數(shù)字城管創(chuàng)佳績(jī)巾幗文明展風(fēng)采

柯西婷

杭州市數(shù)字城管信息處置中心巾幗文明崗受理處是一支富有朝氣的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)數(shù)字城管案卷立結(jié)案管理、區(qū)二級(jí)平臺(tái)運(yùn)行指導(dǎo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及“貼心城管”APP日常受理和運(yùn)營(yíng)推廣等工作。目前，現(xiàn)有職工26名，其中女職工20人，占總?cè)藬?shù)的76.9%；本科以上學(xué)歷職工11人，占總?cè)藬?shù)的42.3%，平均年齡32.07歲。

近年來，受理處在中心領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)婦聯(lián)的親切關(guān)懷下，崗員們以“巾幗文明崗”創(chuàng)建要求為指導(dǎo)，以提高女職工的綜合素質(zhì)和行業(yè)服務(wù)水平為目標(biāo)，充分發(fā)揮女職工的積極性和創(chuàng)造性，深入開展創(chuàng)建活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“數(shù)字城管，在您身邊，為您服務(wù)”的服務(wù)承諾。

領(lǐng)導(dǎo)重視，健全組織

“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作受到了中心領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為確保創(chuàng)建工作取得成效，中心成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心主任孫敏豪親自擔(dān)任組長(zhǎng)，中心副主任郭忠權(quán)、齊同軍任副組長(zhǎng)，受理處成員及受理大廳值班長(zhǎng)為組員。每年制定“創(chuàng)建工作實(shí)施細(xì)則”，并將創(chuàng)建工作納入處室工作計(jì)劃，中心辦公會(huì)議定期部署，聽取匯報(bào)，指導(dǎo)工作。

提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

為全面提高數(shù)字城管受理人員的業(yè)務(wù)能力，切實(shí)提高全體人員為G20峰會(huì)工作的服務(wù)保障水平，積極組織崗員們開展崗位技能學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流活動(dòng)。

一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定并落實(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持組織每月業(yè)務(wù)分析會(huì)、每季專題培訓(xùn)會(huì)、每半年業(yè)務(wù)測(cè)試工作。同時(shí)落實(shí)“雙休班組學(xué)習(xí)會(huì)”，通過每周收集疑難問題提交處室答復(fù)，受理員再組織培訓(xùn)的良性循環(huán)，督促受理員掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。

二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)梳理。不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的梳理、總結(jié)，以立結(jié)案規(guī)范為藍(lán)本，組織對(duì)數(shù)字城管運(yùn)行來明確的業(yè)務(wù)細(xì)則進(jìn)行梳理，編制了數(shù)字城管運(yùn)行以來的首份立結(jié)案操作細(xì)則，并結(jié)合數(shù)字城管問題處置質(zhì)量的提升，編制“結(jié)案案例匯編”。

三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)考核。根據(jù)“視頻受理操作辦法”、“處置通核查結(jié)案操作辦法”、“特殊結(jié)案案卷操作要求”、“輕微案卷判定標(biāo)準(zhǔn)”、“緊急案卷操作要求”、“應(yīng)急期間受理操作規(guī)范”等一系列工作要求，做好受理質(zhì)量抽查，強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)考核，提升服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化規(guī)范管理

為打造一支“經(jīng)得起考驗(yàn)、擔(dān)得起責(zé)任、做得好保障、贏得了掌聲”的基層G20峰會(huì)服務(wù)保障的“先鋒部隊(duì)”，受理處按照“巾幗文明崗”的有關(guān)要求，在規(guī)范管理上狠下功夫。

一是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞受理人員行為習(xí)慣、文明禮貌、辦公秩序的提升，修訂了《受理大廳工作人員行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步完善《星級(jí)受理員評(píng)定》、《優(yōu)秀班組評(píng)選》、《參訓(xùn)員管理辦法》等制度，規(guī)范言行舉止，定期組織檢查并納入考核。

二是提升服務(wù)質(zhì)量。按照閉環(huán)管理要求，加大受理質(zhì)量抽查力度，修訂“案卷抽查辦法”，抽查率由原來的30%提升到70%，將抽查結(jié)果與月度考核掛鉤，進(jìn)一步健全獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。

三是強(qiáng)化評(píng)價(jià)監(jiān)督。開通85808190受理質(zhì)量監(jiān)管電話，接受網(wǎng)絡(luò)單位的監(jiān)督評(píng)價(jià)。同時(shí)落實(shí)受理人員星級(jí)考評(píng)和優(yōu)秀班組考評(píng)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

著力提升崗位效益

工作成效顯著。加強(qiáng)對(duì)數(shù)字城管海量數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、有效的梳理，對(duì)上報(bào)案卷質(zhì)量、受理量變化趨勢(shì)、特殊結(jié)案情況、處置熱難點(diǎn)等方面進(jìn)行深度的分析，挖掘存在的問題，尋找規(guī)律性，并提出解決建議。出具的各類分析報(bào)告、周報(bào)、日?qǐng)?bào)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)反映街面總體情況及社情民意輿情信息，并受到委領(lǐng)導(dǎo)的肯定，為城市管理工作提供數(shù)據(jù)信息支撐。

品牌效益顯著。杭城百姓私人大管家，市民生活小幫手的“貼心城管”手機(jī)客戶端自2014年4月上線以來深受市民歡迎，截止2016年9月底共響應(yīng)市民服務(wù)請(qǐng)求2193.48萬次，注冊(cè)用戶達(dá)34289人，共受理市民上報(bào)問題17012件。同時(shí)它還得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，2014年5月至12月間，幾乎每個(gè)月都能在傳統(tǒng)媒體上看到相關(guān)消息。+2015年媒體的關(guān)注也基本是從1月貫穿到12月，各類報(bào)道共計(jì)70次。關(guān)注的媒體從城管業(yè)內(nèi)延伸至業(yè)外，涵蓋了本市及外省，中央到地方的各路媒體。央視就曾兩次進(jìn)行了報(bào)道，一是央視中文國(guó)際頻道在軟件上線之初，以“杭州：解決生活難題，手機(jī)應(yīng)用正式上線”為題，對(duì)“貼心城管”APP的功能概況做了介紹；二是央視新聞?lì)l道“朝聞天下”欄目，在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開期間，以“直通烏鎮(zhèn)：云計(jì)算大數(shù)據(jù)給城市裝上智慧大腦”為題，報(bào)道了杭州“貼心城管”手機(jī)客戶端。

積極傳播職業(yè)文明。在市婦工委的號(hào)召下，積極參加“姐妹幫扶三年行動(dòng)計(jì)劃”，結(jié)對(duì)期間先后上門探望1次，匯款5次，捐贈(zèng)物品1次，共計(jì)捐款捐物4354.8元，讓點(diǎn)滴溫情照亮他們生活的信心，傳遞希望和堅(jiān)強(qiáng)。此外，還積極參加各類志愿者活動(dòng)，為市民提供志愿服務(wù)，傳播巾幗職業(yè)文明。

（作者單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心）