提升城市網格化服務管理水平的若干思考

摘 要：推進網格化服務管理是貫徹與落實十八屆三中全會關于“改進社會治理方式，堅持源頭治理創新”部署的重點任務。目的在于能夠在繼承現有行政管理體制的基礎上，加強基層社會治理從粗放向精細、從分散向協同進行轉變。文章汲取一些先進城市網格化服務管理建設的經驗，結合龍巖中心城區的實際情況，提出提升龍巖中心城區網格化服務管理建設工作。

關鍵詞：龍巖中心城區 網格化服務管理 提升

中圖分類號：F127

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）03-063-03

推進城市網格化服務管理建設是貫徹與落實十八屆三中全會關于“改進社會治理方式，堅持源頭治理創新”部署的重點任務，目的是能夠在繼承現有行政管理體制的基礎上，加強基層社會治理從粗放向精細、從分散向協同進行轉變。本文嘗試汲取一些先進城市網格化服務管理建設的經驗，結合當地城市的實際情況，提出提升城市網格化服務管理建設水平的對策。

一、提升對城市網格化服務管理建設的認識

網格化服務管理是實現城市服務管理信息化、智能化、集約化、精細化的新探索和新實踐。網格化服務管理是充分運用現代信息技術與電子地圖，把網格內的人、事、物、地、組織等要素全部納入到網格中，整合城市服務管理的力量和城市服務管理的資源到網格中，同時明確網格中城市服務管理的責任，在網格中盡可能地解決城市服務管理問題，做到服務管理資源整合、效能提升、力量下沉、方法創新。相關政府而言，開展網格化服務管理的優勢是能及時主動發現問題并能及時進行處理，有效提升政府的服務和管理水平，以及幫助政府有效解決相關問題，提升效率。

北京市開展網格化城市服務管理的先進經驗。2010年7月，北京市出臺了《北京市城市服務管理創新行動方案》，推出40多項創新措施，其中確定在順義、朝陽、東城開展以網格化為重點的城市服務管理創新綜合試點地區，其他縣區也開展專項試點，積極探索構建“精細化管理、人性化服務、多元化參與、科學化運轉”的網格化城市服務管理模式。北京市自開展城市服務管理創新推進大會后，各個縣區立即行動起來，海淀、密云、西城等縣區也結合實際積極開展了網格化試點工作。比如：密云縣構建“一網建設、兩級指揮、四級服務管理、6+N類力量整合”的工作格局，將所有城市服務管理內容“一網打盡”，將所有社會力量與職能部門整合到網格當中，初步形成統一指揮、部門履職、社會協同、多元參與網格化管理新格局。

推進城市網格化服務管理建設的重大意義。一是能夠實現服務管理精細化。精細化是網格化管理最突出的特點。網格化服務管理通過建立完善各種電子圖層和數據庫，通過綜合運用，對各類事件和部件的細節進行分析，并在網格上將涉及的所有管理和服務的主體、客體進行落實，指定到網格上的人員實時末梢管理。同時運用互聯網+、物聯網、云計算等現代高新科技手段，大幅度提升服務管理精細化水平。二是政府部門之間能夠形成協同聯動。網格化管理的又一顯著特征是能夠實現部門聯動和資源整合。網格化服務管理突出“塊”的統籌作用，能夠明確各個層級在網格中的權力與責任，能夠實現“小事不出社區、大事不出街道”的目標；突出強調“條”的專業功能，做到權責清晰、事事有人管，通過網格化服務管理建設能夠形成部門之間的良性互動，開展聯合執法，提高解決和處置問題的能力。三是有利于推進城市信息共建共享。信息共享是網格化管理區別于其它的顯著標志，通過網格化信息共享，有效解決各種“信息孤島”問題。四是有利于推動社會力量廣泛有序參與。治理和管理的區別在于，管理只有政府一個主體在主導，而治理是政府、市場、社會、組織、個人多主體、廣泛參與的。只有引導公民廣泛參與的城市治理，才能更高質量更高水平提高的服務管理水平。網格化服務管理為社會和個人力量參與服務管理工作搭建平臺、創造條件。可以根據每個城市的區域劃分出單位網格、社區網格、居民網格、商務網格，調動全體社會成員共同參與到服務管理當中，市民通過網站、手機APP等就可以參與到城市的服務管理當中。

