基于過程方法的AS9100質量管理體系創新研究

王冬梅　崔有祥　徐松巖　孫磊

摘 要：職能管理為導向的體系模式容易使人們過度局限于自己所在的職能部門而忽視組織的整體目標。因此，通過對AS9100質量管理體系各個過程的設計，以過程方法為中心，以顧客滿意為導向，引入水平管理，跨越不同部門之間的壁壘，將管理關注點集中到組織的主要目標上。基于此，系統地構建了基于流程管理的質量管理體系，理順了部門間的業務關系和接口，從而保證質量管理體系的有效運行，實現業務融合和組織整體最優。

關鍵詞：AS9100；過程方法；質量管理體系創新

中圖分類號：F273.2；F416.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）32-0154-04

引言

我國過去30多年實施的經濟增長模式已經遭遇到天花板。國家早已發現這方面的問題，已先后提出中國經濟轉型、產業升級的戰略規劃。2012年，黨的十八大報告明確提出，“將推動經濟發展的立足點轉到提高質量和效益上來”。習總書記2014年5月提出“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”的三個轉變，為建設質量強國、實現中國夢指明了方向。2015年5月，《中國制造2025》提出堅持“創新驅動、質量為先、綠色發展、結構優化、人才為本”的基本方針。

質量是企業的生命。企業要持續發展，僅有戰略是遠遠不夠的，以質取勝才能使戰略有效部署和落實。要實現這一點，就需要將質量控制融入產品生產交付的全過程，質量管理體系必須與企業的流程管理相協調，通過融合創新，構建一個基于流程的質量體系可用過程方法來實現。

由于航空行業產品的特殊性，質量管理體系多是依托職能管理搭建的。這種以任務為中心，職能管理為導向的體系模式容易使人們過度局限于自己所在的職能部門而忽視組織的整體目標，部門間的協調比較困難。當職能劃分存在重疊、不清、空白時，跨職能、部門的流程相互推諉，造成流程出現管理盲區。

應用過程方法是以過程為中心，顧客滿意為導向建立體系模式。過程方法引入水平管理，跨越不同部門之間的壁壘，并把他們的關注點集中到組織的主要目標上。通過對體系各個過程的設計，系統地構成基于流程管理的質量管理體系，注重業務融合，強調組織整體最優，而不是各職能部門、各系統最優，基于業務流程構建體系，理順部門間的業務關系和接口，從而保證質量管理體系的有效運行。

在我國的航空企業中，職能式管理仍是主流模式，這就需要我們在構建質量管理體系時，應用過程方法將流程管理與職能管理相結合，在保持職能式管理機構的同時融入流程管理體系，從而實現構建以過程為基礎的質量管理體系模式。

一、過程方法與質量管理體系融合創新

（一）過程方法

現代質量管理理論基礎認為，既然結果要經過復雜的過程才能達到，那么，組織的過程運行狀況就決定了組織能否實現預期的結果。一個組織的質量管理體系就是通過對各種過程進行管理來實現的。一個過程的輸出往往成為下一個或幾個過程的輸入，也可以說，一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。過程方法、管理的系統方法和基于實施的決策方法是現代管理的三個方法，其中“過程方法”是基礎方法。

以過程為基礎，按過程模式建立、管理和審核質量管理體系，通過確定質量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用，明確過程管理職責，確定過程運行的準則和管理方法，確保過程所需的資源和信息，控制過程的輸入、輸出和活動，對過程運行進行監視和測量，并在監視和測量的基礎上持續改進過程，以獲得預期的過程結果，最終實現組織的宗旨，形成顧客滿意的質量管理體系方法。

（二）質量體系策劃中存在的問題

當前，由于在航空行業中實施質量管理體系標準存在很多誤解，許多企業存在管理體系繁多、層次不清等問題。其中雖有部分企業已經構建了以“流程導向”為主線的質量管理體系，但實際上仍然沒有脫離按認證標準條款和部門職能設計體系過程，未能與流程管理體系完全對接，質量管理體系與企業的流程管理體系、績效管理體系、目標管理體系、標準管理體系等諸多方面未能實現一體化管理，導致質量體系的有效性得不到實現和測量，而且形成了質量體系“兩張皮”的現象。這主要是質量體系策劃上的問題。

一種是，沒有識別質量體系過程，在質量手冊中看不出有哪些質量體系過程、對過程如何規定。手冊的內容就基本都是一個模式，即都是對標準條款和條文的羅列。由于沒有確定過程，過程順序和相互作用就無法確定，實際體系過程的管理責任不清，體系程序之間重疊、不協調，過程接口管理缺失。

另一種是，識別了質量體系過程，但按部門和標準條款確定過程。仍然是職能式管理的體系模式，確定了過程，但沒有設置過程的KPI。

對上述兩種類型情況而言，還存在的一個共性問題是：無論是否識別和確定了過程，都沒有過程KPI 的概念，由于沒有確定過程KPI，也就無法對過程進行績效評價，更談不上針對未達到KPI的問題采取糾正措施和持續的改進活動。

對質量體系審核而言，無論內審還是外審，都只能采用部門審核的方法，對照標準進行符合性檢查，按照標準條款對質量體系符合性做出評價。所以，無法識別、確定和評價質量管理體系諸過程，難以對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性做出客觀全面的評價。

