杭州智慧城管公共服務平臺開創城管服務新模式

戴旭

杭州“智慧城管”為浙江省智慧城市首批13個示范試點項目之一，公共服務平臺則是杭州“智慧城管”總體方案中“一中心四平臺”之一。該平臺以智慧城管數據為基礎，從“數據、平臺、應用”三個維度打造公共服務體系，為市民提供服務，方便市民生活，推出惠民、便民應用。同時引導市民主動參與城市管理，努力打造“政府引導、全民共管、市民自治”的城市管理新模式。

打造“互聯網+”政府服務

杭州市城管委借鑒國內外智慧城市建設的先進經驗，按照創新2.0、政府2.0的發展思路，從數據資源、功能平臺、惠民應用三個維度，整體規劃城管信息惠民建設。采用“互聯網+政務服務”新理念，打造“政府引導、全民共管，市民自治”新模式。

“三維一體”智慧城管公共服務平臺體系設計

杭州市城管部門有著上萬人的一線作業隊伍、二千名管理人員，涉及市政、市容、公用、數字城管、固廢、河道、亮燈、城管執法等多個行業，也時刻在面向杭州數百萬市民提供服務。目前，杭州城管委已建設了像數字城管、四化監管、停車收費等數十個應用系統，匯聚了大量的基礎數據、管理數據和服務數據。僅數字城管系統，就擁有幾百萬條城市部件數據，每年還要生成一百多萬條的城市管理事件數據。城管系統積累的大量數據，只有應用到老百姓的手中，才能發揮真正的價值。因此杭州市城管委結合移動互聯網技術，從城管大數據平臺，通用服務與管理平臺，“互聯網+”惠民應用三個維度推進智慧城管公共服務應用。大數據是基礎，通用服務與管理平臺是支撐，惠民應用是展現和成效，三個維度互相促進、協同發展。

截至2016年9月底，該平臺手機客戶端共發布城管機構390個、公廁1464（社會性公廁375）處、便民服務點379處，響應市民服務請求2185余萬次。2015年，該平臺被列為住建部科技示范工程項目，2015年12月通過住建部組織的專家驗收，驗收組一致認為：“項目成果達到國內領先水平”。平臺先后得到新華社、人民網、鳳凰網等30多家全國性媒體的報道。2015年世界互聯網大會期間，央視新聞頻道“直通烏鎮”欄目對杭州“貼心城管”APP的停車泊位引導功能進行了專題報道。

整合公共服務數據資源

公共服務類數據是便民、惠民服務的基礎，為“互聯網+”政務應用服務，提供融合、共享的基礎數據資源支撐，形成為群眾服務的大數據資源體系。推進城市管理公共服務信息融合與數據資源共享，建設內部跨行業、外部跨部門的智慧城管公共服務信息融合體系，進一步強化部門協同、數據開放，提升政府管理效能和信息惠民及公共服務能力。在城管職能體系內，將城管工作人員采集的信息、市民投訴的信息等進行融匯整合。同時運用大數據技術，開展跨領域、跨渠道的綜合分析，了解政務服務需求，不斷優化資源配置，豐富服務內容，做好個性化精準推送服務，變被動服務為主動服務，有效提升政務服務質量和效率。

目前杭州城管公共服務數據平臺已涵蓋以下幾類基礎融合數據：

地理信息查詢類數據：圍繞基于GIS的便民應用的相關基礎數據信息，主要包括公廁信息庫、泊位實時信息庫、便民服務站信息庫等。

宣傳服務類數據：圍繞政策宣傳類應用的相關基礎信息，包括市政動態、政策法規、消息公告等，主要支撐典型案例、知識競賽、環保宣傳等應用。

業務數據：圍繞業務受理應用和業務流程流轉的相關數據，包括市民上報案卷信息及其他相關業務數據信息等。

用戶數據：圍繞用戶的相關信息，包括用戶注冊信息，用戶使用的記錄信息等，逐步形成統一用戶中心數據庫。

互動咨詢等其他數據：圍繞市民互動應用的相關信息，主要包括咨詢信息、投訴建議信息、活動信息等，建立辦事引導信息數據庫，便民熱線信息數據庫，在此基礎上，實現一站式掌上辦事引導與便民咨詢服務引導等功能。

