杭州市旅游目的地監管的現狀、問題與對策?

◎ 侶傳振

為進一步適應旅游業快速發展的需要，對接杭州市旅游業發展的戰略轉變，加快 “東方休閑之都，生活品質之城”建設，近年來，杭州市以常態化聯合執法為載體，實行全方位、常態化的旅游市場監管，不斷優化旅游目的地監管秩序，實現了旅游目的地監管從突擊整治到常態治理、從單打獨斗到集團聯打、從被動應付到主動出擊的三大轉變，產生了顯著的社會效益和廣泛的社會影響。因此，深入總結杭州的成績，發現存在的問題，提出對策建議，對促進杭州旅游業健康發展具有重要意義。

一 杭州市旅游目的地監管的主要成績

旅游目的地監管是一個新興事物，既面臨機遇，又面臨挑戰。杭州作為國內知名旅游城市，在旅游目的地監管方面起步早、起點高，取得了顯著成績，為其他兄弟城市旅游目的地監管提供了借鑒。

（一）全面實施常態化聯合執法，建立新的旅游目的地綜合治理體制

流動性強、涉及面廣、行政成本高等導致的旅游目的地監管困難，已經成為世界旅游城市的通病，各地尚缺乏成熟經驗以供借鑒。2007年，杭州市在全國率先探索并全面實施旅游目的地聯合執法，按照市區聯動、條塊結合的旅游環境監管模式，不斷加大執法力度。2009年，杭州市出臺 《關于加強杭州旅游目的地環境秩序管理的實施意見》，將臨時性聯合整治方式上升為常態化聯合執法治理機制，實現了旅游目的地綜合治理體制的突破。常態化聯合執法治理機制要求市旅游委員會、公安局、工商局等10多家職能部門組成常設的市旅游目的地聯合執法辦公室，按照部門聯合、市區聯動相結合的原則，牽頭協調全市旅游目的地聯合執法，督促職能部門互相溝通、協同合作，以此構建起較為完善的系統化的綜合治理體制，促使旅游目的地監管從突擊式整治走向常態化治理，產生了重要社會影響。

（二）上下聯動，縱橫配合，各個部門協同治理的局面初步形成

旅游目的地監管，特別是 “野導”“黑車”的整治，難在基層，關鍵也在基層。為此，在縱向上，強化市、區兩級聯動。在市級層面，成立旅游目的地聯合執法辦公室，負責牽頭抓總；在區縣層面，重心下沉，明確地方權責，落實屬地管理。例如，上城區、下城區、西湖區率先成立旅游執法大隊，在市旅游目的地工作領導小組的部署下，依法從嚴打擊擾亂旅游市場秩序的違法違規行為，形成了上下聯動的良好局面。在橫向上，各個職能部門各司其職，密切配合，協同監管旅游目的地環境秩序。例如，公安部門組織打擊 “野導”惡勢力專項整治工作，工商部門嚴查與“野導”“黑車”相勾結的商家的不法行為，交通運輸部門開展景區周邊無證營運重點整治工作，城市管理行政執法部門實施 “黑車”違法停車專項檢查工作，等等，有效地維護了杭州旅游城市的良好形象。

（三）疏堵結合，源頭治理，不法行為的生存空間逐漸被壓縮

旅游目的地監管的最高境界，是為全體游客提供優質、安全、個性化的服務。“野導”“黑車”等不法行為之所以屢禁不止，其中一個重要原因就是有些市場需求和游客需要無法得到及時滿足，從而為 “野導” “黑車”留下了可乘之機。因此，在打擊 “野導”“黑車”、完善旅游目的地監管的過程中，杭州市注重疏堵結合，源頭治理，在打擊 “野導” “黑車”的同時，不斷完善旅游公共服務供給，提升旅游公共服務品質，以多元化、個性化的公共服務回應廣大游客需求，取得了顯著成效。例如，西湖核心景區先期設立的50多個旅游信息咨詢點，以免費自行車租用為載體，與市 “一日游”旅游協會合作，衍生出出租車 “一日游”等旅游服務，為游客提供咨詢服務，發放宣傳資料，極大地滿足了自助游游客的個性化需求。同時，在西湖核心景區及周邊放置謹防 “野導” “黑車”的提示牌，在雷峰塔景區試點建立攜帶式景區電子導游講解設備，有力地壓縮了 “野導”“黑車”的生存空間。