二、龍巖中心城區網格化服務管理建設的現狀及存在的問題

（一）龍巖中心城區網格化服務管理建設的現狀

1.網格化管理方面。龍巖中心城市網格化管理主要是依托市城市管理行政執法局下屬的龍巖城市管理監控指揮中心數字城管平臺。龍巖市數字化城市管理軟硬件平臺于2008年開始籌劃建設，總投資約1800萬。2010年9月數字城管硬件平臺開始建設，2012年7月20日正式通過省專家組的初步驗收。2013年1月21日監控指揮中心啟動數字城管在龍巖市城市管理行政執法局內部試運行工作。涵蓋了龍巖中心城區33.3平方公里的區域，龍巖數字化城市管理指揮手冊中涉及了市容市貌、環境衛生、園林綠化、市政公用設施等相關職能部門33個，基本覆蓋了龍巖中心城區市容管理區域。目前，龍巖中心城市網格化管理存在的主要問題是，網格化管理只應用于城市管理，在園林綠化、市政公用設施等城市服務方面的應用還未有效展開。

2.網格化服務方面。（1）龍巖公共服務網于2015年9月14日正式上線。“一站式”網上辦事服務平臺是由龍巖市人民政府主辦的。服務內容包含全流程“一站式”網上辦事等政務服務，以及公積金、車輛違章、汽車票務查詢訂購、醫保社保、信用卡還款、預約掛號等便民服務。市民通過手機APP、自助終端機、網站、官方微信等渠道可以輕松登錄龍巖公共服務網，體驗相關的“一站式”服務，實現辦事簡單易、生活簡單、溝通簡便。（2）社區網格化服務管理平臺。目前龍巖中心城區的社區普遍有建立起社區網格化服務管理平臺，為社區居民提供民政、社會保障服務，計生、流動人口服務和投訴、民情收集服務等。社區網格化服務管理平臺存在著標準不一、信息不共享、考評機制不完善等問題。

（二）龍巖中心城區網格化服務管理建設存在的問題

1.提升網格化服務管理建設的必要性認識。現代政府的主要職能包含了社會管理和公共服務，努力將網格化城市服務管理建設納入城市公共服務和創新社會管理，是推進服務型政府和提升政府治理能力的科學方法之一。推進網格化服務管理建設有利于整合各類資源，降低運行成本。隨著經濟社會快速發展，龍巖市城鄉生活條件和群眾生活質量與一、二線城市差距越來越小，但政府服務管理理念觀念的差距仍然較大。因而，進一步加快城市服務管理網格化建設，是創新社會管理、推進社會建設的一項重要性、基礎性工作，有利于提升城鄉管理的精細化水平，有利于壓實各級政府的工作責任，而且還有利于提高政府工作效率水平，開展網格化服務管理也是新形勢下加強城市服務管理的重要途徑。各級黨委政府和政府職能部門必須站在轉職能、保民生、保穩定、促和諧的高度，將其納入重要政府的議事和工作日程，或者列為政府為民辦實事項目，成立專門組織領導機構和協調機構，制定科學周密工作計劃，不斷完善、創新和往縱深方向發展，不斷提高城市服務管理科學化水平。

2.網格化城市服務管理建設頂層設計缺失。網格化體系表面看是信息技術的應用和管理方式的變革，實質上涉及到政府職能轉變和行政管理體制改革。要處理好技術革命與行政體制改革的關系，通過實現管理扁平化，以塊為主，條塊結合，保證網格化管理的高效運作。目前，龍巖市有成立城市管理委員會和下設城市管理委員會辦公室，負責協調城市管理工作，但工作需要進一步提升，應成立市級層面的網格化城市服務管理建設的領導機構，加強對網格化城市服務管理的溝通協調，通過頂層設計，出臺相關規章制度，進一步推進城市網格化服務管理建設。

3.龍巖中心城區網格化服務管理建設資源整合利用不到位。在資源整合方面：目前，全市現有龍巖公共服務網、龍巖12345政務服務平臺、龍巖城市管理監控指揮中心數字城管、110指揮中心等等，但這些資源的信息共享方面還有待整合提升。在軟件建設方面，各部門都是各自招標開發，一方面造成資金重復投入，一方面也給以后數據的共享和系統互聯互通帶來麻煩。在隊伍整合上，一方面各部門執法配合、聯合執法有待加強，各執各個法，缺少必要的聯合執法。比如，中心城區普遍存在的用微型車賣水果，既有城管執法的職能、又有交警部門的職能，在執法上互動不足，從而造成互相扯皮現象。另一方面協管員隊伍整合不到位。一些職能部門整合的意識不強，還沒有很好地利用各類協管員隊伍，管理資源利用不充分，造成一個執法部門聘請一支協管員隊伍的現象。

