“互聯網＋”背景下公安群眾工作的困局與路徑優化?

◎ 祝小茗

網絡空間的不斷拓展，已經使社會生活呈現諸多新的特征，而在 “互聯網＋”時代，信息流動打破了所有界限，實現了社會治理的碎片化與脫域化，以至于物理空間距離不再成為公安機關開展群眾工作的障礙。目前，傳統的工作方式方法覆蓋面窄、力度不夠等問題日益顯現，倒逼我們必須全面把握網絡時代的新形勢與新問題，充分發揮公安機關善于組織群眾、聯系群眾、宣傳群眾的政治優勢，不斷探索網絡社會下專門工作與群眾路線相結合的新路徑，切實構建新常態下和諧警民關系的新景象。

一 “互聯網＋”時代公安群眾工作面臨的挑戰

隨著社會科技水平和信息技術的深入發展，互聯網作為一種廣泛應用的公眾媒介，徹底改變了人們的生活方式?！盎ヂ摼W＋”平臺集多種屬性于一身，在時間上實時性、持續穩定性強，上傳、下載、查詢等基礎功能不受限制；在空間上容量巨大、覆蓋廣泛，只要有網絡，覆蓋就不受地域影響；在與網民關系上改變了傳統媒體單方面輸出、單方面接受的被動局面，建構了平等交流和互動溝通的話語場域［1］。這些特點既為公安機關開展群眾工作創造了前所未有的便利條件，也產生了不可回避的治理困難。

（一）公安群眾工作主體出現新變化

公安機關作為開展群眾工作的重要主體之一，在新的社會環境下，由于受職能轉變、隊伍發展、體制建設等多方面因素影響，群眾工作在具體推進過程中出現了一些新變化，主要體現在以下幾個方面。

1.公安社會管控職能拓展

新形勢下，公安機關的職能向維護穩定、服務社會做出進一步的拓展是時代發展的必然要求，而在這個轉變過程中，大量非傳統因素進入公安工作領域，警力下沉和職能前移受到沖擊，容易形成權力衍生與濫用。特別是公安機關作為化解社會矛盾的主要力量，處在群眾工作的第一線和直面矛盾的最前沿，在處理城管執法、拆遷戶安置等非警務工作的現場，都能見到民警的身影。問題處理不妥，矛頭往往會指向公安機關，使公安機關承擔了許多本不應承擔的責任［2］。加之一些地方政府和社會管控缺位、滯后的情況不同程度地存在，公安機關不得不擔負起管理這些空白區域的職責，一旦這些 “非”警務工作有悖于群眾的訴求，所產生的社會矛盾常常轉嫁給公安機關，影響了警民關系的和諧發展。

2.警察隊伍素質參差不齊

現代警務機制的建立和警察隊伍的改革適應了公安隊伍年輕化、知識化的總體要求，但少數民警執法不作為、執法亂作為、執法不公的現象仍時有發生，個別地區還存在治安聯防隊員等非執法主體執法的現象，給開展群眾工作帶來隱患。此外，當前公安隊伍中，許多年輕民警沒有經歷過艱苦環境的磨煉，缺乏豐富的群眾工作經驗。與改革開放以前的人民警察相比，信息化背景下，在思想觀念和工作方法上對警察隊伍提出了更高的要求，特別是由于缺乏對人民群眾發自內心的樸實且深厚的情感，個別同志認為群眾工作就是訪貧問苦，使群眾工作模式化、形式化，一些地方的工作打不開局面，影響群眾工作的深度和廣度。

3.管理體制不夠完善

部分公安機關的管理模式借鑒現代企業制度，過分注重業務指標，單純將 “破案率”作為衡量公安工作優劣的標準，從而使部門服務理念產生偏差，在分配群眾工作的時間、人力、物力上難以得到有效保障，以至于降低了為民服務的質量［3］。這種沒有樹立內部考核與外部評估相結合的管理理念，失去了警務活動應有的人文內涵，無疑會削弱警民之間的關系。特別是在接待群眾來訪、化解民事糾紛、接受群眾求助等方面，單憑對公安事業的熱愛和對人民群眾負責的態度，不教方法就下任務，很難解決涉及群眾切身利益的問題，在很大程度上影響了公安機關開展群眾工作的積極性和聯系群眾的密切性。

