店是由傳統門店轉變而來的品牌專營店，而店中店包括在家電連鎖（國美、蘇寧、五星等）、建材連鎖（如百安居、紅星美凱龍、居然之家等）、綜合性賣場連鎖（如家樂福、沃爾瑪等）。無論是哪種渠道形式，都在不同商品銷售領域擁有自己的競爭優勢，從而使廚電行業渠道形成了在不同地域和不同的經濟狀況下多種業態并存的態勢。而隨著渠道流通成本的持續增長以及線上對實體店經營模式的變革，專賣店渠道在廚電廠商的自建渠道中，扮演者越來越重要的角色，也成為廚電品牌戰略布局的重要組成部分。

然而，營業率是各種渠道生存的根基。專賣店渠道作為承載品牌輸出和利潤回報使命的載體，怎樣提升運營效率也成為廚電企業關注的焦點問題。

方太作為一家以使命、愿景、價值觀驅動的企業，擁有“三個獨一無二”，即：獨一無二的產品、獨一無二的文化、獨一無二的特色，以及兩個獨具特色，即：獨具特色的品牌營銷和獨具特色的渠道終端。

專賣店應該被賦予更多內涵

在渠道終端建設上，方太目前在全國已經有近3000家專賣店布局，專賣店除了是公司產品呈現窗口和銷售端口，同時也承載著公司的品牌和文化的傳播。

在移動互聯網時代，顧客的消費需求隨時可能產生，且隨時可以通過手機完成產品搜索和移動支付，線下實體店應該被賦予更多內涵。

方太在全國各地有70多個服務機構，專賣店體系化建設要基于公司體制，發揮體制優勢。新營銷環境要求企業的關注力要聚焦在每一個顧客的訂單，任何營銷行為都要以顧客滿意為第一準則。因此過去幾年時間，方太一直在樹立專賣店平臺運營的標桿，通過業務運營能力下沉，賦予專賣店營銷覆蓋區域的職能。

過去幾年，方太從被動開店到主動營銷，也已經取得了非常顯著的成績。新互聯網環境也創造了更多機遇，面對85，90后的新一代消費人群，專賣店體系將會更多地關注于和顧客的互動，通過娛樂化、個性化的消費體驗，提供無與倫比的顧客體驗。

比如現在快速覆蓋的方太城市體驗店，消費者甚至可以邀上親朋好友，一起來做個芝士蛋糕，調制杯手磨咖啡，盡享悠閑的午后時光，廚電產品體驗空間和烹飪體驗社交空間的相互融合，這些融合可能在十年前是完全難以想象的。

方太希望通過城市體驗店這種全新的方式，進一步提升方太品牌的良好體驗，深刻完整展示方太的品牌內涵和方太所倡導的生活方式，為用戶創造更美好的購物體驗和烹飪生活體驗。希望方太和用戶的關系不是單純的廠家和顧客的關系，而是家人和朋友的關系。只有這樣，方太的品牌才能在用戶心中扎下根，才能持續健康發展。

專賣店建設更需要機制保障

在當前的市場競爭狀況下，體系化的推動專賣店建設需要夯實大量基礎性的工作，從而才能實現系統化推進和可持續化發展。

目前方太專賣店運營支持系統大體包含以下幾個方面：

第一、強大的品牌傳播力。

方太，作為中國賣得更好的高端廚電，在廚電行業已經積累了強大的品牌優勢。方太給加盟商一個與廚電行業領先品牌共同發展的機會。對于加盟商及其專賣店，更有形式多樣的企劃活動支持，全國性的媒體廣告支持。

第二、實用的培訓及人力支持。

在專賣店運營前期和之后的整個過程中，包括開業培訓、終端陳列展示培訓、營銷技巧培訓、新產品培訓、禮儀培訓等，方太都會有專門專業的人員進行系統化和持續性的培訓，保證了專賣店工作人員能夠及時掌握產品與營銷知識。

