淺談如何提高殯葬業職工綜合素質

張靜

殯葬職工是貫穿在整個殯儀過程中的服務主體，作為奮戰在一線的民政服務工作者，關系著千家萬戶的和諧穩定。如何為群眾提供高效優質的服務，進一步提升殯葬服務水平，是需要每位民政工作者思考的問題。而提升殯葬服務水平的核心是提高職工的整體素質。

一、殯葬職工隊伍建設面臨的問題

現有殯葬職工隊伍組成一是民政系統職工，抓管理是其強項，但做殯葬實務工作卻是弱項。二是民政院校或醫學院校的學生，這類殯葬實務能力強，接受新事物能力強，動手能力強，創新工作能力強，是“四強”工作隊伍，可以稱得上專業人才隊伍，但是經過了解，這類人多數在殯葬行業職業生涯較短，從業幾年后會轉崗從事其他工作，這使得殯葬專業人才易于流失，人才隊伍呈現出不穩定的現象。三是殯葬機構臨時聘用人員，這類人員文化素質參差不齊，專業實務技能差異較大。四是殯葬企業人員，這類人員具有較強的市場意識，較高的營銷技能，但是在市場化道路下，對人民群眾的服務等方面仍是有不足的。

二、提高殯葬業職工綜合素質的路徑

（一）強化學習教育，發揮思想政治工作育人作用

發揮思想政治工作教育人的作用，提高職工素質，是提升服務水平，促進殯葬事業發展的堅實保障。要建立健全思想政治學習制度，做到培養教育職工有計劃、有步驟、有目標，有針對性組織開展職工思想教育、愛崗敬業教育和“責任意識”、“團隊精神”、“積極向上的良好心態”等方面的主題教育，引導職工以追求卓越的精神、健康的心態投入到工作之中。同時，要針對人們生活水平和社會文明程度及對殯葬要求標準越來越高的實際，不斷加強職工社會主義核心價值觀和政策法規等方面教育，進一步增強職工文明素質，把文明、高尚的殯儀服務落到了實處；進一步增強學法守法意識，廉潔自律，清白做人。

（二）根據崗位特點，分類開展技能培訓和交流

為了不斷滿足家屬日益提高的殯葬服務需求和適應行業改革發展的新方向，一是聘請專業老師，分類進行指導。每年聘請民政學院相關專業的老師，給一線職工進行培訓：包括群眾情緒疏解、業務洽談詢問技巧、儀容儀表、言談舉止等內容。通過集中的系統培訓，迅速提高一線職工的殯儀知識和技能。同時，加大對職工業務技能培訓教育的投入，鼓勵職工一專多能，一崗多證，推動職工新知識、新技術、新工藝的學習教育，不斷提高職工的專業水平。二是搭建職工交流平臺，相互查找不足，達到共同進步的目的。通過禮儀告別、整容化妝等業務的模擬操練，相互當評委，查找不足，交流經驗。定期召開業務分析會，由各部門組長將本月業務辦理過程中員工出現的問題匯總，在分析會上集體討論解決對策。

（三）明確崗位職責分工，修補崗位流程漏洞

為加強部門問的協作，提高殯儀服務工作效率，應對各業務部門的崗位流程進行詳細梳理，重點查找殯儀服務整個過程中是否存在“三不管”地帶，即家屬有難題無渠道解決的情況。為有效防止管理的真空地帶，須重新劃定崗位職責分工，明確工作內容并上墻公開，方便家屬咨詢。例如針對業務高峰期的交接問題，正常一份完整的殯儀業務辦理下來，要與七八個部門接觸，為了確保業務的安全與高效，交接的細節就需要高度重視。交接如果出現問題，造成服務項目出現差錯，極易引起家屬的不滿。因此，為保證各部門在交接環節和交接內容上的完整準確，在內部、外部交接上均采用《交接單》形式，尤其是家屬預訂的殯儀項目，接收人、引導和家屬三方核對，做到準確無誤且有據可查，避免因交接問題而引發業務安全事故。

（四）加強制度建設，激發職工競爭動力和激情

雖然殯儀館是莊嚴、肅穆的氣氛，讓人感覺沉重，但不代表我們的職工要消極懈怠，死氣沉沉。相反的，殯葬職工也應展現自己獨特的精神風貌。為激發職工活力，以飽滿的熱情投入到殯儀工作中，需要通過制度建設，激發廣大職工的積極性：一是建立獎罰機制，為單位爭得榮譽、獎項、得到家屬表揚、拒收家屬小費等情況給予及時的肯定和獎勵；二是采用季度末位淘汰制，績效考核成績最低的調換崗位，讓同崗位職工相互競爭，時刻保持動力和緊迫感。三是通過樹立模范典型、黨員示范崗，星級服務窗口、流動紅旗、服務標兵等活動，激發職工爭先創優積極性，發揮模范的帶頭作用。加強先進工作者、優秀服務窗口事跡宣傳，影響廣大職工向模范先進學習，激發職工愛崗敬業，勇于奉獻的向上精神。

（五）優化環境，打造優秀企業文化形象

目前，殯葬業的企業文化呈現出多元化碰撞的特點，這種多元文化現象的出現除了傳統的殯葬文化影響之外還由于殯葬職工構成的復雜化造成的。殯葬行業應吸取各文化的優點，剔除其缺點，形成“優質服務、人文服務、親情服務”為核心精神的殯葬企業文化。領導者要率先做企業文化的倡導者，自上而下倡導和推動企業文化的開展，向員工灌輸企業文化，使員工認同企業文化，并為企業文化建設而努力，不斷增強單位的凝聚力和向心力。

（六）完善監督檢查機制，確保貫徹執行到位

規定的落實及執行情況需要配套的監督檢查手段來推動實現。為確保各項規定的實施達到良好的預期效果，需要建立“三方”監督、檢查機制。即通過領導、職工、群眾監督，重點檢查是否樹立了服務意識、是否愛崗敬業、看是否有庸、懶、散、冷、硬、推等不良工作作風、是否依章辦事、是否有違章操作等行為。定期召開分析會，分析查找出的問題，對表現差的員工及班組要給予批評、對表現優秀的給予表揚和獎勵。