打開新思路運用新方法

所謂智慧城管，就是運用網絡、數據等新技術、新方式去細化、強化城市治理的手段，使服務方法更多樣化，使服務理念更具人性。為此，上城區以“智能管控平臺”為核心，運用智能管控、數字執法等打造了智慧城市管理體系，為城市治理提供新思路、新方法。該系統一方面用于路面綜合治安，加強非現場執法的可行性。一方面，上城區還加強了對街頭的公共設施的智能化管理，例如垃圾站點、公共衛生間、雕塑等，成功實現了遠程智能監管。

制度化、標準化的智慧城管實踐探索

上城區是國家首批政府行政管理和公共服務標準化試點，其智慧城管也具有制度化、標準化的特點。依據法律法規和市、區城市管理的有關要求，上城區制訂了《城管執法智能管控規范》、《城管執法智能管控指揮中心工作規范》、《城管執法智能管控平臺立案查處考核辦法》、《城管執法智能管控系統發現、處置、解決城市管理問題考核辦法》等標準化制度文件，成為城市管理規范化、科學化、精細化、智能化發展的重要保障。

智慧城管四級管控平臺。《城管執法智能管控指揮中心工作規范》從區、區城管局、街道和科室四個層面確定了智慧城管四級智能管控指揮平臺。包括上城區政府城市管理公共服務指揮中心、上城區行政執法局指揮中心、各中隊指揮臺、各科室督察指揮臺。

智慧城管四化管理機制。所謂智能城管系統，是一種將多種管理需求整合于一體的新型管理措施，包括統計分析、視頻監控、巡查處理等。上城區智慧城管建立了隊伍建設制度化管理、行政執法規范化管理、市容秩序長效化管理、工作績效量化管理等四化管理機制。

智慧城管五大基礎數據庫。上城區采用集中調度監管模式，以巡查路線信息庫、車主車牌信息庫、執法隊員信息庫、沿街店家信息庫、轄區道路信息庫等五大信息庫為基礎，建立了查詢功能，使指揮決策平臺形成動態、實時的通訊、數據共享與交換數據庫，有利于進行調度人員和車輛、發現和處理案件、對人員進行考核和應急事件的分析處理等監管工作，確保管理工作的及時性，并且公開公正，大大提高了事件應急指揮效率和信息查詢能力。

智慧城管四大應用系統。根據《杭州市智慧城管建設整體規劃（2013-2015）》，2014年4月，杭州市城管委正式推出的“貼心城管”APP軟件，并在上城區率先推進應用。通過這款軟件，市管委最大限度地發揮了城市管理業務數據的服務作用，拉近居民與城市的距離，讓居民更好地了解城市，促使居民加入治理城市的行列中。為了更好地落實市里的部署，推進智慧城管建設，切實做到知民情、解民憂、惠民生，上城區除應用“貼心城管”APP外，還積極構建了四大應用系統。包括城市管理“網格化”信息系統、城管執法運行質量評價系統、智能公廁管理系統、數字市政管理系統。例如，城市管理“網格化”信息系統，就是以上城區城市管理指揮中心、上城區社會管理聯動指揮中心“雙平臺”為依托，搭建的一個以街道所轄社區的行政區域為基礎網格的“管理信息平臺”。把轄區內易發生情況的地方標志出來，如繁華地段、橋下積水點等，讓執法者更準確、詳細地掌握轄區情況。又如，數字市政管理系統則是通過安裝能自動報警的電子標簽，對市政設施實現遠程智能監管，可以對井蓋、排水或排污管道等設施安裝電子標簽。井蓋被盜、被破壞是非常普遍的情況，安裝電子標簽后，井蓋一旦缺失，管理后臺就會顯示出井蓋的相關信息，便于及時修復。而管道上的電子標簽可以幫助工作人員找出堵塞的源頭。現在一旦有污水漫過污水管和雨水管之間的節流堰墻，電子標簽就會發出警告，并通過后臺顯示其堵塞位置，易于工作人員疏通、維修管道。

