基于服務創新理論的服務化制造模式*

張成君，崔興文

（安徽理工大學經濟與管理學院，安徽淮南232001）

基于服務創新理論的服務化制造模式*

張成君，崔興文

（安徽理工大學經濟與管理學院，安徽淮南232001）

制造業越來越依賴服務要素實現價值增加和獲取競爭優勢，服務創新理論能夠指導制造企業進行服務化轉型，實現服務化制造的目標。根據服務創新理論的技術創新、流程創新、傳遞系統創新、客戶界面創新等理論，提出服務化制造的技術驅動模式、服務擴展模式、服務專業化模式以及服務平臺模式，旨為企業提高核心競爭力提供借鑒。

服務創新；制造業；服務業；服務化制造

在服務經濟背景下，服務要素在滿足顧客個性化需求過程中扮演著重要的角色。市場服務已經成為經濟發展的重要驅動和決定力量，尤其是在互聯網技術及信息溝通技術快速發展的推動下，服務產業已經成為現代經濟體經濟發展的主要驅動力量［1］。

一、服務創新概述

服務創新在現代經濟尤其是知識經濟中發揮著非常重要的作用，但在創新研究中服務創新的研究卻比較滯后。近些年來，國內外學者對服務創新理論的研究逐漸重視，進行了比較激烈的討論，形成了較為完整的理論體系。

在以服務為中心的視角中，Vargo和Lusch（2004）認為服務是一切經濟交易的基礎，應該建立一個新的主導邏輯思想——服務主導邏輯［2］。在此之后的研究大都認為服務是一個滿足顧客不同需求的過程，即增值的過程［3］，服務主導邏輯應該代替產品主導邏輯的管理思想。在這種思想指導下，服務創新就是一種價值創新和價值創造，是一個幾乎涵蓋企業生產、銷售、售后等所有流程的過程［4］。因此，服務創新逐漸被認為是企業、行業甚至整個經濟可持續發展和維持持久競爭力的有效途徑。

基于服務主導邏輯，本文認為服務創新是指企業以顧客為中心，以服務為主導，向市場提供新的服務體驗或新的服務解決方案。服務創新的類型是多種多樣的，如產品創新、過程創新和市場創新等［5］。根據Hertog等（2010）的服務創新四維度理論，服務創新包括新服務概念、新顧客界面、新服務交付系統和新技術選擇四個方面的內容［6］。但是在服務創新的研究中，大部分國內外學者都熱衷于對服務企業創新活動的研究，而忽視對制造企業服務創新的研究。

然而在現實中，服務業在各國國民經濟中，尤其在GDP產出和就業中扮演著越來越重要的角色，制造業也越來越依賴服務要素實現客戶價值增加并獲取長期競爭優勢。因此，制造業如何增加服務要素，如何利用服務創新理論實現制造企業的服務化轉型，是本文探討的重點。同時，從服務創新理論視角探討傳統制造企業的服務化轉型，對實現“中國制造2025”規劃目標也具有一定的理論和現實意義。

二、服務化制造研究綜述

隨著信息技術的發展和企業對服務主導邏輯認識的加深，越來越多的制造企業通過增加服務要素來增加其核心產品的價值，甚至有些先進的制造企業不再依靠有形的產品而是依靠產品的功能或服務。有學者提出，制造業正在轉變為某種意義上的服務業，世界上將沒有純粹的制造業，服務化制造或制造服務化成為當今世界制造業的發展趨勢之一［7］。也有國外學者提出“制造業企業實際上也是服務企業”［8］。就像海爾集團首席執行官張瑞敏的觀點：“將來世界上沒有制造業，都是服務企業。”

在服務化制造的理論研究中，Witell等（2015）指出，服務化就是制造商由物品提供者的角色向服務提供者的角色轉變，它是一種持續動態化的變化過程［9］。服務化可以幫助企業更好地進行顧客化設計、定制化生產，促進顧客對有形產品的需求，更有助于形成客戶忠誠［10］。很多國外學者定性研究了服務化制造過程中的理論依據、轉型方式、轉型路徑及轉型的績效［11-12］。其中也有很多國外學者對服務化制造過程中的知識轉移、客戶滿意、顧客忠誠以及前因與后果等因素進行了實證分析［13］。

