腎內科護患溝通的問題和對策探討

馬春芳

（蘇州市中西醫結合醫院，江蘇 蘇州 215100）

腎內科護患溝通的問題和對策探討

馬春芳

（蘇州市中西醫結合醫院，江蘇 蘇州 215100）

通過自身工作的經歷，分析和概述腎內科病房護患溝通工作中存在的問題，并針對這些問題提出相應的對策，期待為腎內科護理工作中護患溝通問題提供參考。

腎內科；護患溝通；問題；對策

腎內科屬我院重點發展的科室，目前主要診治的疾病包括糖尿病腎病、慢性腎炎、尿毒癥等。臨床常見的疾病較多，患者人數相對較多，除了采取先進有效的治療措施外，護理人員與患者良好的關系對患者病情的康復也尤為重要[1]。但在病房里，往往因為患者或家屬與護理人員知識結構不對稱，造成護患關系的不和諧，存在造成護患矛盾的可能性[2]。因此，如何建立一個良好的護患關系是日常工作中必須要面對的問題，并且，良好的護患溝通溝能夠增強患者對護理工作的支持度和滿意度，能夠使患者積極配合治療，有利于病情康復。建立良好的護患關系對患者病情的康復具有重要的意義[3]。本文通過自身工作經歷和體會，分析腎內科病房中護患溝通存在的問題，并針對這些問題提出可行的對策和建議。

1 目前存在的主要問題

1.1 病房環境問題

不同的病房環境往往給患者帶來的整體感受差別很大，心理感受也很不相同，如果腎內科病房窗明幾凈，安靜舒適，那么患者會獲得一個較為平靜愉悅的心境，這對于護患之間的溝通是大有幫助的，相反的，如果病室環境偏骯臟和雜亂，病房秩序不佳或嘈雜[4]，那么在護患進行溝通的時候，患者往往本身心境就不佳，對順暢的溝通顯然會產生負面效應，因此，病房的環境絕對是護患關系和諧的重要一環，需要我們的護理人員的足夠重視。

1.2 護士自身的問題

1.2.1 缺乏耐心

我國大部分醫院的護理人員數量不足，每個護士的工作強度大，導致精神壓力也遠遠高于其他職業，尤其是超負荷的夜班交替，令本就壓力巨大的護理人員耐心缺失[5]。在護患溝通的時候，往往會因為不良情緒的影響，將自身負面情緒傳遞給患者，表現為對患者的詢問缺乏耐心，解釋不全面或者是不愿意解釋等情況，這種情況往往會造成護患關系緊張，護患矛盾也更容易產生。

1.2.2 專業知識不足

由于大部分護士的學歷不同，導致護士之間的個人專業知識水平差距不小，存在一部分護士基礎知識不夠扎實，理論知識掌握不到位，專業技術不熟練，特別是應屆畢業的或者是年資較低的護士，系統培訓缺乏，經驗不足，經常會出現對患者所提問題不能做出解答，又或者解答不夠準確，減低了患者對護理人員信任度和認可度，容易影響到護患關系，甚至引起護患糾紛[6]。

1.2.3 情商缺失

情商是醫護人員在工作中必須培養的素質，也是護患關系和諧的重要保證。情商的缺失是造成護患關系緊張的重要因素，主要表現有醫學術語的不恰當使用，造成了患者焦急；以說教或者是教訓的口吻對患者的病情進行評論或勸說；溝通時語速過快，只管發表自己的見解和看法，忽略患者的意見，直接提出解決的辦法；說一些惺惺作態的關心患者健康的話，讓患者產生護理人員的虛偽形象，直接在人品上否定護理人員。這些問題都是護士情商缺失引起的，這種情商的缺失在很多時候還不容易被護士自身注意到，問題往往會越來越嚴重。度護患關系的影響難以估計。

1.3 患者自身的問題

1.3.1 對醫護人員的偏見

基于目前醫患關系，護患關系本就十分緊張，加之不少不良媒體塑造的惡劣醫護人員形象的關系，使得有很大部分患者對護理人員存在偏見，無論護理人員溝通如何，患者打心眼里就對護士和醫院不夠信任，認為住院期間應該享受“帝王般”的待遇，周邊的護理人員應對他言聽計從，萬事都要如他意，一旦有一點不順心就會對護理人員橫加指責甚至是動手打人。這種偏見和誤解往往很難消除，需要我們護理人員仔細辨別患者對護士和醫院是否存在根深蒂固的偏見和誤解[7]。

