電力體制改革形勢下營銷風險管控措施

姜云　李東　劉朝章

摘要：隨著電力體制改革的逐步推進，現有的經營模式受到較大的沖擊，售電側放開，售電公司直接進入到售電端，形成多買家多賣家的電力市場。電網企業將面臨市場、人才、客戶流失的風險，市場競爭越來越激烈。原來營銷風險管控體系僅限于規避業務本身風險，已經不適應新形勢下的需求。如何在新的市場格局下規避營銷風險，防范因市場、人才、客戶流失給企業帶來的不利影響，形成有效的營銷風險管控措施勢在必行。

關鍵詞：改革；營銷風險；管控體系

一、電網企業面臨的營銷風險

1.隨著電力體制改革的不斷深入，按照管住中間、放開兩頭的體制架構，結合輸配電價改革和電力市場建設，有序放開配電網業務，鼓勵社會資本投資、建設、運營增量配電網。增量配電網原則上指110千伏及以下電壓等級電網和220（330）千伏及以下電壓等級工業園區（經濟開發區）等局域電網，不涉及220千伏及以上輸電網建設。除電網企業存量資產外，其他企業投資、建設和運營的存量配電網均屬于新增配電網。電網企業面臨著新增園區市場流失的風險。

2.從售電側放開的內涵來看，其重點在于售電環節引入競爭，賦予用戶自由選擇權。包括放開用戶自由選擇權，允許用戶自由選擇售電公司，以及培育多家售電主體，允許所有符合準入條件的企業逐步從事售電業務，形成多家售電格局。電力體制改革讓廣大售電公司應運而生，售電公司就是一個替用戶承擔風險并獲得相應收益的角色。而降低企業電費成本是客戶的必然需要，因此，電網企業將面臨客戶重新選擇售電公司的問題。

3.售電公司在成立之初面臨的首要問題就是人員配置不足的問題。能夠勝任售電公司工作的人，是具備一定工作經驗的電力營銷人員，因此，電網企業成了售電公司天然的人才儲備庫。根據相關調查，目前山東已經成立了800余家售電公司，按每家售電公司50人的規模，需要4萬余人，電網企業無疑將面臨不小的人才流失問題。

二、營銷風險的管控措施

1.轉變營銷觀念，強化市場服務意識。在市場經濟發展的今天，我們應該充分認識到市場才是我們經營與發展的核心。目前，電力營銷市場主要表現為買方市場，因此，這就要求電力營銷企業應該將消費者放到最高位置，轉變傳統盈利的經營觀念。強化以消費者需求為中心的營銷組合，傳統的電力營銷只是被動地等客戶，要變“等客戶”為“主動出擊”，搶占市場，防范市場流失風險。

（1）積極服務電力直接交易。充分發揮大用戶直接交易在電力改革中的重要作用，積極支持擴大直接交易規模，主動配合政府部門做好政策研究、市場準入等工作。對于符合直接交易條件的用戶進行上門走訪，宣傳參與直接交易的政策，主動服務、積極引導符合市場準入條件的用戶直接上平臺交易，最大限度地釋放改革紅利，降低客戶用電成本。

（2）積極參與售電市場競爭。利用現有模式開展市場化售電業務，探索建立適應售電側改革的營銷機制。進一步轉變服務理念，變“被動”為“主動”，變“坐等”為“上門”，綜合公司內部資源，優化服務舉措，創新服務手段，提升市場競爭能力。發揮公司技術、資源、服務優勢，加強與政府、發電企業、大客戶對接，主動響應客戶需求，確保存量客戶不流失。

2.秉承“你用電，我用心”理念，堅持以市場為導向，以客戶為中心，完善供電服務體系，推動營銷服務創新，提高市場響應速度和綜合服務能力，防范服務風險，認真做好普遍服務和保底服務，以優質的服務贏得市場、贏得客戶。

（1）持續提升供電服務品質。強化營業窗口運營管理，嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”等服務要求，提升營業窗口規范化服務水平。加強業擴報裝過程管控，嚴格執行收費標準，拓展信息公開渠道，確保信息公開透明，業務進程清晰可查，嚴禁客戶受電工程“三指定”、亂收費行為，保障客戶合法權益。

（2）實施優質客戶差異化服務策略。完善優質客戶信息庫動態管理，推行大客戶經理制，實現優質客戶“一對一”定向服務，提供用電安全評估、設備狀態監測、節能服務咨詢、優先應急處置等增值服務，提升客戶服務體驗，提高客戶忠誠度。

（3）常態化開展供電服務品質評價。組織開展供電服務第三方滿意度調查，深入了解客戶期望和供電服務存在的不足，找差距，定措施，促進服務能力提升。開展供電服務品質內部評價，從服務渠道、服務項目、服務投入、服務培訓、獎懲制度等多角度評價服務支撐效果，根據評價結果落實改進措施，促進服務品質不斷提升。

（4）大力拓展“互聯網+營銷服務”新應用，完善95598網站、手機APP、微信公眾號等電子化渠道服務功能，擴大業擴報裝、故障報修等線上功能應用覆蓋范圍，拓展“電e寶”掃碼支付、代扣代充、企業用戶“電e寶”線上交費功能，為客戶提供便捷高效的服務。

（5）引入“客戶分級”概念，劃分客戶群，對高價值優質客戶提供“保姆式”個性化服務；對重點客戶重要項目提供“跟蹤式”全方位服務；對普通客戶提供“換位式”貼心服務，讓客戶感知到電網企業的貼心服務，提高忠誠度。

3.倡導人人皆可成才的價值觀，進一步建立任人唯賢、任人唯才的人才管理機制，減少限制性條件，增加公平性機會。利用馬斯洛需求理論分析員工需求，發揮應有的價值。

（1）提高關鍵崗位人員待遇。在當前的形勢下，為應對電力市場化改革，進一步激活員工隊伍，進一步體現崗位價值，應加大向關鍵崗位、貢獻突出的員工的收入傾斜力度，讓干事的人、貢獻多的人得到應有的待遇，營造一種積極向上、努力干事的局面，以進一步保證關鍵崗位員工隊伍的穩定。

（2）提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實現，也是每個人通過刻苦努力，使自己達到理想中的目標。公司在制定規劃的過程中，應根據其發展戰略，為員工制定對應的職業發展規劃，對于促進員工努力工作，激發員工創新熱情有著重要的意義。使員工在自我提升的過程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強責任感以及成就感。