基于i車商智能營銷系統的電話銷售在汽車4S店中的應用策略研究

郭俊利

摘 要：汽車4S店作為汽車銷售的主流模式，在中國市場具有一定的影響力，但隨著汽車4S店數量的急劇增加，也使得這種銷售模式下的汽車營銷市場競爭越來越激烈，與此同時也暴露出很多問題。另外，隨著互聯網時代的到來，汽車4S店銷售模式已無法滿足大眾的消費需求，這對汽車4S店的銷售業績來說無疑是一個打擊。如何改變目前的經營現狀，在危機中生存是我國汽車4S店急需關注的問題。因此，對基于i車商智能營銷系統的電話銷售在汽車4S店的應用模式進行探討，以期為汽車4S店創造新的利潤渠道。

關鍵詞：i車商智能營銷系統；電話銷售；汽車4S店；應用策略

中圖分類號：F426.471 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）07-0071-02

最早的汽車4S店是由歐洲引入中國的，在剛進入中國市場時，在中國的汽車銷售行業中占據了十分重要的地位，一時間成為汽車銷售的主流模式。汽車4S店具有統一的外觀形象、統一的標識、統一的管理標準，能夠利用新穎的宣傳方式以及品牌特色進行營銷，全新的銷售模式和服務模式令消費者耳目一新，在中國汽車市場中具有一定的影響力，發展規模越來越大。這種經營模式雖然在前期受到了國內的追捧，但目前卻面臨著激烈的競爭，這對汽車4S店的銷售狀況及經營利潤帶來了極大的影響。

一、汽車4S店經營現狀及存在的問題

（一）同一品牌汽車4S店店面設置過多

現如今，大多數汽車品牌4S店面臨著一個共同的問題，那就是某些廠家出于自身利益的考量，在同一區域設置過多的汽車4S店，分布過于密集，令汽車經銷商叫苦不已卻又敢怒不敢言。這種不合理的店面設置，4S店數量的盲目擴張帶來的結果就是造成經銷商利潤的急劇下滑。

無論是一、二線城市，還是三、四、五線的地級市，所有汽車品牌的4S店加起來的總數都要超過百家，銷量排名前幾位的自主品牌和主流合資品牌和都會出現分網銷售和同城多家店的情況。一時間汽車價格戰進入了白熱化的狀態，對于經銷商來講無疑是一場噩夢的開始。這種狀況不僅涉及到新車銷售，甚至已經蔓延到保險理賠、售后維修等等。

（二）庫存壓力太大，經銷商經營風險高

最佳的汽車庫存銷量比例一般保持在1.2～1.5之間，現如今能夠高效率運作的汽車4S店也只能做到將存銷比控制在2以內，存銷比在 3內的已經是非常普遍了。過多的庫存讓經銷商不得不將上億資金壓在庫存上，庫存擠壓嚴重，致使流動資金匱乏，經銷商要面臨較高的經營風險。

（三）投資成本過高，成本回收效率低

要取得汽車經銷商的品牌經營權需要滿足汽車4S店在硬件與軟件上達到主機廠的統一要求，要求汽車4S店首先要在店面設計等硬件上必須與主機廠要求一致，這就導致了汽車4S店在投資上需要投入巨大的資金，動輒上千萬的投入，也使汽車4S店的生存越來越成問題。當車市繁榮時，一切問題都可以被掩蓋；經濟持續減速，銷售不利、品牌產品線越來越豐富、競爭的激烈化等不利因素的刺激，使得這種高成本的投入一時間難以快速回收。

盡管4S店運轉已經暴露出諸如上述的各種問題，但從過去的一個較長時間段來看，如寶馬、本田、雷克薩斯、上海通用、奧迪、一汽、北京現代、上海大眾、東風等幾個暢銷品牌4S店還是有一定利潤保證的。這種汽車銷售模式在一段時間里還會長期存在。但要解決4S店經營過程中出現的問題，就需要更新營銷理念，開拓新的銷售模式。

二、信息化網絡時代對汽車銷售的影響

現如今移動終端隨處可見，尤其是智能手機的出現，使得我國一半的人口已經成為QQ、微信、微博等社交媒體的主要用戶，我國擁有了龐大的網民，人們足不出戶就可以將所需信息盡收眼底，網絡營銷方式一夜之間就對傳統的汽車銷售模式帶來了巨大的影響。基于網絡和數據庫的電話銷售帶來了一個重要的變化就是電話銷售讓汽車市場營銷更加直接地接近銷售群體，使得汽車4S店對客戶的定位更加準確，為了提高汽車營銷的工作效率，節約銷售成本，汽車銷售應逐漸地將網絡營銷引進來，從而形成了現在的汽車網絡銷售。

汽車網絡銷售主要的經營模式就是在網絡上建立一個汽車品牌銷售網站，所有點擊該品牌汽車銷售網站的網民絕大多數都是潛在的客戶資源，他們通過網站上所展示的信息對自己所喜歡的車型就有了一個全方位的了解，從而促使潛在客戶形成購買決策，進一步促進成交。

據了解，在互聯網高度發達的信息時代下，以前不被重視的網絡客戶越來越引起汽車廠家及經銷商的注意，同時以網絡客源、電話為主的DCC汽車銷售模式被汽車4S店廣泛使用，一時間成為拉動汽車銷量的新生模式。電話銷售在這種得天獨厚的信息化時代的條件下，成為汽車4S店銷售渠道創新的代言。

三、i車商智能營銷系統在汽車4S店的應用研究

（一）i車商智能營銷系統簡介

i車商智能營銷系統是一款提升汽車經銷商綜合服務能力的新產品，是汽車之家向汽車廠商及經銷商提供智能營銷和客戶關系管理解決方案的一體化系統平臺。“i車商”通過對線上線下客戶接觸點的全程管理及“大數據”技術，助力汽車廠商和經銷商實現互聯網潛客高精準度轉化與客戶關系管理。