三、推進城市網格化服務管理建設的對策

網格化服務管理模式是基層社會治理的創造性探索，主要是能夠實現基層城市服務管理的精細化、科學化水平。做好推進城市網格化服務管理建設，應著力做好以下工作：

（一）加強頂層設計

加快推進城市網格化服務管理建設，是推進社會建設、創新社會管理的一項基礎性工作，有利于提升城市精細化水平，有利于壓實地方各級政府工作責任，有利于提高城市服務管理工作效率，是新形勢下加強城市服務管理的重要途徑之一。各級黨委政府和職能部門必須站在轉職能、保民生、保穩定、促和諧的高度，將其納入重要議事日程，或列為政府為民辦實事項目。進一步加強頂層設計，成立專門組織領導機構和協調，制定科學周密工作計劃，不斷完善、創新和縱深發展，不斷提高城市服務管理科學化水平。結合當地城市特點，建立市、區、街道組成的三級工作領導小組，確保推進網格化服務管理建設有力地推進。在市、區層面，成立推進網格化服務管理建設工作領導小組及辦公室，市、區政府主要領導任擔任組長、分管領導任副組長，領導小組下設辦公室，辦公室是個議事協調機構。在街鎮層面，成立街道推進網格化服務管理建設工作分中心，各街鎮主要領導擔任中心主任，分管領導抓落實，綜治辦、工商、交警、食藥監、派出所、城管執法隊、消防等部門主要負責人為成員。街鎮分中心統一指揮街面網格化巡管和社區網格化巡管工作，集中處理轄區內網絡化服務管理的各項事務。

（二）整合現有資源

在不打破現有的體制、機構編制的情況下，通過全面統籌整合，確保網格化實現城市服務管理條塊有機結合、橫向協同互動、上下工作聯動，從而實現資源整合、職能整合、政策整合、信息整合、力量整合、工作整合，不另起“爐灶”、不搞“兩張皮”，整合現有龍巖中心城市網格化服務管理資源，在當地政府公共服務網、政務服務平臺、數字城市進行資源整合，實現信息共享。結合實際情況，建立區、街道兩級城市服務管理網格化工作平臺。在區級層面，建立數字城管指揮平臺，并對現有的資源進行提升、改造、擴展，建立區級城市服務管理綜合協調指揮中心，負責統籌協調整個城市的服務管理網格化的各項工作。實現公共服務、政務服務平臺、數字城管三個平臺之間的信息共享，共同處理網格化服務和管理工作。街道層面，在整合城管中心、便民服務中心、綜治維穩中心的基礎上，建立城市服務管理綜合指揮分中心，負責所屬區域范圍內城市服務管理工作，協助和監督職能部門及時處理網格報送的各類事件，完成龍巖中心城區指揮中心交辦的任務，負責網格的組織協調工作，公安、工商、市政市容、消防、城管執法、司法、衛生、文化等部門和組織采取一人一格、一人多格或多人一格的方式，社區自治組織、社會組織、居民代表、駐區單位、住宅小區樓長及各類志愿者參與網格城市服務管理工作。

（三）推進網格建設

推進網格化服務管理，需要夯實工作基礎。將網格化服務管理建設作為“一把手工程”納入黨委和政府的重要議事日程，或者列為政府為民辦實事項目，成立專門的工作班子，明確班子成員的職責分工，制定工作方案，提出推進網格建設的時間表和工作路線圖。按照統一標準，實行屬地為主、協同工作的原則，整合政府部門的各類業務信息系統，建立覆蓋全面、聯通共享、功能齊全、動態跟蹤的城市服務管理綜合信息系統。采用物聯網等先進技術，通過網站、手機終端、熱線電話、短信平臺、微博、郵件信函、數字電視交互系統、各類新聞媒體、輿情監測機構、視頻探頭、電子感應器等，信息采集員及時發現和上傳各種群眾訴求以及各類突發事件、社會問題和便民服務事項。

