服務型領導會影響酒店員工的品牌公民行為嗎？

鄒文篪+林曉松+朱景山

[摘 要]文章分析了服務型領導對員工品牌公民行為的影響，并以員工的組織認同和關系認同作為中介變量解釋兩者之間的內在作用機制。同時檢驗了權力距離氛圍作為情境變量發揮的作用。采用配對樣本的方式對12家澳門、珠海高星級酒店的一線管理者和員工進行問卷調查。應用階層線性模型的分析結果表明：服務型領導對員工的品牌公民行為產生顯著的正向影響；員工的組織認同感、關系認同感產在服務型領導和品牌公民行為的關系中發揮中介作用；權力距離氛圍對服務型領導風格和組織認同、關系認同之間的關系發揮調節作用。

[關鍵詞]服務型領導；品牌公民行為；組織認同；關系認同；權力距離氛圍

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2017）03-0038-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.010

引言

領導力是最具有影響力的企業內部社會因素之一[1]。尤其在酒店行業里，領導者所發揮的積極作用能夠彌補酒店工作過程中產生的季節性、超長工作時間、高離職率等消極因素帶來的不利影響[2-3]。因此，國內外的研究者們也在努力探尋適合應用在酒店行業的領導風格。這種領導風格不僅能激勵員工有效完成工作目標，更要能滿足員工的職業生涯發展需求和實現酒店所承擔的社會責任。基于這樣的要求，國外的研究者們發現服務型領導（servant leadership）是最適用于酒店行業的領導風格之一[4-6]。因為服務型領導風格不僅能夠促進團隊成員之間的合作，激勵酒店員工達到高水平的服務績效，更重要的是服務型領導比其他類型的領導風格更能夠提升員工的道德水平和社會責任感[4-8]。針對上述研究背景和酒店實際管理的需求，國內的研究者也開展了服務型領導的本土化研究，檢驗服務型領導的行為特點在中國酒店管理情境下的有效性。研究結果發現，服務型領導風格對酒店員工的工作態度（敬業度、工作滿意度）、工作行為（服務質量、服務績效）和工作感受（互動公平、歸屬感）都產生積極的影響[9-17]。雖然服務型領導在管理實踐中的有效性獲得了來自企業管理者和學者的一致認可[18]。但先前服務型領導的研究主要集中在理論建構和測量工具的開發，實證研究則處于起步階段[4，6]。尤其是服務型領導在中國管理情境中的研究成果相對有限，學者們也倡議要在中國管理情境下廣泛開展服務型領導的研究[17]。因此，本研究的首要目的就是結合酒店員工的工作特點，從以下三個方面分析服務型領導風格在中國管理情境中的有效性。

首先，現有服務型領導有效性的研究結果報告了其對酒店員工的行為產生積極影響。但是研究結果所測量和呈現的員工行為改變的指標過于寬泛，例如用服務績效作為結果變量來描述酒店員工的行為。為了完善上述研究結論，本研究希望能夠更有針對性的分析服務型領導究竟影響了酒店員工哪一種具體的工作行為。基于上述服務型領導研究尚未解決的問題，以及酒店員工的實際工作情境和酒店品牌管理的特點。本研究選擇了品牌公民行為作為檢驗服務型領導對員工行為產生影響的具體指標。選擇品牌公民行為的原因是酒店員工需要在日常工作中與顧客進行直接的溝通和互動，他們為顧客服務時所傳遞的自身形象代表了酒店的品牌形象。在此種情況下，顧客不僅依據酒店所提供產品的質量對其品牌價值進行評價，更會依據酒店員工的服務水平進行評價。酒店品牌管理工作中一個重要任務就是促進員工表現出品牌公民行為。其次，本研究在解釋服務型領導對員工品牌公民行為的作用機制時從社會認同理論（social identity theory）出發，選擇了組織認同（organizational identification）和關系認同（relational identification）作為中介變量。選擇這兩個變量的原因是過往的研究中很多學者是從服務型領導的外在影響力來解釋其對員工行為的作用效果[16]。例如用社會學習理論來解釋員工對服務型領導的外在行為進行觀察和模仿[1，4]。但是筆者認為服務型領導對員工的內在影響同樣非常重要，這種內在的影響體現在提升員工的組織認同感和關系認同感[19]。員工內心對組織和領導認同感的提升最終會促使其產生良好的工作態度和行為[17，20]。最后，本研究選擇了權力距離氛圍作為管理情境因素來考察其對服務型領導有效性產生的影響。權力距離氛圍是典型的文化情境變量之一，分析領導力在中國的管理情境中的有效性時被廣泛采用[4， 21]。綜合上述研究目的，本研究假設模型如圖1所示。