（四）專項整治與常規整治緊密配合，監管效果大幅提升

在常規化整治的同時，杭州市旅游監管執法部門還積極開展專項整治工作，加大旅游專職、專項執法的力度。例如，定期召開全市 “一日游”市場監管情況通報會議，講評違規旅行社和導游的行政處罰情況，抓好 “一日游”整治工作；突擊檢查以茶葉、絲綢等為主要經營商品的旅游購物商場，落實開展旅游購物市場專項檢查工作；結合春節、國慶節等節假日及重大賽事，未雨綢繆，做好節假日專項檢查工作；時刻關注國內外輿論動態，做好輿情分析，針對曝光的情況，第一時間進行處置并迅速開展檢查工作。將專項整治融入常規整治之中，動靜結合，急緩相濟，杭州市旅游目的地監管工作取得了良好效果。2015年，杭州市旅游投訴舉報案件及時處置率和及時回復率均達100%。在國家旅游局和中國旅游研究所開展的全國60個旅游城市滿意度調查中，杭州以79.39分高居第二位。

（五）服務與執法有機結合，促進監管思路創新

在服務型政府框架下，旅游目的地監管不僅要做到依法執法，而且要做好公共服務，實現服務與執法有機結合。針對旅游投訴暴露出來的監管 “短板”和薄弱環節，杭州市堅持以服務游客為宗旨，積極探索新思路，創造性地開展工作，諸多亮點紛紛呈現。首先，在服務游客方面，編發了 《游客維權寶典》 《文明旅游手冊》《旅游業常見爭議解析》等小冊子，向游客普及旅游維權知識；借助 《杭州日報》等媒體，剖析旅游糾紛典型案例，為廣大游客及市民提供出游警示與指引；督促旅游企業開展自查，對游客投訴較為集中的問題進行梳理和報備。其次，在服務企業方面，相關部門遵循 “服務、指導、監督”六字法則，主動走訪旅游企業，消除隔閡，拉近距離，努力成為企業的貼心朋友；主動上門幫助企業培訓一線員工，對容易發生服務質量投訴的旅游經營者進行不定期培訓，對年度服務質量投訴達到一定數量的旅行社總經理舉辦短期培訓班；等等。這些舉措得到了旅游企業的肯定。

（六）積極推進信息化建設，社會網絡監督的作用日益凸顯

現代社會是一個信息社會，信息化技術手段日益豐富。杭州市在推進城市信息化發展的過程中，特別注重以信息技術高效監管旅游目的地，充分發揮社會網絡的監督作用，督促監管技術與手段升級換代。首先，加強旅游質量監管網絡建設。杭州市通過專項發展基金促進旅游質量監管網絡建設，充分發揮旅游質量監管網絡在推動旅游業發展中的抓手作用。例如，上城區把旅游質量監管網絡建設工作列入旅游局黨委全年工作計劃；下城區對旅游質量監管網絡建設實行全程跟蹤管理，建立健全例會制度、聯絡員制度、考評制度、臺賬制度等，效果顯著。其次，印發旅游服務監督反饋卡，發揮游客的監督作用，提升旅游品質。專門印制 “誠信旅游、優質服務”有獎監督反饋卡和 “旅游環境品質服務”監督反饋卡，發給廣大游客，倡導游客全面參與杭州旅游環境品質服務建設。最后，組建旅行社服務質量監管網絡，有效開展誠信品質游。僅2009年，就有846家機構納入該網絡，其中旅行社431家、賓館飯店247家、景點景區104家、其他旅游企業64家。旅行社服務質量監管網絡在 “誠信旅游” “品質旅游”建設中發揮了帶頭作用，受到國家旅游局、浙江省旅游局的肯定和表揚。