第三、現場管理標準化。

方太有標準優質的終端店鋪形象，與品牌定位匹配的、能為品牌加分的專賣店現場管理，帶給顧客良好的綜合消費體驗，包括商品的體驗、店面形象的體驗，店面終端空間的體驗、商品陳列的體驗、服務的體驗。構成了方太專賣店強大的終端競爭力。

第四、專業的物流與服務系統。

方太公司通過先進的信息系統對服務與物流工作進行管理。在全國各分公司設有專門的技術人員負責物流、安裝與售后技術支持。方太至誠服務汲取儒家文化的精髓，以“誠”為核心出發點，致力于為客戶提供及時、專業、用心的最佳服務體驗，讓千萬家庭“家”的感覺更好。這種物流和服務上的“至誠”體驗，為專賣店黏住顧客奠定了堅實的基礎。

第五、完善的幫扶協銷體系。

方太的幫扶體系涵蓋了新門店開業、試營業和常規經營等幾個階段。幫扶的內容包括開店指導、人員招聘、促銷技能、后期業務拓展運營、市場維護等多個方面。

第六、卓越的產品支持。

方太擁有國際一流的實驗室，擁有300多位廚房電器及相關聯學科的頂尖專家與強大的研發團隊，帶來更符合用戶需求的產品，每一款產品的推出，都會引起行業內的關注，獲得顧客的青睞。不斷創新的科技新品，成為專賣店最有利的武裝。

第七、穩健的市場管控。

方太每個分公司都有完善的市場管控體系，由資深的業務管理人員對專賣店所在區域進行市場秩序的管控，保證專賣店的高效健康地運營，讓加盟商無后顧之憂。

第八、成熟的專賣店盈利體系支撐。

通過方太多年的經營及總結，有成熟的以專賣店為平臺的創新盈利模式，選擇相關的渠道進行拓展開發，每家專賣店都具備多渠道銷售推廣能力的立體盈利能力。

專賣店運營要聚焦顧客需求本身

毫無疑問，專賣店體系建設要緊緊圍繞集團的使命愿景和價值觀。方太立志成為一家偉大的企業，為千萬家庭提供健康環保有品位有文化的生活方式，同時傳播優秀文化，弘揚社會正氣，推動社會進步。而全國的加盟商和專賣店都將在這些方面扮演關鍵的角色。

但具體到專賣店本身而言，更多是要聚焦于顧客的需求本身。因為裝修本來就是一個非常繁瑣非常折騰的過程，如何打造讓顧客省心舒心的購物體驗，是我們整個行業需要研究甚至共同探討的。目前大多流通商更多關注如何把貨銷出去，而忽視了顧客需求的本身，做一次性生意，售前售中售后的服務就甩手不管，肯定不符合商道。

方太的專賣店運營主要從四個方面系統提升，首先，專賣店硬件的提升：通過專賣店形象建設提升品牌力，借助氛圍營造為消費者提供舒適的購買體驗；其次，專賣店軟件的提升：通過人員素質與能力的提高來提升服務水平、規范化服務流程，促進銷售；第三，專賣店推廣的提升：通過單店的促銷、宣傳，促進消費者購買；最后，專賣店管理的提升：專賣店運作的支持與保障體系。

“互聯網+”席卷各行各業，對正在轉型中的廚電行業，“互聯網+”的影響也尤為明顯，甚至以強大動力帶動了傳統線下實體店的轉型升級。

O2O是一項很重的業務，既需要強大的線上運營能力，又需要強大的線下運營能力，同時還要平滑地將線上線下連接起來，實現產品和服務的商業化變現。O2O廚電體驗店是廚電行業實體門店轉型的有效探索，通過線上線下的優勢互補，為客戶創造全新廚房烹飪體驗，將電商與實體的優勢最大化，讓用戶更愿意為自我體驗買單，這也將成為廚電專賣店未來轉型升級的方向。