“沖突管理”：化解教務管理中沖突事件的策略性選擇

晏蘇萍

摘 要：在多元且高度復雜的社會境遇中，沖突性事件頻發已成為學校教務管理者面對的常態。教務管理者需要正確認知沖突的內涵、類型及其過程，需要營造建設性的功能正常型沖突及化解功能失調型沖突，需要在教務管理實踐中智慧地穿梭于競爭、協作、回避、遷就、折中等不同策略中，從而做出智慧的選擇。

關鍵詞：沖突；學教管理；意圖；行為

中圖分類號：G473 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）32-0152-02

教務管理工作是整個教學過程中的重要環節。這一重要環節的運轉順利與否，取決于教務管理者的日常工作效率與效能。在教務管理工作中，教務管理者既要充當各職能部門間、師生間、生生間的“傳聲筒”，發揮橋梁與紐帶作用，又要做好、統計教師工作量，教學測評結果、學生的學業成績等記載，體現其存管作用；同時，教務管理者還要協助領導做好日常管理工作的協調，尤其是處理各類突發事件的協調作用。教務管理者的橋梁與紐帶、存管及協調作用的發揮與否，是考量教務管理者的基本素質與業務能力的重要指標。本文選取某二級學院突發事件的應變為案例，剖析教務管理者在處理此類沖突事件的應急策略與協調能力，從而凸顯教務管理者工作的科學性與藝術性。

一、教務管理中突發事件舉偶

A學院xx級y班，入校以來整體班風一直很好，深受任課老師、輔導員及相關管理人員好評。大一、大二兩個學年班級各項工作有序展開。進入大三第二學期之后，同學們對本學期開設的課程有怨言，抱怨一周44節課太多，整天疲于奔命。開學一周后，他們多次向輔導員、任課老師及院相關領導反映過此事，但沒有得到滿意答復。繁重的課程壓力一直未得到緩解。隨后，班級全體同學采用的“用腳投票”的抗爭方式——集體離校曠課。當任課老師發現無人上課時，及時向教務管理人員反映此事，院相關領導也高度重視此事。輔導員、教務管理人員、院領導分別與該班班委、同學聯系。但沒有同學接聽電話。面對這種“集體失聯”情況，相關人員只好跟學生家長聯系，要求同學們及時返?；氐秸n堂，并承諾有問題可以當面好好談，課程任務太重可以修改培養方案。在多方的努力下，尤其是得到減輕課程任務承諾時，抗爭數天的同學們陸續回到學校，院領導也兌現了之前的承諾，抗爭事件最終得以圓滿解決。

二、教務管理中沖突事件的質性解讀

沖突性事件的發生已成為教務管理者直面的常態。案例中的抗爭是一種典型的沖突事件。這就需要教務管理者正確認識理解沖突的內涵、類型及其產生的過程，掌握化解沖突的策略。

沖突是一種過程，它始于一方感知到另一方對自己關心的事情持有負面的看法。傳統的沖突觀念規避沖突，認為沖突來自人們間缺乏溝通、直爽和誠信，以及管理者未能有效應對被管理者的需求和渴望，是一種功能失調的結構。但現代管理觀念卻歡迎沖突，認為沖突是組織中內在產生的，組織中存在適當的沖突的確有可能使組織的功能達到最佳狀態。換言之，現代沖突觀念認為，沖突的最大貢獻是認可了一定沖突能過幫助群體維持活力、自我批評能力與創造性。這種相互作用的沖突觀念得到了管理者的認可，在實踐中也被廣泛的應用。上述案例中，教務管理者就充分應用了沖突的相互作用觀念，很好協助院領導解決了“失聯沖突”事件。

教務管理中，規避功能失調型沖突或營造適度功能正常型沖突，還需要教務管理者了解沖突的演變過程。一般來說，沖突過程由階段組成，即潛在的對立或不和、感知與沖突的個人化、意圖、行為與結果。

潛在的對立或不和是沖突的第一個階段，涉及到沖突產生的必要條件。溝通障礙、溝通過多或過少都是沖突的起源之一；結構是沖突另一起源，如群體規模、群體成員承擔任務的專業性、管轄權是否清晰、成員能力與目標是否匹配、領導風格、獎酬系統以及群體之間相互依賴程度等都會導致沖突的產生；個人變量，如人格、情緒以及價值觀等也是沖突潛在來源之一。

感知與沖突的個人化是沖突過程的第二個階段。在這個階段中“具體問題”被清晰地界定出來，加之情緒的作用，“具體問題”被感知，個體因此會對沖突產生情緒，沖突各方才會感到焦慮、緊張、挫折感和敵意。