建設統一的管理平臺

通用服務與管理平臺對服務與管理功能一體化構建，對惠民業務應用進行統一支撐，統一服務，統一管理。智慧城管公共服務通用服務與管理平臺，以共建、共享、協同、統一的方式為惠民應用提供基礎服務支撐和工具化的后臺管理手段，全面提高平臺的管理和服務支撐能力。通用服務與管理平臺已建成如下基礎功能：服務治理系統，用戶管理系統，基礎信息管理系統，統一信息發布管理系統，互動受理系統，運維管理系統，運營管理系統；業務流程融合等。

推出“互聯網+”惠民應用

通過公共服務平臺推廣建設城市管理“互聯網+”政務服務模式，面向城市管理惠民應用，融合和對接省級、市級“互聯網+”政務服務平臺，同時拓展建設城管相關惠民服務。以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”等問題為核心，運用大數據等現代信息技術，加快推進部門間信息共享和業務協同，簡化群眾辦事環節。推動信息惠民，實現3 個轉變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“群眾來回跑”為“部門協同辦”、變“被動服務”為“主動服務”。

智慧城管公共服務平臺基于移動互聯網等技術，開放政府數據，為市民提供服務。圍繞便民服務，市民互動，政策宣傳等應用主題開發了“我來爆料”、“找找車位“、“找找公廁”、“便民服務點”、“機構分布”、“每日一題”，“消息公告”、“城管動態”，“行政審批查詢”、“人行道違停查詢”、“停車繳費”、“停車補繳費”、“評優評先”、“積分兌換”、“天天騎車”等近20項服務功能，利用城管大數據為市民提供服務。

其中的“我來爆料”功能，可將每一位普通市民變為一名城市管理員，市民可通過這一模塊，以拍照、語音等方式對身邊的城市管理相關問題進行上報。問題上報后，通過數字城管系統第一時間對這些問題進行核實、派遣；目前，杭州九區、四縣市和二個管委會全部納入數字城管統一平臺，1300余個市、區級部門及街道、社區將按責落實問題的處置，處置結果將第一時間反饋至市民的手機上。截止2016年9月底，已累計受理市民上報問題1.7萬余件。

同時，貼心城管著眼于城市管理和民生中的熱點問題“車”，推出圍繞車的泊位查詢、停車誘導、停車繳費、違停查詢等一系列應用，引導和幫助用戶停車，緩解停車難的問題。目前已整合、收集市區停車位10萬余個，實現了數據實時對接，用戶可通過綠色”代表“空閑”、“黃色”代表“繁忙”、“橙色”代表“擁擠”、“紅色”則代表泊位“已滿”等狀態即時了解車位狀態，并可通過泊位提醒功能，即時了解目標停車點狀態變化。

開拓PPP合作模式

為了能讓公共服務平臺更好地運營、保持創新能力，杭州市城管委一直在探索讓各類市場主體參與系統建設和資金投入。目前，已與騰訊公司及專業城市服務公司簽訂了運營和維護合作協議，由第三方公司負責“貼心城管”APP項目運營，并在微信城市服務板塊中開發停車誘導、違停查詢等與百姓生活關系最密切的功能；與阿里巴巴公司達成合作意向，在支付寶城市服務板塊中增加停車誘導、違停繳款等便民服務，還將在阿里眾包里發布城市事件采集任務；與創泰公司簽訂合作協議，以道路泊位信息交換商業停車場的停車信息，建立全市性的智能停車誘導系統；與西湖電子集團有限公司、杭州瑞琦電子信息有限公司合作開展路燈桿綜合利用黃姑山路試點工作。

隨著G20峰會的落幕，越來越多的人將會知道杭州、來到杭州、愛上杭州，城市管理工作必須將從“峰會模式”變成“長效模式”。“人民城市人民管”，杭州市智慧城管公共服務平臺正在成為“互聯網+”時代杭州城市管理的新力量。

（作者單位：杭州市數字城管信息處置中心）