（二）公安群眾工作客體面臨新挑戰

黨的十八大以來，人民群眾的法律意識和公民意識明顯增強，對公安機關有效開展群眾工作提出了新的要求。

1.群眾思想觀念呈現多元化特點

隨著網絡社會的迅猛發展，人民群眾在法治觀念、民生保障、利益訴求、公共服務等方面的理念逐漸轉變。群體性事件、涉警網絡輿情等焦點問題討論以及執法規范化等問題交流日益頻繁，社會思想開放度越來越高。另外，西方敵對勢力所倡導的 “普世價值”、享樂主義、消費主義被大肆宣傳，社會心態越發浮躁，仇富、仇官等不良思潮有所抬頭，部分群眾的人生觀、價值觀出現扭曲。不良網絡信息對群眾思想的腐蝕無疑給傳統群眾工作中的座談討論、入戶走訪、談話談心、個別轉化等手段帶來了嚴重的沖擊。能否攻克這一難題，直接關系到公安群眾工作的質量和效能。

2.團結和發動群眾出現了新困難

曾幾何時，公安機關在群眾中的威信很高，警民聯手齊抓治安幾乎是一呼百應。然而，隨著 “互聯網＋”時代的到來，人們的生活發生了翻天覆地的變化，尤其是在微信、微博等新興媒體上，有些媒體為了吸引公眾眼球，熱炒 “涉警”問題，擴大了在公安隊伍中的負面影響；一些別有用心的機構與個人惡意在網上編造謠言，嚴重影響了公安機關在人民群眾心目中的正面形象，一旦涉警輿情未及時澄清，鋪天蓋地的負面消息將會使公安群眾工作陷入被動。

3.群眾對公安工作的認識出現新偏差

首先體現為 “不信任”心理。部分群眾對網絡媒體曝光的個別警察的官僚主義作風、警權濫用問題緊盯不放，并將其不滿擴大到整個公安隊伍中，形成了難以扭轉的 “刻板印象”。其次是存在萬能崇拜心理。部分新聞報道和影視作品過度渲染和夸大了公安機關的職能權限，使得部分群眾抱持人民警察手眼通天，只要出面就可以辦成所需、所想之事的 “理想”，一旦上述期望不能及時實現，就會對公安機關產生消極影響［4］。此外，受傳統觀念的影響，一些群眾對公安工作的理解仍停留在打擊犯罪層面，對于公安機關服務經濟發展和社會建設的職能不甚了解，單純認為警察只與犯罪嫌疑人打交道，生怕 “惹禍上身”，繼而產生抵觸心理。

（三）公安群眾工作內容體現新要求

1.網絡空間對社會穩定的影響具有群體性

首先，網絡終端擴散性強。社會不同階層普遍通過網絡表達利益訴求，涉官、涉警、涉富事件極易成為網民關注的焦點，一旦處置不及時，在網絡媒介的推動發酵下，極易促使某些潛在矛盾轉化為顯性矛盾，這些矛盾具有突發性。其次，網絡個體聯系性廣。主要體現在群體性事件的參與者身份各異，以網絡世界為載體，呈現有計劃、有組織、分工明確、職責清晰等特點［5］。最后，網絡社會的風險性大。多數網絡社交平臺具有較強的社會組織和發動能力，逐漸成為傳播不良信息、進行非法活動、煽動不安情緒的主渠道。一旦出現焦點性事件，那些載有煽動性語言的帖子就會通過批量轉載、郵件群發等方式廣泛傳播，迅速成為網絡輿情。

2.網絡對涉警輿情的影響具有復雜性

輿情是警民關系的 “晴雨表”，虛擬社會已成為反映社會動態、收集民情民意的重要載體，輿情對公安群眾工作產生了深遠影響。而不良輿情的掌控和引導，在開放程度極高的新媒體面前出現了三大難點［6］。第一，挖掘信息的源頭難。網絡延伸到人民生活的各個角落，發布信息的渠道眾多，很難全面把握。公安機關因其人力、物力、技術手段有限而無法在第一時間全方位、深層次地掌握負面輿情。第二，涉警輿情的掌控難。一些敏感性較強的問題涉及范圍廣、關注程度高，不法分子可能以此為情緒發泄的契機，發表情緒化、鼓動性的言論指責警方，或是挑起群眾不滿。這些輿論一旦經過網絡傳播，就會出現井噴式聯動，讓人措手不及。第三，正面導向的宣傳難。心理學研究表明，與正面信息相比，人們對社會陰暗面的信息關注程度更高，倘若公安機關未能及時、準確地展開疏導，不良信息就會占據主要的話語場域，使公安工作處于被動局面。