（七）旅游執法隊伍建設穩步推進，監管能力不斷提升

首先，旅游執法隊伍初步健全，并穩步推進。杭州市旅游執法支隊于2009年9月正式成立，后增加編制15人，總編制達30人，實行 “參公”管理。上城區、下城區、西湖區率先成立旅游執法大隊，編制人數為5～6人。除個別縣外，均增掛了執法大隊的牌子。其次，旅游執法機構的自我建設能力不斷提升。杭州市旅游執法支隊以優化旅游目的地監管為動力，以提升公共服務品質為目標，在旅游目的地常態化聯合執法過程中，通過開展旅行社服務品質現場檢查等常規工作，提升自身的日常監管能力；通過快捷有效地受理旅游糾紛，重點強化出境游服務質量監管，提升應對突發、重大旅游服務質量事件的處置能力；通過研究制定 《杭州市旅游質量監督管理所工作細則》，明確監管方式方法，提升自身依法執法的能力；積極開展群眾評議活動，通過意見箱、監督員、座談會、談心會等形式廣泛接受群眾監督，提升自身回應社會、服務社會的能力，促使監管工作更加扎實、更加透明。

二 杭州市旅游目的地監管存在的主要問題

杭州市在旅游目的地監管工作中不斷破解體制、機制等方面的深層次難題，取得了良好的社會效應，贏得了社會各界的肯定，但同時也暴露出一些問題，亟須加以解決。

（一）旅游目的地監管缺乏相應的法律依據

完善的法律法規是旅游目的地監管的重要依據。目前，杭州市旅游目的地監管的體制、機制賴以成立與運行的依據，是政府的規范性文件及杭州市委、市政府聯合發布的會議紀要，而不是政府規章，更不是法律法規，從而導致旅游目的地監管缺乏法律依據，地位不穩固。例如， 《關于加強杭州旅游目的地環境秩序管理的實施意見》初步確定了杭州市旅游目的地監管的主體、體制、機制等問題，如設立旅游目的地管理辦公室、旅游聯合執法辦公室，成立市旅游執法支隊，加強旅游執法力量特別是基層建設，實行聯合執法，等等。但這些行政依據本質上屬于公共政策，是針對當時“野導”“黑車”泛濫而提出的，具有應急的特點。同時，公共政策具有時效性、易變性的特征，其效果在很大程度上取決于政策制定者、執行者的選擇。這些都不利于旅游目的地監管工作的常態化、持續化、規范化。換言之，只有旅游目的地監管的主體、職權、責任、手段、體制、機制等重大問題均由法律法規做出明確規定，才能鞏固和提升旅游目的地監管的法律地位，有效發揮旅游目的地監管的實際作用。

（二）管理主體與執法主體角色不清，責權不匹配

角色明確、責權清晰，是現代公共管理的重要特征。目前，杭州市旅游目的地監管的管理主體與執法主體之間權力界限不明，地位角色不清，責權不對等。首先，角色不明確，權威不足。旅游目的地管理辦公室和旅游聯合執法辦公室不是在編的正式機構，既不能列入政府序列，又不具有獨立運行的執行體制，自身缺乏指揮、召集、調動的資源和權力，導致實際工作虛多實少，難以發揮正式機關的實體作用。其次，責權模糊，容易產生權力交叉與重疊。旅游執法支隊、旅游質量監督管理所、旅游目的地管理辦公室、旅游聯合執法辦公室 “四位一體”，雖是 “四塊牌子、一套人馬”，但情況各異，職責不同。在成立的依據上，有法定的，也有上級指定的；在工作性質上，有本質的、常規的工作，也有臨時的工作。這必然導致工作與職責難以協調，難以匹配。最后，執法權限不充分。無論是旅游目的地管理辦公室還是旅游聯合執法辦公室，都沒有獨立的行政執法權限，也沒有相關部門委托行使執法的權限。目前采用的執法模式是，旅游目的地管理辦公室和旅游聯合執法辦公室牽頭執法，旅游聯合執法辦公室抽調工商、公安、城管等相關部門具體執法；問題由旅游目的地管理辦公室發現，處理則由相關對應部門執行。這種執法模式無疑增加了管理成本，拉長了執法程序，降低了執法效果。

