“兩軸”良性互動效能穩步提升

楊益華

杭州市數字城管自2006年3月建成以來，構建了市級統一監督、市區兩級指揮的工作體系。主城區數字城管區級平臺作為監督軸、指揮軸中的一軸，是提高城管問題處置質量的關鍵環節，是聯系市平臺與處置單位間的重要紐帶。近年來，杭州市數字城管以強化區級“指揮軸”為根本，不斷完善市區兩級無縫銜接，著力在指導服務區平臺的規范運行上實現新突破。

以“指導意見”為依托，強指導促規范

通過總結杭州數字城管十多年來的運行經驗，分析區級平臺在規范化運行方面存在的問題，在廣泛調研、征求意見、專題討論的基礎上，以市數字城管領導小組的名義印發了《進一步規范數字城管區級平臺運行工作的指導意見》。《指導意見》進一步明確了區級平臺體制、機制及規范化運行等要求，填補了市對區統一指導的文件依據空白，并提出四方面指導意見：一是強化工作職責。進一步明確了區級平臺及區屬各單位的職責，從而提升區級平臺定位，為平臺牽頭實施數字城管工作提供支撐。二是完善組織機構。進一步明確了數字城管領導及實施機構的設置及人員配備，為數字城管工作提供機構及人員支撐。三是健全運行機制。進一步明確了數字城管的運行機制及有關要求，為數字城管運行提供指揮、考核等機制支撐。四是落實運行保障。提出了“組織、人員、經費”三方面保障要求，以此解決城區數字城管運行中存在的問題，從而規范區級平臺的運行，推進數字城管工作的新發展。

以“業務沙龍”為載體，強分析解難題

以常態化的“業務沙龍”為載體，杭州力促“三個強化”：強化調查研究、強化分析研判、強化溝通服務。一是在議題選定上突出實字。按照來自于基層、緊貼運行實際的原則，“業務沙龍”議題主要參照各基層單位在實際操作中的困難和問題，通過對各區疑難問題、特殊案例的分析，擬出對策建議及好的做法。二是組織形式上突出新字。按照市級層面牽頭討論共性及發展性問題，區級層面討論具體案卷、為基層服務的理念，探索市、區分層組織數字城管“業務沙龍”的新形式，積極謀劃區二級平臺運作模式、規范化運行等數字城管發展中的問題。在討論形式上，采取現場調閱案卷查看辦理過程、聯合相關單位現場實地踏勘等方式，理清解決問題思路，解決實際問題。三是成果固化上突出細字。為固化“業務沙龍”統一的內容，提高可操作性，每期“業務沙龍”的討論成果都分類細化。對具有普遍性、共性的問題，經討論達成共識后以書面形式予以明確，作為同類問題在立、結案的操作依據，形成運行指導手冊；對涉及行業具體要求的內容，積極征求行業主管部門意見；對反映的“立結案規范”標準制定問題，經收集后提交“立結案規范”修訂時考慮；對反映較強烈、急需修改的問題，報數字城管領導小組辦公室審定；對研究類問題納入數字城管課題研究的內容，作進一步調查研究。

以業務培訓為基礎，強認識提素質

為進一步強化數字城管服務保障能力，不斷提升各區平臺及各相關單位數字城管工作人員的業務水平，杭州市數字城管連續三年分別以城區為單位，開展對主城區數字城管操作員與一線處置人員的業務培訓會議，重點是對年度數字城管工作重點、目標及發展方向；本年度數字城管新增和調整的內容及具體工作要求；基層單位關注的熱、難點問題等三方面內容進行演示介紹。培訓結束后，市數字城管相關人員還分別與參會人員進行面對面的互動交流，對各相關單位提出的疑難問題給予積極的答復。通過連續幾年的集中性業務培訓，進一步提升了基層數字城管從業人員的業務水平，進一步統一了思想認識，明確了工作思路和方向，為提升數字城管工作效能奠定了良好的基礎。

以“94熱線”為橋梁，強互動優服務

“85808094”熱線作為網絡單位咨詢反映數字城管問題的平臺，始終以規范受理，優質服務為準則，確保網絡單位咨詢反映的問題快速處理，準確答復，不斷提高滿意率，努力打響服務品牌。一是規范答復標準。為增強熱線答復的準確性、規范性、統一性，中心對“85808094”熱線受理中涉及服務技巧、熱點問題、系統操作、考核協調、部件類問題、事件類問題等六個方面的116個熱難點問題進行梳理分類，在廣泛征求意見、建議的基礎上，整理形成了《85808094熱線答復指南》，以此作為熱線受理人員的業務培訓資料，同時作為市、區級受理平臺為網絡單位答疑解惑的主要依據。二是規范受理制度。進一步理順業務流程及消息發布機制，規范業務工作各個環節，形成接轉順暢、合理有效的熱線受理工作機制，確保熱線整體運行流轉順暢、反饋及時、互動有序。三是加強培訓分析。強化對受理人員接聽用語專業度、處置流程規范化、答復意見準確性的培訓。堅持“首問責任制”，及時答復來電人；定期抽聽錄音、分析網絡單位異常來電；落實“雙休日班組學習會”，每月召開受理分析會，出具熱線運行情況分析報告等方式規范受理，提升服務質量；對網絡單位提出的意見建議，通過月度分析討論、提交業務沙龍等多種途徑推動問題的化解。

杭州數字城管通過以上舉措，不斷加強對區級數字城管規范化運行的指導和服務，在數字城管發現、派遣、處置、反饋各環節之間實現了良性互動，解決了大量城市管理問題，提高了市民群眾對城管工作的滿意率，提升了城市管理水平。

（作者單位：杭州市數字城管信息處置中心）