3.“互聯網＋”時代對聯絡載體規范化建設具有前置性

微博、微信、QQ等新興媒體具有便捷、實時、互動等優點，在聯系群眾、發動群眾中的優勢明顯，但也暴露出許多缺點與弊端。例如，網絡注冊缺乏剛性審核，使得個別網民一旦以某地區公安機關或某民警名義搶先注冊，并隨意發布消息或故意捏造案件事實，就很容易混淆視聽。再如，部分公安網站和警務微博官話連篇、內容老套、警民互動缺乏，“粉絲”就會流失。而個別地方的公安機關為了擴大吸引力和影響力，漠視信息審核機制，將一些涉密信息予以發布，借此增加 “粉絲”數量，提高點擊率，容易造成泄密危險。

二 “互聯網＋”時代下公安群眾工作的新路向

群眾工作是隨著公安工作任務和形勢的發展而不斷變化的，既需要認清形勢、更新理念，也需要健全機制、改進方法。必須充分利用 “互聯網＋”時代的便利條件，全面了解社情民意，化解矛盾糾紛，夯實執法基礎，主動建立適應公安工作需要、符合時代發展特征的和諧警民關系。

（一）形成適應網絡時代發展的工作思路

正確判斷和認識網絡公安群眾工作的重要性和緊迫性，切實把握好人民群眾利益訴求，是始終堅持 “立警為公、執法為民”的關鍵所在。

1.要樹立直面思想多元挑戰的理念

在信息全球化的大環境下，網絡成為反映人民呼聲的重要陣地和展現主流意識形態的重要載體，它所涵攝的內容涉及政治、經濟、科技、文化、體育等各個領域，對人們的思想行為起到了重要的導向作用，因此必須引起足夠重視。尤其要深刻認識廣大網民的思想脈搏在公安機關掌握治安動向、了解利益需求、創新群眾工作方式和方法中所起的重要作用，直面挑戰、積極作為，堅決防止主流意識形態受到侵蝕，不斷提升人民群眾的見警率和滿意度。

2.要帶著深厚的感情去做群眾工作

善于主動與群眾溝通思想感情，接受人民群眾的監督和批評，確保警令、政令暢通。要以敬畏之心對待人民群眾，始終保持同人民群眾的血肉聯系和魚水恩情，發揚 “走千家門、知千家情、解千家難”的工作作風，以實實在在的行動來獲取民意、贏得民心。切實站穩群眾立場，善于換位思考，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾，公平公正執法、熱情周到服務。時刻牢記 “群眾利益無小事”的告誡，把關乎群眾利益的小事做深、做細、做實，從點滴體現 “人民公安為人民”的根本宗旨。

3.要樹立與時俱進的進取意識

創新工作理念是保證群眾工作與時俱進的關鍵，廣大民警要認真按照 “六必到”“五掌握”“三懂四會”的工作要求，把政治智慧的增長、執政本領的增強、工作手段的革新深深扎根于愛民實踐當中［7］。在繼承群眾路線優良傳統的同時，將專門工作與群眾路線相結合的政治優勢繼續發揚光大，不斷給群眾路線的理論注入新的內涵。拓寬工作渠道，改進工作作風，創新工作載體，健全網絡群眾工作機制，不斷提升新形勢下群眾工作的能力與水平。

（二）建立健全網絡群眾工作機制

網絡時代公安群眾工作的目標任務，既有許多和以往相同的地方，也有許多新特點與新要求。因此，必須積極探索建立適應新形勢下群眾工作的新機制，扎實推進網絡公安群眾工作有效開展。

1.構建公安群眾工作的整體格局

從整體上看，要形成 “黨委統一領導、部門各司其職，多管齊下、齊抓共管”的群眾工作格局［8］，把群眾工作列入重要的議事日程，針對社會治安形勢、群眾安全感和滿意度等情況，提出不同階段的工作目標、任務要求，建立健全服務群眾的規章制度，推動長效發展。具體來講，要做到三個 “進一步”，即進一步拓展網絡警察職能或設立專門機構，通過多種途徑，有效依托現有網絡資源收集、分析有關群眾思想、工作、生活等多方面動態，及時提出相應對策建議；進一步加強對涉及群眾切身利益的工作措施執行情況進行督導反饋，及時梳理，發現不足，督促整改問題，把依托基層群眾組織作為網絡時代開展群眾工作的重要內容，繼續深化大走訪活動，深入企業、社區、農村，利用企業局域網、社區QQ群以及微信、微博平臺推進群眾工作，不斷延伸群眾工作觸角，拓展群眾工作內容；進一步樹立群眾工作 “一盤棋”的理念，主動聯系民政、信訪、統戰、婦聯、共青團和新聞單位，建立公安網絡群眾工作聯系制度，定期交流分析形勢，共同研究解決有關民生方面的問題。