（三）旅游目的地監管模式滯后，創新力度不足

國際經驗表明，根據旅游發展的需要，適時更新旅游目的地監管理念，創新旅游目的地監管模式，是保障旅游產業健康發展的重要手段。目前，杭州市在以下幾個方面還存在差距。首先，旅游目的地監管理念認識不清。 “旅游目的地”最初是作為 “旅游出發地”的對位概念被提出的，后被旅游學界和旅游管理學界廣泛使用。政府層面使用的 “旅游目的地監管”在很大程度上借用了 “旅游目的地”這一概念，但其內涵與外延均發生了重大變化。目前部分單位、部分領導仍以傳統理念解讀旅游目的地監管，以傳統手段實施旅游目的地監管，嚴重制約了旅游業的有序發展。其次，旅游目的地監管模式相對滯后。與傳統的旅游行業管理不同，旅游目的地監管是涵蓋城市布局、環境保護、公共設施、游客感受、旅游經營秩序、居民利益分配以及旅游產業融合等多項內容的綜合統籌管理，需要整合規劃、建設、許可、指導、處罰等多項政府權力。這就要求政府部門必須轉變既有的行業管理或職能管理模式，將旅游目的地監管工作從次要、附帶的地位提升至主要地位，開展綜合執法。目前，杭州市雖然成立了 “旅游目的地綜合管理領導小組”，但其監管行為仍停留在聯合執法階段，與設計中 “大管理” “大規劃” “大法規”的目標要求相差較遠。最后，創新不足，新興旅游業態監管偏少。旅游目的地監管是新事物，涉及面廣，在體制約束難以突破的情況下，應加強理念、機制和技術的創新。目前，以計算機技術和網格化管理為核心的電子政務、數字城管、智慧旅游、遠程消費糾紛調解平臺等，已得到廣泛應用并發揮了良好作用，但這些技術和平臺在旅游目的地監管中的應用還不夠，特別是在 “野導”“黑車”的整治中尤為不足。

（四）旅游公共服務供給有待進一步完善

在現代行政理念中，依法行政與公共服務是政府的一體兩面。行政機關既要依法行政又要服務社會。杭州市在旅游目的地監管中體現了嚴打與服務的某些結合，但旅游公共服務供給還需進一步完善。首先，在源頭治理方面，缺少對違法者如“野導”“黑車”“不法商販”的引導與服務。從本質上看，“野導”“黑車”“不法商販”等問題的產生，其實是旅游發展中利益分配不均所致。旅游業發展應惠及民生，既要包括當地居民，也要包括外來人員。 “不法商販”主要是當地居民， “野導” “黑車”涉及的主要是外來人員，他們需要分享杭州旅游業發展帶來的收益。所以，在加大打擊力度的同時，不能盲目打擊，要將打擊與引導相結合，通過設立合理通道，引導他們有序參與杭州旅游業的發展建設，并合理分享旅游業發展帶來的收益。其次，旅游咨詢點的布局、服務時間、服務意識、服務水平還需要提升與完善。相對于 “野導”的主動熱情服務 （雖然動機不純），咨詢點工作人員坐等游客上門咨詢的被動服務，顯然需要進一步改進。同時，規劃、交通、建設等城市發展的歷史舊賬還需及時還清，以此推進旅游目的地監管向更深層次發展。