我國制造企業服務化制造的研究成果比較豐富，主要集中在對我國制造企業實現服務化制造的機理、影響因素、必要條件以及路徑分析上，也有學者對個別企業的服務化制造進行了案例研究。其中具有代表性的有：閔連星等（2015）對制造企業服務化動因進行探討，并得出產品獨特性、產品市場勢力、財務資源、無形資產、經營績效與制造企業的服務化決策顯著相關的結論［14］。朱永躍等（2014）研究了企業家的勝任力對制造企業服務化制造的影響［15］。還有一些學者對我國著名制造企業實現服務化制造的過程進行了案例分析，如方潤生等（2014）［16］、張旭梅等（2011）［17］等。

綜合國內外學者的研究成果發現，服務創新是學術研究的熱點，但是對制造企業的服務創新研究卻相對偏少，將服務創新理論與制造企業的服務化制造實踐相結合并進行微觀層面分析的研究更是鮮見。因此，利用服務創新理論探討我國制造企業的服務化創新，即服務化制造，具有很好的理論價值和實踐意義。

三、基于服務創新理論的服務化制造探討

1.制造業服務創新的內涵

創新既可以指理論上的創新和突破、新技術和新產品的發明創造，也可以是觀念的更新、組織和制度的變革等。它是一個復雜的系統工程，包括多項要素在內，核心是創造新成果和新知識。根據服務主導邏輯理論［2］，制造企業也是服務組織，服務創新理論同樣可以應用于制造企業。因此，本文認為制造業服務創新是指制造企業通過新技術、新觀念、新理論、新制度的運用，在顧客接觸界面、價值傳遞方式、生產運作流程或運作系統等方面的改善和提高。

在制造企業服務創新的研究中，傳統的創新理論關注的重點集中在產品創新和工藝創新，而服務創新的研究中，創新的內涵和維度得到擴展。Van等（2002）認為，服務創新可以分為技術創新和組織創新［18］。M iles（2000）根據創新特性不同認為，服務創新有產品創新、流程創新和傳遞創新三種［19］。我國學者趙益維等（2013）從產品生命周期的視角，指出制造企業的服務創新可以分為售前、售中、售后三個環節［20］。結合網絡經濟等新時代的特點，劉飛、簡兆權（2014）提出了包括新服務概念、新顧客交互作用、新價值網絡系統、新收益分配模型、組織層面的新服務交付系統和技術層面的新服務交付系統的六維優化模型［21］。

根據服務主導邏輯［2］，服務化制造的過程就是服務創新的過程，即以服務為中心，與顧客共創價值的過程。因此，根據國內外服務創新的研究成果，尤其是Hertog等（2010）［6］的服務創新四維度理論，結合制造業的運營特性，本文將制造業服務創新的內容界定為技術創新、流程創新、價值傳遞系統創新和客戶界面創新，根據這四個維度探討服務化制造的具體模式。

2.服務化制造的模式

在制造業服務化研究中，學者們主要提出了服務型制造和服務化制造兩種概念。這兩個概念的目標相同，都是以顧客為中心，向顧客提供綜合的體驗和價值，但研究視角不同。服務型制造以價值鏈理論為研究視角，豐富制造企業在價值鏈中的功能和作用，提倡企業之間相互提供生產性服務和服務性生產，基于分工和合作向顧客提供“產品+服務”的綜合解決方案［22］。而在服務化制造的研究中，多以服務主導邏輯為理論依據，提倡企業改變原有的業務流程，以服務化的理念和運營方式與顧客共創價值［23］。本文以服務創新的理論內容為研究基礎，倡導制造企業通過服務創新活動改變業務流程，提高顧客參與度，從而實現服務化轉型，即服務化制造。

制造業企業的服務創新是包含產品、技術、理念、組織等多種因素的系統性創新。它既受產品創新的影響，又靠技術創新驅動；既離不開服務理念的更新，也離不開服務流程的改變。所以，服務創新是實現服務化制造的必經途徑。