2.完善公安網絡群眾工作的運行機制

面對網絡信息化不斷發展的新形勢，公安群眾工作應當積極探索和實現職能、體制的變革，建立良性互動的運行機制。建立健全領導干部和公安民警深入基層、調查研究和定點聯系群眾制度，尤其要注重對貧困、落后地區群眾的幫扶工作。著力推動警務前移、警力下沉，引導廣大民警扎根基層，踏踏實實地做好群眾工作，并利用網絡予以展示。充分發揮工會、婦聯、團組織以及人大、政協的組織優勢，拓展網上社情民意收集和處理工作渠道，為廣大群眾提供更多、更便捷的現實服務。堅持依托網絡問需于民、問計于民，接受群眾評議和監督，建立健全以民意為導向的警務工作機制，實現公安工作重心進一步向解決民生問題傾斜。此外，要以深入學習 《公安機關執法細則》和 《問責條例》為契機，建立健全問責制度，對反映群眾思想動態失真、隱瞞、滯后的情況予以嚴肅處理。不斷明確公安民警的網絡群眾工作職責，強化提高干群工作能力的措施，建立公安民警對人民群眾高度負責的網上執法權力運行監督和責任倒查制度。

3.完善公安網絡群眾工作的考評體系

積極利用網絡優勢，從群眾工作的效率和能力出發，合理評價群眾意見和網絡輿情，形成群眾有效參與、考核標準客觀的評價機制。繼續推進群眾評價民警制度，將領導干部述職述廉、基層民警述職納入網上張貼內容，并組織群眾實施監督。將評價結果與個人績效考核掛鉤，激發民警走近群眾的熱情和開展群眾工作的動力。同時，完善加強服務群眾工作的考核辦法，會同服務舉措一并上網公開，并對創新服務方法、服務成效顯著的單位和個人予以表彰和獎勵，對只注重完成公安主業而缺少人文關懷服務舉措的單位和個人予以通報批評［9］。同時，建立科學的政績考評體系，以群眾觀、政績觀以及滿意度測評成績，以政工部門、紀檢督察檢查情況等為具體指標制定考核標準，努力將正確的政績觀和群眾觀有機結合。

（三）優化完善網絡群眾工作載體

在信息時代，網絡已成為公安機關聯系群眾、獲取輿情、實現社會管理多種功能的重要載體和紐帶，在已建立起來的網絡陣地基礎之上，必須進一步拓寬和完善，以豐富的手段、靈活的方法、積極的創新，不斷擴大服務群眾范圍，提高群眾工作效能。

1.規范網絡互動平臺建設運行

要切實改變公安微博、短信、聊天平臺等與群眾互動載體建設不完善的現狀，建立身份和名稱雙向認證制度，明確縣級公安機關審批權限，在地市級公安機關建立登記、注冊管理系統，避免戶名混亂和重復。例如，在創建程序上，要由部門或民警個人提出申請，通過職能部門審核后，再與網絡公司簽訂認證協議，確認其真實身份。在運行管理上，要突出聯系群眾、服務群眾的主動性和互動性，由專人負責定期維護、及時更新內容和消息回復工作。同時，嚴格規定不同級別的公安機關可發布信息的范圍和尺度，并細化審核發布程序，杜絕涉密信息泄露。在信息內容上，要突出各警種的不同專業職能，有針對性地開展業務咨詢、對口宣傳，以滿足不同群眾的需求，也可借鑒 “凡客體” “咆哮體”等宣傳模式的經驗，從網民心理出發，利用網絡語言反映相關情況，便于群眾接受和理解。

2.運用主流媒體主動了解社情民意

在遇到有關民生的重大事件、重要會議和大型群眾活動或做出重大決策時，要充分利用網絡媒體的互動功能，召開網絡聽證會，主動號召群眾建言獻策，廣泛聽取群眾的呼聲，有效了解社情民意。實踐證明，在向群眾匯報一段時期內的公安工作或在一些重大事件發生前后，適時邀請相關領導在網絡論壇訪談，與網友互動交流，澄清事件真相，闡明警方立場，對于平息不滿情緒、宣傳主流思想具有積極的作用。

（四）創新運用網絡群眾工作方法

在影響群眾思想行為的因素越發多樣復雜的情況下，僅憑做好群眾工作的良好愿景還不夠，必須在繼承優良傳統的基礎上不斷創新網絡環境下聯系群眾、發動群眾、依靠群眾的方式方法，提升服務群眾的水平。