（五）長效監管機制的基礎不牢，可持續發展的能力不強

旅游目的地監管的真正落地與持續開展，離不開一套有效的長效機制。但從目前情況看，杭州旅游目的地監管的長效機制缺乏可靠基礎，主要表現在以下幾個方面。首先，問責機制不通暢。旅游目的地管理辦公室和旅游聯合執法辦公室是旅游目的地監管的領導、協調和監督機構，缺少對相關部門的問責權力，導致權威性不夠，很多工作 “協而不調”，受制于相關部門。其次，聯動力度不夠。在區際層面，行政交叉區域及邊緣地帶聯合執法的效果不佳，違法違規現象反復率較高。職能部門內部也存在區際隔閡。例如，交通部門對旅游環境秩序的整治工作，因市、區及風景名勝區等不同層面交通部門的配合不力而效果不佳。在部門層面，各個部門更習慣于各自為政，獨立執法，聯合執法的頻率不高。再次，考評不合理。旅游目的地監管中雖明確了各相關部門的職責，但職責考核僅作為杭州旅游國際化考核的一部分，權重偏低，手段偏軟，力度不大。最后，責任下放與權力配置不對等。尤其是在基層、執法第一線，監管所需的資源、職權與任務往往不匹配，協調困難，影響了旅游目的地監管的整體效果。

（六）執法手段延伸不夠，部分措施不得力

現代社會治理的主流模式是參與式治理，需要政府與社會各個主體協商共治，充分發揮各個主體的作用。旅游目的地監管由于管理對象的特殊性和涉及主體的多樣性，更需要多樣化執法手段與社會參與。目前，杭州在這方面做得不太理想。首先，執法手段剛性不足。例如，對于 “野導” “黑車”行為， 《杭州市旅游條例》第四十七條規定，由所在區、縣 （市）人民政府指定有關部門責令改正，并可處以五千元以下的罰款。就責令改正和罰款這兩種處罰措施而言，手段明顯偏軟、偏弱。其次，措施力度有限。《杭州市旅游條例》第五十條規定的主要措施有：查閱、調閱或復制被檢查單位與檢查事項有關的資料；進入被檢查單位或現場進行檢查或調查；依法采取抽樣取證或先行登記保存的方法收集證據；其他合法手段。這些手段基本上是調查、舉證的措施，與完整、有效的行政強制措施差距甚大。最后，社會參與不足。目前，杭州市有關政府文件只是破解行政機關的協調難題，未能充分考慮其他社會主體的參與情況。執法實踐中雖有志愿者參與、企業簽訂承諾書等活動，但無論是數量、質量還是效果，都有待進一步提升。

（七）基層執法力量較為薄弱，整體執法水平不高

基層執法是整體執法的基礎。基層執法如果不可靠，會影響整體執法的效果。目前，杭州市旅游目的地監管的基層執法力量還比較薄弱。首先，編制與人員的問題懸而未決。按照現行辦法，基層執法人員由正式在編人員和臨時抽調的人員組成。對于正式編制人員，縣、區級執法機構僅5～6人，在崗人數更少。臨時人員主要按照上半年和下半年，分別從不同部門抽調有關人員到旅游聯合執法辦公室集中辦公，這種方法很容易導致基層執法力量與工作任務之間存在很大缺口，從而影響聯合執法的合法性和權威性。其次，基層執法裝備明顯欠缺。例如，杭州市級層面公車改革后，旅游執法不再有專用車輛，這不僅不能快速處理問題，而且使聯合執法更加困難。最后，整體執法水平有待提升。旅游目的地聯合執法涉及多個部門，每個部門又涉及市、區 （縣）、基層三級執法主體，其執法水平差異較大，執法方式還是被動、應付多，主動、前瞻性少，整體執法水平相對不高。