1.3.2 疾病產生的不良情緒

腎臟疾病大都不可逆，需要長期治療或住院。長期的患病會另患者漸漸遠離社會，給患者帶來了巨大的精神壓力，長期超負荷的精神壓力往往會對心理上造成巨大的情緒變化，而這種情緒變化產生的負面影響往往超出患者本身的預估[8]。常見的不良情緒包括恐懼、焦慮、緊張、憤怒、無奈等，而受制于每個患者的個性因素（受教育程度、性格、家庭、工作等），負面情緒的產生程度也不盡相同，輕度的可能只是整日愁思，夜里輕微的失眠；而嚴重的可能隨時與醫護人員產生糾紛，甚至是產生輕生的念頭。究其原因，其實都是患者自我價值的無法實現，很多患者擔心遭到外界的歧視，整日悶悶不樂，與外界的溝通減少，人的性格也隨之發生改變。他們需要得到外界的公平對待和尊重，而事實上又難以實現，因此自卑情緒是所有不良情緒產生的根源，需要我們護理人員多加關注。

2 對策與建議

2.1 優化病房環境

病房應保持最基本的干凈整潔，道路寬敞，讓坐輪椅的患者通行順利。其次，還應該嚴格控制病房的探視時間和人數，為患者營造出一個安靜的氛圍，讓患者心境安寧，這為護患溝通創造了有利條件，對促進護患關系的和諧大有裨益。此外，在優化病房環境時需要多參考患者的建議，以患者的需求為出發點，切實為患者的利益考慮，搞清楚患者想要什么，需要什么，然后再進行相應的整改，切忌胡亂改變病房環境，反而招致患者的厭惡。在改善病房環境的同時，我們護理人員還需要做好患者在病房內的護理工作，簡化和優化患者的護理醫療程序，讓患者在享受優質病房環境的硬件時，也能夠享受到合理舒適的接受治療和護理的流程，減少不必要的程序和麻煩，切實讓患者感受到周圍的環境以有利于其疾病的康復。

2.2 提高護理人員素質

護理人員的外表和形象需要整潔大方，不顯浮夸和妖媚，需要給患者親切感以及信任感，除了外貌以外，還需要言談舉止優雅文明，精神抖擻，面帶充滿自信的微笑，塑造出良好的職業形象，為順利地進行護患溝通創造有利條件[9]。此外，護理人員的服務意識需要進行專業的培養，其中，責任心是頗為重要的一環。這對護士是否能真正與患者進行良好溝通起著決定性的作用，可以說，責任心是考察一名護士優秀與否的“金標準”。與此同時，護理人員需要積極提升自身業務水準，強化學習專業技能知識和操作流程，對結合病的預防和治療、社會人文和心理都需要做充分了解，以強大的素質和知識作為良好護患溝通的基礎和前提。

2.3 培養溝通技巧

2.3.1 語言溝通是前提

任何的溝通都是以語言為基礎的，沒有語言的溝通時無法想象的。而在語言溝通中，稱呼是一次良好溝通的開頭，合適的稱呼將會迅速拉近護患之間的距離，很快產生親切感，給對方留下良好的印象。與患者溝通從來都沒有固定的稱呼，這需要每一位護理人員根據患者的性別、年齡、外觀、職業等因素判斷，力求第一時間就找到恰當合適的稱呼，為溝通開好頭。其次，在與患者交代病情時，應盡量避免使用過于專業化的醫學術語，而要使用通俗易懂的語言與患者溝通，并且也要采用標準的普通話進行對話，注意語速和語氣，一次講話結束后可以采取提問的方式去了解患者是否真的領會了，這種互動的形式相比較單方面語言闡述更具有親和力，也更容易產生共鳴。在溝通的時候還要注意說話的語氣、表情和動作，合適恰當的肢體動作會使得語言溝通的效果的錦上添花。