1.正確對待網絡民意表達

要積極疏通民意表達渠道，主動了解網民累積的不滿情緒，促使互聯網在建設社會和諧進程中發揮更大的作用。第一，要重視網絡民意表達。尊重網民試圖通過對政府決策的影響來實現自身訴求的表達意愿，建立網絡民意收集機制，提高對輿論分析、梳理、研判的水平，使網絡民意在促進公共決策和政策執行過程中的效果展現出來。第二，要科學甄別網絡輿論。堅決避免個別地區簡單刪帖，屏蔽、過濾網絡信息的做法，堅決防止堵塞民意通道。切實提高公安民警科學甄別民心民意的本領，積極主動地趨利避害、揚長避短，形成科學觸網、扶正祛邪的良好工作局面。第三，要暢通民意訴求渠道。開辟群眾維權救濟網絡平臺，完善對群眾涉警舉報投訴的受理、調查與反饋工作，確保隨時聽取網民批評建議、接受群眾監督。此外，要積極探索建立社會泄憤機制，根據相關法律、法規，在網上設立專欄，允許群眾在心理咨詢專家、警察公共關系專家、法律專家的正確引導下集中發泄情緒，以舒緩社會特定時期的不滿和躁動。

2.妥善引導涉警網絡輿情

要不斷完善公安新聞發言人制度，把應對輿情的關鍵點放在澄清事實、解決分歧上。對于自身原因引發的輿論危機，要做到不推、不躲、不蓋，以誠懇的態度和果斷的措施贏得人民群眾的理解［10］。對于個別媒體的偏頗報道，要主動與媒體溝通，嚴正干預，及時還原真相，以防混淆視聽，必要時可借助法律手段。同時，各地公安機關應充分利用從本地網絡、論壇等渠道獲取的涉警投訴、舉報線索和意見建議，認真開展交辦、督辦工作，切實把輿論監督作為加強和改善公安工作的強大動力，不斷提高公安機關在人民群眾心目中的威信。

3.積極調解社會矛盾糾紛

在不滿情緒日益公開化的現實背景下，公安機關應當充分發揮專業調解社會矛盾的組織優勢，秉承及時、有效、便民的原則，不斷創新化解網絡矛盾糾紛的新手段。要建立健全危機預警機制，將網絡信息作為發現和解決群眾矛盾的基礎資源，高度關注各類可能引起矛盾的敏感因素，及時獲取深層次預警信息，及時調節處置，將矛盾化解在源頭。要善于處理小糾紛、小隱患、小信訪、小難題，將矛盾化解在早、化解在小，避免出現大面積上網炒作的現象。此外，要注重媒介對人民群眾潛移默化的影響，適時開展網絡思想政治教育，構建互動式、開放式的教育模式，增強輿論引導的針對性和時效性。

總之，新的歷史際遇需要我們深刻把握 “互聯網＋”時代的新態勢。對于公安機關的發展與建設來說，就是要從堅持群眾路線指導地位的 “新高度”明確自身的職能和使命以及服務經濟社會發展的 “新定位”，從系統掌握 “看家本領”的 “新要求”上拓展專門工作與群眾工作相結合的 “新路徑”，從踐行 “平安中國、法治公安”的 “新目標”上激發廣大民警服務民生的 “新動力”，讓互聯網真正成為“詮釋執法理念、展示公安形象、提升業務水平”的 “新平臺”。

注 釋

［1］曾鳴：《讀懂互聯網＋》，中信出版社，2015，第155頁。

［2］祝小茗：《公安邊防部隊群眾工作與邊境地區和諧構建》，《廣西警官高等?？茖W校學報》2013年第1期。

［3］張兆端：《中國式警察管理》，中國人民公安大學出版社，2007，第83頁。

［4］公安部宣傳局：《公安機關人民警察職業道德規范解讀》，中國人民公安大學出版社，2013，第35頁。

［5］許敏：《基于協商民主的網絡群體性事件治理研究》，上海交通大學出版社，2015，第71頁。

［6］周蔚華：《網絡輿情概論》，中國人民大學出版社，2016，第38頁。

［7］陳鐵步、何貴初：《公安群眾工作基本功》，中國人民公安大學出版社，2013，第82頁。

［8］王輝忠：《公安民警三懂四會群眾工作能力實訓教程》，群眾出版社，2015，第72頁。

［9］張躍進：《“經營”理性：公安局長信箱兩萬次互動的再思考》，法律出版社，2016，第144頁。

［10］武和平：《打開天窗說亮話：新聞發言人眼中的突發事件》，人民出版社，2012，第99頁。