三 完善杭州市旅游目的地監管的對策建議

旅游目的地監管是一項復雜工程，需要圍繞 “東方休閑之都，生活品質之城”建設，以及打造國內最佳旅游目的地的宏偉目標，鞏固旅游目的地聯合執法的地位，以現代信息技術為依托，以執法、管理和服務為主線，統一認識，理順體制，完善機制，夯實基礎，加強保障，強化問責，提升服務，推進創新，把旅游聯合執法建成旅游目的地監管的執法平臺、監督平臺、協調平臺、服務平臺和維權平臺，促進杭州旅游業健康發展。

（一）提高認識，統一思想

旅游目的地監管難的原因之一是認識混亂，特別是各部門、各地方基于部門、行業和地方利益，不能正確認識旅游目的地監管的重要意義，因而不能密切配合、嚴格執法。這就需要把提高認識和統一思想作為一項重要工作來抓。

首先，提高對旅游目的地監管的重要意義的認識。旅游目的地監管是杭州軟實力的重要體現，也是杭州市綜合競爭力的重要體現。各級領導干部要明確旅游目的地監管的重要意義，把旅游目的地監管當作重大政治任務來抓，當作杭州市國際化戰略的重要內容來抓，當作 “東方休閑之都，生活品質之城”的基礎工程來抓。同時，進一步解放思想，真正樹立起 “大管理” “大規劃” “大法規”的理念，破除轄區利益、行業保護的落后觀念，堅持以 “共建、共管、共享”的理念來統領旅游目的地監管的各項工作。其次，提高對旅游目的地監管的艱巨性與長期性的認識。各級領導干部不僅要高度重視旅游目的地監管的重要意義，而且要充分認識其艱巨性與長期性，做好長期作戰的準備；既要常抓不懈，又要對癥下藥，創新工作方法。最后，加強對旅游目的地監管基礎理論的學習。目前，各地方政府所采用的 “旅游目的地監管”不再純粹是旅游學科的概念，而更多屬于公共管理學范疇。這就需要不斷深化旅游目的地監管理論的學習與探索，解決一些深層次、基礎性的理論問題，以提高工作的系統性、全面性和預見性。

（二）鞏固地位，理順體制

首先，通過地方立法或頒布政府規章等形式，明確旅游目的地監管的體制、機構、權限、責任等內容，保障旅游目的地監管有法有據。其次，做實做強旅游目的地管理辦公室和旅游聯合執法辦公室。一方面，賦予它們相應的實權，擴充相應的編制，樹立應有的權威，合理匹配資源；另一方面，明確各個機構在聯合執法中的權力與責任，暢通信息溝通機制與協調機制，為科學行使權力和強化問責確定制度基礎。再次，以既有聯合執法為基礎，嘗試實施從單打獨斗到聯合執法再到更高層次的綜合執法的三級跨越。聯合執法模式主要針對橫向機構林立、職能過細、力量分散等問題，將幾個行政機關抽調到一起，統一行動，集中查處。其特點是見效快，但結構松散，任務臨時，屬于突擊性質，難以形成長效機制。與聯合執法模式不同，綜合執法模式是根據“精簡、效能、統一”的原則和特定的法律程序，由一個行政機關行使若干行政機關的行政權，是對聯合執法模式的超越，值得探索。最后，完善旅游目的地管理辦公室、旅游聯合執法辦公室、旅游執法支隊、旅游質量監督管理所 “四塊牌子、一套人馬”的體制。這套體制雖然有利于發揮管理協調的優勢，但其性質、職責、任務存在嚴重沖突，且市、區 （縣）層面缺乏對接，需要及時理順并完善有關體制。