（1）技術創新模式：通過技術驅動實現服務化制造。在技術驅動模式中，創新的驅動力來自技術軌道，企業主要通過產品和技術的研發推動產品創新和流程創新。服務創新理論的重要觀點是顧客參與，讓顧客參與產品的設計和研發過程。在如今的新工業革命和網絡經濟中，互聯網技術為傳統制造企業進行服務化轉型和服務創新提供了很好的技術支持［24］。通過互聯網技術，企業可以將運營過程透明化，增加顧客的參與寬度和深度，從而提高企業的服務水平和顧客滿意度。例如，我國某知名家電企業，利用自己的門戶網站鼓勵顧客提供創意或設計，再運用自己的生產技術和工藝，提供符合顧客需求的產品。

（2）流程創新模式：通過服務擴展實現服務化制造。制造企業服務擴展模式是通過創新服務流程延伸生產者的責任，不同于傳統的生產和銷售理念。傳統理念認為，制造企業的重點是產品的研發和銷售，忽視了產品整個生命周期內的顧客需求。在這種模式下，制造企業延伸了生產者的責任，增加產品購前、購中、購后的設計、生產、銷售、售后等每個環節的增值活動，提供顧客所需的價值增值服務。此種模式能拉近制造企業與顧客之間的距離，提升顧客的親和度和體驗感。例如，某著名家居企業售前提供測量、設計服務，在產品銷售環節給顧客充分的體驗環境，售后則通過維修、更換等增值服務獲得客戶的信賴，提高了顧客忠誠度。

（3）價值傳遞創新模式：通過服務專業化實現服務化制造。純粹的制造業位于微笑曲線的低端，利潤空間最低。此種模式認為專業知識型服務公司位于微笑曲線兩端，能夠為不同領域的企業提供咨詢服務和解決問題的方案，具有較強的競爭力。此種模式下，制造企業以核心產品為基礎，為用戶提供某種需求的整體解決方案，改變傳統的只是向客戶提供單一產品的價值傳遞方式，成為綜合的“服務公司”。在這一模式中，客戶的問題是創新的出發點，重視客戶的參與，也依賴于客戶的專業水平。服務創新是企業集體的過程，企業的所有成員都參與其中。例如，某通訊設備企業經過十幾年的轉型，已成功成為世界一流的信息技術服務企業。

（4）客戶界面創新模式：通過服務平臺實現服務化制造。在本領域具有產品和技術優勢的制造企業，也可以利用自己的核心產品和技術建立開放的服務平臺。比如，云計算和云服務平臺的運用，給具有信息技術優勢的裝備制造企業提供了服務化轉型的機會［25］。利用此平臺可以改善與客戶的交互界面，完善對客戶價值的增值，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增強企業的核心競爭力。例如，某知名手機制造商利用其占絕對優勢的手機等娛樂電子產品，建立了集軟件、圖書、音像等制品的開發、銷售于一體的綜合服務平臺，不但提高了顧客體驗感和顧客價值，還使其成為世界最盈利的企業之一。

四、結 語

服務化制造是傳統制造企業在新經濟時代的必然選擇，也是其走出微笑曲線底部的必經之路。因此，傳統制造企業應該根據自己的運營實踐，利用服務創新的最新理論成果，選擇適當的服務化制造模式，提升客戶體驗感和價值，從而提高企業的可持續發展能力和核心競爭力。

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Service-oriented manufacturing model based on service innovation theory

ZHANG Cheng-jun，CUIXing-wen
（College of Econom ics and Management，Anhui University of Science and Technology，Huainan 232001，China）

Manufacturing industry ismore and more dependent on services elements to increase value and competitive advantage.Themanufacturing enterprise can be guided by service innovation theory to carry on the service transformation；the goal of service manufacturing is achieved.According to the theorie of technological innovation，process innovation，delivery system innovation，and customer interface innovation of service innovation，the technology driven mode，service expansion mode，service specialization mode and service platform mode of service-oriented manufacturing are proposed，in order to provide reference for enterprises to improve the core competitiveness.

service innovation；manufacturing industry；service industry；service-oriented manufacturing

F 421

A

1674-0823（2017）01-0019-04

10.7688／j.issn.1674-0823.2017.01.04?

（責任編輯：張 璐）

2016-10-17

安徽省高校人文社會科學重點資助項目（SK2016A0282）。

張成君（1979-），女，江蘇阜寧人，講師，碩士，主要從事創新管理、企業創新管理理論等方面的研究。

11 13∶26在中國知網優先數字出版。

http：∥www.cnki.net／kcms／detail／21.1558.C. 20170111.1326.016.htm l