（四）提升工作效能

積極構建“半小時服務圈”和“半小時執法圈”，推進網格化城市服務管理建設工作的目的在于應用。在城市服務方面，對于城市主次干道保潔衛生、“牛皮癬”小廣告清除、井蓋維護、綠化樹維護等城市服務內容，通過網格化管理系統發出指令后，要實現“半小時服務圈”。對于占道經營、占道作業、占道堆放、違章停車等城市管理內容，通過網格化管理系統發出指令后，相關網格化的執法人員要在半小時到現場參與執法活動，實現“半小時執法圈”。

（五）完善各項制度

體系機制是構建網格化社會服務管理工作的重要組成和有效支撐，必須建立健全支撐體系和相關保障機制問題。借鑒北京等先進城市的做法，建立健全《關于全面加強城市網格化服務管理工作的意見》。按照完整覆蓋、服務便捷、統分結合、管理到位、聯動均衡的原則，結合人口規模、轄區面積、服務管理事項，通過提升、整合、改造、搭載，以城市管理網格為基礎，以社區為基本單元格，以現代信息技術為支撐，通過整合服務管理職能為重要抓手，建立起“快速發現問題、快速處理問題、快速有效地解決問題”的工作機制，實現城市服務管理的精細化、全覆蓋、無縫隙，形成情況清楚、覆蓋全面、處置及時、公眾廣泛參與、監督有力的城市服務管理網格化工作體制。同時，研究制定出臺網格化城市服務管理辦法，根據“地、人、事、物、組織、社情民意”的服務管理事項，明確各個網格人員的職責，建立健全覆蓋全部、分層管理、責任到人的管理制度體系。建立各項考評機制。按照指揮與監督相互制衡的原則，建立健全城市服務管理網格化的監督、考核、反饋、評價指標體系，并嚴格兌現獎懲，獎優罰劣，從而提高整個網格化服務管理建設水平。

（六）加強試點培育

要在條件成熟街道開展試點工作。要加強宣傳培訓，營造全民動員、人人參與的工作氛圍。特別是在試點初期，加強對各級領導干部、全體參與人員、社會協管人員開展專題教育活動，要把推進中心城區網格化城市服務管理體系建設的意義講透、目標講明、任務講清、實效講全，真正統一全體參與人員的思想認識。與此同時，公安、城管執法、工商、食藥監、衛生、質監等部門要主動服務各街鎮、居村委，對社會協管力量開展業務交叉培訓，使社會協管人員盡快掌握工作要領，逐步提高社會協管力量“一崗多職”能力和前端發現處置能力，讓更多老百姓理解、支持，并積極參與到推進中心城區網格化城市服務管理建設工作當中。

總之，推進城市網格化服務管理是實現城市服務與城市管理精細化水平的第一步，隨著社會的發展，網格化水平的不斷深入，要在城市網格化服務管理的基礎上，不斷增加服務的事項，把便民服務納入到網格中。同時增加網格化內的黨建工作，從而實現整個社會的網格化服務管理水平的提升。

[基金項目：福建省龍巖市社科聯2016年度社科規劃立項重點課題項目（課題編號：2016YSKA10）。]

參考文獻：

[1] 柴文忠，呂健.大力推進城市網格化管理[N].中國建設報，2016（5）

[2] 邱鈺.城市網格化管理研究——基于北京和上海的分析[J].2008

[3] 北京市關于進一步加強城市管理與服務標準化建設的意見[N].首都之窗，2015

[4] 北京：加快社會治理體系和治理能力現代化[N].光明日報，2015

[5] 江必新.推進國家治理體系和治理能力現代化[N].光明日報，2013

[6] 王名，楊麗.北京市網格化服務管理模式研究.中國行政管理，2012（2）

[7] 岳金柱.北京市網格化社會服務管理的做法及其成效.城市管理與科技，2012（12）

[8] 陳海松，史曉平，樂沁.城市管理“大聯動”常態化的多元運作策略——以上海市閔行區為例.上海城市管理，2012（11）

（作者單位：福建省龍巖市城市管理行政執法局執法督察與信訪科 福建龍巖 364000）

（作者簡介：張龍金，福建省龍巖市城市管理行政執法局執法督察與信訪科科長，中共福建省委黨校在職研究生行政管理專業畢業，從事城市管理研究。）

（責編：賈偉）