降成本、提效率，智慧城管成效顯著

降低行政成本。以智能管控平臺為例，總投入800萬元，用于指揮中心建設和軟件開發550萬，其它采用租賃的方式投入，每年租用費用250萬元。通過運用傳感器等高科技機器，節省人員費用500多萬元。另外，節省市政公用設施維護費用50萬元。

全局工作規范有序。內外部管理信息真實準確、處置各類城市管理秩序問題及時有效。工作計劃執行過程可追溯，區行政執法局每日工作動態適時掌控、信息及時，從而執行時達到精準。

工作效率進一步提高。上城區城管行政執法局實現了單位時間管理力量的相對均衡，達到了路面管控人數的最優。2010年前，平均每日參加管理的隊員（協管員）為260人，月平均工作時間為218小時。2014年至今，落實了長效管理機制，每日有效管理時間為17小時（早7時～晚24時），每日參加管理的隊員（協管員）為136人，月平均工作時間為195小時，充分利用科技化管理手段提高了人員工作效率。

投訴量下降，群眾訴求有效解決。智慧城管平臺的有效運行推動了城市管理工作的快速反映。對于交辦件、投訴件，嚴格執行“半小時快速反映機制”，對于各類市民訴求，第一時間到現場了解情況，第一時間處置解決，第一時間溝通答復，平均處置信訪投訴案件時間在15至20分鐘，這樣能及時緩解群眾的負面情緒。

增加社會和諧度。在智慧城管平臺支撐下，增加了“非現場執法”的處置手段。如南星中隊運用固定監控觀測視野范圍內的出店經營店家，一旦發現問題從沿街店家信息庫中調取違法當事人的聯系方式，以電話的方式第一時間要求其整改違章行為。此舉避免了與相對人的直接接觸，消除了相對人的抵觸情緒，增強了相對人的配合，以較為溫和的方式有效緩解原先難管控、易返潮的難點問題。目前該地區出店經營行為減少了50%。

實現長效管理。在智慧城管平臺的綜合運用下，形成新的市容管理工作機制。同時，新的工作機制促進了城管執法觀念的轉變，以及個體工作行為的轉變，通過控制過程、手段創新，減少了大量市容秩序問題的積累，由“沖沖殺殺”突擊整治的事后管理，轉向更和諧的事先預防和規范。由個體素質起決定作用的個人執法行為，轉向每個個體行為均受到監督的統一標準，變得更理性。

通過職能轉變，暢通訴求渠道，提升治理水平

智慧城管有效地將處置違法行為與消除違法行為所產生的危害降到最低，將提高行政效率與提高群眾的滿意程度統一起來，是城市管理的一次重大變革，有利于推進政府數據公開、提高城市管理服務水平，創新城市管理舉措，形成“政府引導、市民自治、全民共管”的智慧城市管理模式。

智慧城管利于政府職能的轉變。智慧城管不但利于更好地履行好城管部門的職責，還在一定程度上約束、引導了政府部門的工作。智慧城管的理念與工作方式在潛移默化地影響著公務人員的工作方法。無論是管控平臺、管理機制、基礎數據庫還是四大應用系統，其核心都是為了市民服務，這就很好地突出群眾的重要性。

智慧城管利于暢通群眾訴求渠道。從實際來看，智慧城管的新理念與新方式，都是在鼓勵市民參與到城市治理的行列中。智慧城管從某一角度來講，是政府運用互聯網、云計算等新技術，重新開辟了一條市民與政府的溝通渠道。它具有提升群眾權力，提升群眾主動性的重要作用。

智慧城管利于提升城市治理水平。在解決一系列城市管理的新問題和新矛盾后，智慧城管適應了大數據時代的城市治理的新要求，不斷修正工作理念、提高工作效率、降低成本，為市民提供了更好的生活環境。智慧城管也會隨著各項工作的不斷深入推進，將把城市治理水平提升到一個新高度。