意圖是沖突產生的第三階段，是摻雜在人們的感知、情緒和公開行為之間的，指的是人們決定按照既定的方式采取行動。學界常常從滿足對方要求的程度（即合作）與滿足自我要求的程度（即主張）兩個維度來劃分如下5種意圖：競爭、協作、回避、遷就、折中。

行為是沖突過程的第四個階段，在這一階段里沖突將變為有形的。行為階段包括沖突各方的語言陳述、行動以及反應等。細微的分歧或誤解、公開質疑或挑戰對方、直白的口頭攻擊、恐嚇和最后通牒、進行激進的身體攻擊、公開試圖擊潰對方的行為等凸顯沖突的不同激烈程度。

結果是沖突過程的最后一個階段。沖突各方在行為與反應之間的交替會帶來沖突的結果。一般而言，沖突的結果表現為兩種：一是功能正常沖突，即沖突能夠增進集體績效；二是功能失調沖突，即沖突妨礙群體績效。

三、沖突管理——化解教務管理中沖突事件的策略性選擇

從上述沖突案例描述及其理論剖析可知，沖突既可以導致功能失調型沖突，也可以帶來功能正常型沖突。既然現代管理中沖突已成為常態且無法完全避免，教務管理者就必須思考以下問題：如果一個沖突是導致功能失調后果，沖突各方應當如何解決才能將其平息？如果沖突程度過低需要更加激烈一些，又有哪些選擇呢？“沖突管理”無疑成為教務管理者化解沖突事件的策略性選擇。

面對沖突程度過低，管理者需要營造建設性功能正常型沖突。管理者的策略是通過諸如座談、公開討論等方式獎勵提出相反意見者而懲罰規避沖突者；理想的沖突水平能夠刺激群體突破停滯狀態，激發成員的創造性，使成員釋放壓力以及開創變革，而不會升級為破壞性的沖突或者障礙溝通協作。教務管理者要善用每學期的期中師生教學座談的契機來建構建設性沖突。

面對過多沖突，并希望降低沖突多發性，管理者需要掌握更加具體的沖突管理技巧。在理想的條件下，一個人的意圖應當能夠準確表達為相關的行為。因此，為有效化解教務管理中的功能失調型沖突，教務管理者需要嫻熟掌握并靈活應用以下策略。

（一）競爭策略

競爭性策略是指一個人努力滿足自己的利益而不顧對方的影響。在教務管理中，當遇到需要快速、果斷決策的重要問題（緊急情況），遇到組織某人利用非競爭性行為來謀取私利時，競爭性策略便成為最佳選擇。

（二）協作策略

協作是指沖突各方都希望令所有人滿意時，就會展開合作，并尋求共贏的結局。管理中，面臨雙方所關心的問題都十分重要而不能折中、希望融入不同觀點形成合議、處理人際關系等問題時，管理者需要采用協作策略。

（三）回避策略

回避是指意識到沖突存在時，希望退出或者平息沖突的做法。管理中，如果面臨的問題微不足道，如果還有其他重要的問題需要處理，如果一個解決方案的破壞性多于有益性，此時，有效解決問題的選擇是回避策略。

（四）遷就策略

遷就策略是指犧牲自我利益來維持雙方的關系。比如，發現自己錯了時想聽聽其他人的想法，當一個問題對他人比對自己更重要時需要滿足對方而維持合作關系，允許對方通過錯誤而學習等。因此，管理者宜采用遷就策略。

（五）折中策略

折中代表雙方認可沖突存在的合理性，并且接受一種可以讓雙方都得到部分滿意的解決方案。當存在目標很重但不值得采用激進的做法而造成可能的破壞、在時間壓力下為了達成權宜之計、協作與競爭的策略并不湊效等等原因時，折中策略會成為管理者的必然選擇。

簡言之，“知者行之始，行者知之成”。對于教務管理者而言，沖突管理是管理工作中的常態，因此，教務管理者既要認知沖突管理的內涵、類型與過程，又要在管理實踐中智慧地應用沖突管理的策略。這樣才能把教務管理各項工作做扎實，才能不斷取得教育教學建設的新成效，營造濃厚的學習氛圍和構建和諧的校園。

Abstract：In the social situation of diverse and highly complex，frequent incidents of conflict has become the school administrators face the norm.The connotation of educational management to correct cognitive conflict，the type and function of normal process，need to create constructive conflict and resolve dysfunctional conflict，need in educational management practice the wisdom of the shuttle in the competition，cooperation，compromise，compromise to avoid，such as different strategies，so as to make a wise choice.

Key words：conflict；teaching management；intention；behavior

[責任編輯 柯 黎]