事實上，針對績效目標的達成，系統地采取糾正措施和持續的改進活動，比對單一不符合項實施糾正措施，對質量體系有效性的貢獻率更大。

二、體系過程框架構建

對于航空轉包生產組織，應用過程方法是從AS9101C轉到AS9101D的關鍵，過程方法要體現增值、體現顧客導向。通過系統分析職能管理導向的體系模式、流程管理體系的基礎以及航空轉包產品復雜的特點，深入研究AS9100、AS9101國際標準內容和過程方法理論，進行差異分析后，提出基于流程的具有航空轉包特色的質量管理體系過程框架。依據AS9100C標準構建質量管理體系主要有以下實施步驟。

（一）建立產品實現過程流程圖

流程圖是系統思維運用的重要工具，它能夠顯示出質量體系不同過程之間的聯系和相互影響。根據所承制的航空轉包產品實際流程和生產活動，繪制產品實現過程流程圖（見圖1）。

（二）識別和確定質量體系過程

卓越績效評價準則鼓勵將過程分為價值創造過程和支持過程，價值創造過程是核心過程，是輸入輸出都與顧客有關的過程，即關鍵過程或顧客導向過程（COP）。支持過程是非創造價值的內部過程，實際中，我們將其分為支持過程（SP）和管理過程（MP）。核心過程作為組織的價值創造過程，主要是提出資源與測量分析要求，提供交付給顧客的產品；支持過程作為提供資源和能力的過程，主要是為實現顧客要求，完成產品實現提供資源支持、測量服務，輸出管理結果，測量結果；管理過程作為對滿足顧客要求，實現組織業務目標的活動；策劃和監控體系有效性＼符合性的過程，輸出管理要求，提出結果要求，提供管控模式。

過程的識別應是在觀察研究流程圖的基礎之上進行的，在觀察一個過程的流程圖時，可以看到前一步驟的輸出就是后續步驟的輸入。

按照產品實現流程圖確定質量體系過程，對照標準要求進行過程識別，提出過程識別和確定的方法。

首先，確定為組織及其顧客創造和提供價值的核心過程，其次，為核心過程成功提供資源和其他支持的過程，最后，對上述過程提供指導、制定方針、部署行動、監視和驗證上述過程是否按期望運行的管理過程。

通過對過程進行識別，確定了17個以產品實現過程為主線的體系過程作為構建過程模式質量管理體系的基礎。質量管理體系過程識別系統見圖2。

（三）過程的設計開發

過程的設計開發是明確過程要求，為體系過程的不斷完善和改進提供具體方向。過程要求來自顧客和其他相關方，包括內部顧客。當相關方的過程要求較多時，可從中確定關鍵要求。

采用“烏龜圖”的方法對每個過程進行分析和描述。確定每一過程的輸入、輸出、資源配給、人員能力要求、過程活動需要的文件、形成的記錄、過程績效評價指標等內容，明確各過程的基本作業活動（見圖3）。

通過體系過程的設計開發將質量管理體系標準要求嵌入到流程管理體系中。

（四）確定過程順序和相互關系

按照生產流程的實際情況，結合產品實現流程圖，識別確定的17個體系過程以及每個過程的設計開發結果，確定過程職責承擔部門的權重（哪些是負責的過程，哪些是參與的過程），從而實現過程與流程的融合對接，形成接口清晰、安排合理、職責分明、運作有序、控制有效的質量管理體系過程網絡。由此可見，質量體系的大過程、子過程等諸多過程是相互交織的，每一個過程都可能包含三個類別的子過程。

（五）過程指標（KPI）的識別與選擇

過程方法強調追求過程結果有效。確定過程的關鍵績效測量指標（KPI）是評價過程的結果是否滿足過程策劃輸出的要求，因此，應為質量體系過程建立一套實用的關鍵績效測量指標KPI。

在對質量體系過程分析的基礎上，考慮短期效益和長期發展目標，將財務與非財務測量指標相結合，兼顧對過程和結果的關注，找出這些過程中的評估重點，策劃和確定KPI項目。在此過程中應考慮的因素有以下方面。

1.通過對不同業務過程績效的考核評估，檢查KPI的完成情況，識別過程控制中的不協調和不適宜的情況。

2.過程KPI的設立應能夠為持續改進體系業務過程、管理方法和體系文件提供依據。

3.選擇KPI不要僅從業務過程本身來考慮，而且應該對該過程要求和過程輸出預期結果進行系統策劃。

4.KPI不僅關注其實現過程，而且應關注內外部環境動態變化的情況和結果。

5.KPI項目的篩選還應從整體發展戰略出發，結合產品特點、原輔材料、設備工裝、生產工藝、技術水平、質量控制、資源消耗等各方面，重點關注對執行規定要求情況的監控、對資源利用的監控和對輸出結果的監控，以及對過程活動相互關聯度的監控。

結語

通過質量管理體系建設實踐，對過程方法應用在傳統組織職能管理框架基礎上，實現了與流程管理的完全對接，與各種管理體系的融合，將質量管理體系要求嵌入到生產經營的各個流程中，解決了質量管理體系建設中普遍存在的“兩張皮”問題，從而提高了質量管理體系的自我完善功能。

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Abstract：The system function management oriented easy to make people confined to their overall goal of excessive functions while ignoring the organization.Therefore，the design of each AS9100 quality management system process，in the process as the center，customer satisfaction oriented，the level of management，across different barriers between departments.The main goal of the management focus to the organization.Based on this，the system construction process management based quality management system，straighten out the business relationship between the Department and the interface，so as to ensure the effective operation of the quality management system，to achieve business integration and organization optimization as a whole.

Key words：AS9100；process and method；quality management system innovation

[責任編輯 張宇霞]