2.3.2 培養工作中的情商

工作中的情商表現在很多方面，對護患溝通影響很大。例如對于情緒頗為悲傷的患者要盡可能多的進行陪伴和交流，安慰動作要柔和舒緩，切忌再造成外界刺激。讓患者充分宣泄自己的情緒的同時要恰到好處的提出自己的看法，安慰患者勇敢向前看，給患者鼓勵和勇氣。又比如對于病情較重需要靜養的患者不宜進行過長時間的溝通，語言要盡量簡潔到位，既要把意思表達清楚，又要簡短，不打擾患者過多的時間。而對于精神較為緊張、甚至是有些抑郁的患者，護理人員可適當進行共情護理的方式溝通，與其交流做到語氣和藹可親，安撫其不良情緒，真正用愛去溫暖患者的心田，讓患者覺得自己并不孤單，還有很多人在與他一起和病魔戰斗。

2.3.3 磨煉溝通技巧

溝通技巧是在已有情商的基礎上的升華，適度的掌握和運用一定的溝通技巧能夠很大程度上幫助護患溝通。例如最常用到的換位思考，指的是護理人員設身處地的站在患者的立場上思考問題，假如自己遭遇到了和患者一樣的病患折磨會產生哪些需要和要求，幫助自己去了解患者的要求和想法，有的放矢地與其交流會節省許多溝通的時間。在溝通時要針對性的解釋患者想要知道的問題，在患者提出疑問之前就已幫助其解答，會大大增加患者對護理人員的信任感[10]。此外，傾聽可以算是溝通中另一項重要技巧，有時滔滔不絕的講解可能并不能夠讓患者充分表達自我，而傾聽可以很好地解決這個問題，良好的傾聽的是了解患者內心世界的最佳方式和途徑。傾聽時一定要保持足夠耐心，要注意自己的面部表情和動作，切忌讓患者認為護理人員已經不耐煩。

3 小 結

護患溝通對我科整體和長遠的發展具有重大意義，需要我們每一個護理人員的高度重視。總而言之，只有每一個護理人員用真心和真情和患者進行溝通，才能真正贏得患者的信賴和理解，這也有利于患者積極配合治療以及病情的康復。本文謹以個人工作中的經驗和體會為基礎探討腎內科護患溝通的問題，并提出相應的措施，希望對同道有所幫助。

[1] 呂 佳.護患溝通在腦外科護理中的應用[J].世界最新醫學信息文摘,2016,3(1):160-163.

[2] 李 波,柳小年.護理職業教育中不該忽視行業觀教育[J].中華護理教育,2013,10(1):43-45.

[3] 段 丹,萬長秀.人文關懷在構建和諧護患關系中的作用研究[J].全科護理,2017,15(4):471-474.

[4] 周葉蕊,王 悅.人文關懷視角下的產科病房風險管理調查分析[J].產業與科技論壇,2016,15(21):129-131.

[5] 李華萍,王瑩娜.低年資護士培訓中護理軟技能提高與核心能力量表評價作用的分析[J].護理實踐與研究,2016,13(2):113-115.

[6] 鄧敏娉,陳偉菊,李 玲,等.廣東省三級甲等醫院床邊工作制的現狀調查及分析[J].護理實踐與研究,2016,13(1):92-94.

[7] 汪彩蓮.護患關系不和諧原因及對策分析[J].醫院管理論壇,2016,33(1):33-35+64.

[8] 陳 瑤.臨床患者心理干預模式及其實驗研究[D].第二軍醫大學,2005.

[9] 李亞麗.繼續醫學教育是提高護理人員素質的重要途徑[J].基層醫學論壇,2015,19(35):4970-4971.

[10] 董艷麗,孫桂紅.護患關系及護患溝通技巧[J].中國農村衛生,2016,(11):67-68.

本文編輯：劉欣悅

Discussion of problems and countermeasures in nurse-patient communication in nephrology ward

MA Chun-fang
(Department of nephrology, Suzhou Hospital of integrated Traditional and Western medicine,Jiangsu Suzhou 215100,China)

Problems of the nurse-patient communication in nephrology ward were analyzed and introduced via individual working experience, and related countermeasures were also recommended in order to provide useful information for the nursing work in nephrology ward.

Nephrology ward;Nurse-patient communication;Problem;Countermeasure

R473.5

A

ISSN.2096-2479.2017.23.190.02