建設客戶全方位服務體系是電力體制改革形勢下提升供電服務品質的有效措施

慶格夫

中圖分類號：F273 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）02-000-01

摘 要 當前，電力體制改革的廣度、深度、力度、速度遠遠超乎預期，而國資委也將電力企業定位為特定功能型企業。在此形勢下，無論是出于改革的需求，或是管理的需要，根本性調整企業運行管理模式都是勢在必行。基于此，公司提出了“以市場為導向，以客戶為中心”的管理理念，并著力在此基礎上建設“大營銷、大服務、大市場”的管理體系。而我所在的鄂爾多斯電業局也被列為建設客戶全方位服務體系的試點單位。起初，我對于全方位服務體系認識只是集中在體系本身的三項機制上，沒有和中央的政策、改革的形勢、公司的部署相結合，導致認識層次相對膚淺。但通過學習十八屆三中全會的相關精神解讀，通過深入了解經濟體制改革與電力體制改革的政策，我對于全方位服務體系產生了以下方面的新認識。

關鍵詞 全方位服務體系 三項機制 精準營銷

一、建設客戶全方位服務體系和三項機制意義

客戶全方位服務是由內而外，面向企業內部，站在客戶的角度，以客戶關系管理為起點，逐步建立“以客戶為中心”的客戶價值傳遞與責任分解機制，推進全員服務水平的提升和各項管理的改善，提升客戶滿意度。三項機制是從解決客戶問題入手，從導致客戶問題的內部原因出發，從制度層面明確各部門在解決客戶服務問題中的責任，實現橫向協同制度化。

二、客戶全方位服務體系建設是一項“一把手”工程

建設客戶全方位服務體系的核心目標是要實現“以設備為中心”向“以客戶為中心”的轉變，這是對于企業管理模式的根本性變革。只有“自上而下”的推行才能一貫到底。

建設客戶全方位服務體系的重點是要做好“兩個一體化”。縱向一體化是要解決規劃建設、生產運行、營銷服務等專業的規范化、標準化問題，橫向一體化是要解決跨專業橫向協同的問題。兩個一體化幾乎涉及企業內部所有部門，只有高層決策才能調動全局。

三、電力營銷歸根結底是要“供好電，服好務”

深圳供電局作為國內第一家電力體制改革的試點單位，在應對改革方面做出了很多嘗試。客戶全方位服務體系建設就是其中頗具成效的一個。電力也是商品，客戶選擇商品的核心理由就是商品的質量和服務，對于電力企業而言就是“供好電，服好務”。南方電網公司在建設客戶全方位服務體系的過程中，無論是在指標體系的設置或是開展具體工作時都緊密的圍繞提升供電能力、供電質量和服務水平而展開。這有效的提升了其產品的市場競爭力，形成了對客戶的充分吸引，使其在下一步的增量市場競爭中具備了起步優勢。

四、提升服務意識要從思想和行為兩個方面入手

思想方面，建設文化是基礎。我們要像建設安全生產管理體系那樣建設服務文化體系，要像重視安全生產那樣重視客戶服務。要將服務文化發展為蒙電文化的子文化，使之深入基層、深入人心，使全體員工根植服務理念，形成服務自覺。

行為方面，樹立標準是根本。對于一些部門而言服務客戶還是新東西，一時難以適應站在客戶的角度思考。所以我們要將服務的要求寫入標準，使其固化于行，明確各部門在服務中的職責，以制度的力量規范服務行為，循序漸進的養成全員服務習慣。

五、建立“動態處理、重點處理和綜合處理”的客戶需求處理原則

動態處理就是要組建專職機構全程跟蹤客戶需求傳遞，對接責任部門跟進需求處理，及時、準確向內部管理人員和客戶反饋處理進度，防止因客戶需求處理不當導致問題擴大化或客戶投訴。 重點處理就是要建立客戶需求提級機制，對重點客戶需求及逾期未能解決或解決不利的需求實現提級管理。綜合處理就是要在解決客戶需求的同時，查找內部存在的管理問題，以制度形式優化和固化管理模式，“舉一反三”消除服務隱患。

六、健全服務評價機制，做好市場細分，開展精準營銷

目前，我們尚未建立有效的服務評價機制，導致我們對客戶服務滿意度及客戶服務需求的了解不夠全面和準確，工作指向性不足。南方電網公司外聘第三方專業測評機構的方式就是一種很科學的服務評價方式。借助專業公司，我們可以更加科學、合理的設置評測指標；可以及時發現服務中存在的問題，以此指導服務提升；可以準確掌握客戶用電需求，根據客戶用電習慣、用電需求，形成市場細分，開展精準營銷和差異化服務。

面對電力體制改革、增量電力市場放開帶來的壓力，我們最好的辦法就是通過不斷完善企業的服務渠道與服務措施，提升客戶的滿意度，以此增強企業的市場競爭優勢。縱觀國網、南網公司經驗，全方位服務體系就是一套經過實踐證明，提升電力企業服務品質的行之有效的措施。為此，今后的工作中我們要堅定不移的建好客戶全方位服務體系，為公司構建“大營銷、大服務、大市場”格局開好頭，鋪好路。