從近幾年的行業數據來看，各汽車品牌的電話銷售投入比重占其總銷售投入的比重越來越大。與此同時，各汽車品牌及其 4S 店通過互聯網獲得銷售線索量也越來越多，電話營銷中心能夠很好地對網站線索及留資客戶進行有效跟蹤。從而有針對性地進行目標客戶開發及售后追蹤回訪。在對陜西省各汽車4S店的調研中我們發現，近兩年各汽車4S店電話銷售對銷量的貢獻在30%～50%左右，網銷量占汽車4S店的銷售比例相當可觀，一時間成為拉動銷量的新模式。

汽車產品的生命周期越來越短、產品越來越國際化、用戶個性化需求越來越明顯，行業競爭進入了白熱化的競爭狀態，一個汽車品牌就有多家4S店，購車的客戶不斷被分流出去，再加上信息化時代的到來，到展廳看車的人明顯比前幾年減少。如何挖掘到更多的客戶成為汽車經銷商探求的重點。低成本，高效益，渠道為王。渠道成為行業創新的突破口脫穎而出，基于i車商智能營銷系統的電銷模式具有省時、省力、省錢，并能快速獲利的優點，該模式已經成為幫助汽車4S店增加利潤的一種有效的銷售模式。

（二）i車商智能營銷系統在汽車4S店的應用策略

基于i車商智能營銷系統的電話銷售功能設置主要有以下幾方面：

1.品牌業務推廣。（1）促銷活動推廣。主要推廣內容有汽車4S店商務政策，品牌最新促銷活動的詳細信息。這樣客戶就可以足不出戶，在第一時間用較低的購買成本掌握自己感興趣車型的活動力度，從而進一步促進客戶做出購買決策。（2）車型報價。通過各品牌詳細的車型報價，客戶可以通過互聯網貨比三家，掌握競品車型的報價，從而幫助客戶進行車型比較，明確購買意向。（3）維護保養信息。i車商智能營銷系統不僅為潛在客戶提供了廣闊的信息平臺，同時也能輔助汽車售后服務做好保有客戶車輛維護保養的信息統計，也讓保有客戶通過網絡了解車輛的保養及維修情況。

2.留資客戶開發及追蹤回訪。通過后臺的訪問數據統計，電銷專員可以看到所有留資客戶的信息，包括客戶姓名、客戶電話、客戶意向車型，從而進一步進行客戶開發。對于二次以上購車的客戶還可以了解到現有車輛的品牌、車型、里程、購買時間及置換意向，從而促進二手車置換業務的開發。主要是由電銷專員對有新車購買、試乘試駕、二手車置換等意向的留資客戶進行電話回訪，分析客戶需求，將客戶進行分類，向客戶介紹公司最新商務政策及產品活動，了解客戶異議，邀約客戶來店進行進一步洽談。同時，對于已成交客戶進行跟蹤回訪，進行進一步的異議處理，提高品牌的服務質量，提高客戶滿意度，維系老客戶，擴大客戶基盤。

3.i車商智能營銷系統后臺數據統計分析。通過i車商智能營銷系統可對每日、每周及月度留資客戶信息，來電信息，銷售線索及車輛成交信息進行統計分析，總結淡旺季及不同時段的銷售規律，將成交及未成交客戶的信息進行歸類分析，考核季度運營指標完成情況，為做好客戶追蹤及客戶關系管理提供依據。

（三）基于i車商智能營銷系統的電話銷售崗位設置

為了充分發揮i車商智能營銷系統在汽車電話銷售中的作用，將汽車4S店電話銷售的崗位設置如下：

1.電銷專員。在汽車4S店中設置1名電銷專員，主要是職責有：（1）負責處理已在i車商智能營銷系統平臺留資客戶的潛在客戶資料，建立客戶檔案，為進一步進行客戶開發做好前期準備工作；（2）負責通過電話尋找、挖掘、篩選等方式針對所收集的意向客戶進行邀約，并持續跟進客戶；（3）在電話交流中，向客戶介紹產品詳情，解答客戶疑問，及時發布品牌活動、促銷信息等，保證至少兩天一篇軟文的發布，從而將其發展成為公司客戶；（4）做好成交客戶定期回訪工作，通過基盤客戶關系維系，提高客戶轉介紹率，從而提高品牌的知名度和保有客戶數量。

2.網銷專員。在汽車4S店中設置2名網銷專員，主要是職責有：（1）負責受邀來店客戶的接待與洽談，向客戶介紹商品車的性能、配置、價格及付款方式等相關購車事宜；（2）按公司要求為客戶辦理新車銷售的各項手續，有效執行公司與廠家的銷售標準流程，為客戶提供標準的一條龍服務；（3）維護客戶關系，尋找潛在顧客，了解潛在客戶的需求，及時向銷售經理反饋相關問題；（4）積極參加合作品牌培訓，加強學習產品知識、企業文化、銷售技巧等一切與汽車銷售工作相關的技能，提高自身電話銷售業務能力，增加客戶到店率。

3.電銷主管。在汽車4S店中設置1名電銷主管，主要是職責有：（1）按時對本月銷量、任務及車型，包括各項考核指標進行分配；（2）負責電話銷售工作有序展開；（3）監督電銷專員按照電話接待流程，包括網銷專員后期展廳接待流程按標準接待來電及來店客戶；（4）負責本組銷售進度監控及后臺數據統計分析。

綜上所述，各汽車4S店要想在危機中繼續生存，實現企業經營目標，就要不斷更新營銷理念，創新傳統機制。在互聯網信息時代的大環境中，科學利用電話銷售，為企業的營銷業績創造新的利潤渠道。