（三）打造平臺，用好平臺

杭州市旅游目的地管理辦公室和旅游聯合執法辦公室是旅游目的地監管的牽頭協調單位，相當于旅游目的地監管的 “發動機”和 “方向盤”，應建設并發揮好這個平臺的作用。從目前看，需要重點建設以下五大平臺：①借鑒市工商局、市消費者權益保護委員會的經驗和做法，并與這兩個部門合作，打造旅游消費者的維權平臺；②借鑒數字城管的經驗和做法，與城市管理特別是數字城管融合，打造旅游目的地監管的智慧執法平臺；③借鑒平安社區建設的經驗和做法，與平安社區建設的網格化管理相結合，打造旅游目的地監管的網格平臺；④借鑒市綜合考評委員會辦公室的經驗和做法，將旅游目的地監管納入考評體系，打造旅游目的地監管的監督平臺；⑤充分利用并完善牽頭協調機制，打造旅游目的地監管的協調平臺。

（四）夯實基礎，完善支撐

首先，梳理旅游目的地常見違法行為及其歸口管理單位等內容，明確各部門的職責及法律適用依據。將梳理的成果匯編成冊，分發給各個聯合執法單位，并召開研討會，共同學習，互通有無，加強聯系。同時，積極發揮地方立法的作用，不斷建立健全地方法規與規章，為旅游目的地監管提供法律支撐。如 《北京市實施城市管理相對集中行政處罰權辦法》將無證導游行為的處罰權歸口于城市管理辦公室，這種做法值得借鑒。其次，結合旅游目的地監管的新情況、新任務、新認識，重新考慮旅游目的地管理辦公室、旅游聯合執法辦公室、旅游執法支隊和旅游質量監督管理所等單位的編制、人員、經費問題，加大資金、科技、設備的投入，保障執法車輛的配備。最后，加強基層執法體系建設。尤其是要針對基層執法力量、執法設備、執法水平與肩負重任不相匹配的現象，注重從人、財、物、編制等方面予以加強，并不斷提升其執法水平。

（五）強化問責，落實考評

法的生命在于執行。目前旅游目的地監管難度大，固然有法律、法規、規章支撐不夠完善的問題，但執法不力、問責不夠也是重要原因。為此，首先，推進旅游目的地監管從 “授權法模式”向 “權力－責任模式”轉變。“授權法模式”主要關注權力的來源，但缺少對管理者責任的規定，直接導致行政機關問責情形少、責任追究難。“權力－責任模式”則強調權責對應，不可分離；既明確權力主體，又明確責任主體，以責問權。其次，落實權責一致原則，構建權力、任務、責任一體的執法制度。這一制度要求明確權力界限，劃清權力關系，健全評價體系，完善檢查機制，將權力、任務、責任三者有機結合起來，防止濫權行為的發生。最后，加大考評力度。把旅游目的地監管考評從杭州旅游國際化考評體系中抽離出來，予以單列，使考評和問責更有力度，更富有實效。同時，注意引入社會力量參與考評，完善考評的內容、形式，建立完善的執法監督機制。

（六）創新管理，提升服務

首先，將旅游目的地監管作為開展旅游業各項工作的基本著力點。充分利用網格化管理、數字城管、智慧旅游、社會參與、電子政務等先進理念、技術和制度，做好創新管理，提升服務水平。進一步深化、細化旅游目的地監管工作，將旅游目的地監管的觸角深入社區、公眾之中。其次，探索多元服務形式，搭建遠程服務平臺，提高旅游服務質量，嘗試微觀旅游經營主體管理的新模式。工作重心逐步由對違法行為的規制向常態經營行為的規范轉移，以微觀旅游經營主體為著力點，探索采取經濟手段管理旅游目的地的方法，使法律目標內化為經營主體的行為自覺。再次，與相關執法部門、旅游企業、非政府組織、社區居民等建立伙伴關系，鼓勵訂立雙邊管理協議，確保各利益方充分參與，讓社會更多地了解、支持旅游目的地監管。最后，實施旅游目的地智慧監管。努力運用現代技術，以信息化帶動旅游目的地監管方式轉變，著力推進智慧景區、智慧企業、智慧公共服務體系和智慧執法建設，逐步形成較為成熟的旅游目的地智慧監管模式。

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