1 理論與假設

服務型領導工作的核心在于服務他人，對象包括員工、顧客和社會。在日常的工作中，服務型領導不但關注員工的福祉，為他們提供機會成長，還會幫助組織和員工樹立社會責任感[22]。因此，服務型領導的行為特點可以概括成兩方面：一方面是針對員工個體的關懷體現了服務型領導在工作過程中不是尋求個人利益，而是利他精神的彰顯；另一方面是服務型領導不但關注企業的經濟效益，而且關注企業所承擔的社會責任[6，19，23]。雖然服務型領導和其他領導風格存在一些理論上的共同點，例如變革型領導（transformational leadership）、倫理型領導（ethical leadership）、領導-部屬交換（leader-member exchange），但是服務型領導理論的核心特征體現在其工作過程中的利他精神。這種高尚的品格和在工作過程中服務導向的行為使服務型領導成為一種獨特的領導風格[23-24]。基于上述特質，研究者們確定了一些服務型領導的關鍵特質：向下屬授權（empowering subordinates），幫助下屬成長（helping subordinate grow and succeed）， 把下屬的利益放在第一位（putting subordinates first）， 同下屬構建良好的關系（forming relationships with subordinates）， 道德行為（behaving ethically）， 為社會創造價值（creating value for the community），概念性技巧（conceptual skills）[23，25]。

1.1 服務型領導對品牌公民行為的影響

品牌公民行為是員工為了強化顧客和其他員工對品牌的認知而表現出的一系列工作職責以外的行為。員工個體的這種行為表現是自愿的，組織并沒有把這些行為定義在正式的角色規范中[18，26]。因此，員工的品牌公民行為是一種角色外（extra role）行為，是員工為組織主動地、額外地付出。品牌公民行為和組織公民行為之間存在著一定的交集。兩種行為的動機是一致的，都是無私的利他的行為，會促進企業的品牌發展和提升企業的績效。但品牌公民行為的影響更多集中在企業的外部客戶和個體消費者。而組織公民行為的作用對象多是企業內部的部門或員工[26]。

服務型領導在工作過程中會表現出對員工的傾聽和移情，并關注員工在工作技巧和心理的全面的成熟。此時，服務型領導能夠為員工創造出一個全方位的管理情境，使員工對工作產生積極的解讀，隨后員工的行為和態度也會發生積極的轉變[27]。在這種全方位的管理情境中，服務型領導和員工之間的核心交換過程是影響員工行為的一個重要環節[24-25]，所以社會交換理論和互惠原則[27-28]可以作為解釋服務型領導影響員工品牌公民行為的理論依據。當服務型領導表現出對員工的理解、關懷和幫助時會使員工感受到來自服務型領導的支持，所以他們會選擇用超出正式工作要求的表現來回報服務型領導。服務型領導不只是說服員工接受組織的價值觀、關注利益相關方福祉，還會在日常工作中以身作則，主動向企業的外部顧客推廣本企業的品牌，通過和顧客良好的溝通交往來維護企業的品牌形象。服務型領導的“言傳身教”會使其成為員工工作過程中的角色模范（role model）。依據社會學習理論的觀點[29-30]：個體在工作中會觀察角色模范的行為并進行模仿。服務型領導作為出色的角色模范會在工作中吸引周圍的員工關注其行為。隨之，員工也會在工作中模仿服務型領導的行為表現。此外，相關的實證研究也證明服務型領導對員工的角色外行為產生積極的促進作用[9]。基于上述分析提出假設如下：

H1 服務型領導對員工品牌公民行為產生正向影響。

1.2 服務型領導對員工認同感產生的影響

組織認同是員工按照所屬群體的特點來調整自己的行為，塑造自己的特質[31-32]。關系認同是員工對其和領導之間工作角色的關系的理解和解讀[33]。組織認同和關系認同都是員工根據工作情境對重新對自我進行賦予意義（make sense）的表現，并最終幫助員工重新進行自我定義（self-concept）[19，33]。員工的自我定義不是固定不變的，會隨情境的影響而發生改變[34]。因此，領導者作為一個重要的工作情境因素能夠對員工的自我定義產生重要而持續的影響。服務型領導的行為會通過兩個方式來影響員工的自我定義：意義打破（sense breaking）和意義賦予（sense giving）[31]。具體表現在服務型領導在為員工提供全方位的管理情境時會描述組織未來發展的愿景，幫助員工建立對組織目標和價值觀的認同，構建良好的團隊凝聚力。隨之，員工先前的自我定義會被打破并被重新賦予。員工自我定義被重新賦予體現在其對自身工作角色的解讀、自我價值感的來源。上述認知的改變發生在服務型領導所賦予的工作要求和組織價值觀基礎之上。最終，員工的自我定義從以自我為出發點的“我”轉變成了以組織為出發點的“我們” [31-33]。員工在此種狀態下會對自己的內在價值觀和目標進行調整，努力同組織的價值觀和目標保持一致，組織的認同感也會隨之提升。

服務型領導在對整個團隊發揮影響力的同時也會對員工個體產生的影響。這種現象可以通過領導力的溢出效應（spillover effect）來解釋[33]。當服務型領導發揮角色模范作用時，員工不但會模仿其行為，還會將服務型領導的個人價值觀轉化成自我概念的一部分。同時，服務型領導所表現出的行為會滿足下屬對其角色期待（role expectation）。在這樣的工作狀態下，員工會感到自己和服務型領導之間存在強烈的共同點，對他們之間的關系認同感也會隨之提升。服務型領導還會主動幫助員工解決工作中的問題，鼓勵創新并發掘他們的潛力，滿足員工的個性化需求。這會使員工感受到服務型領導對他們利益的關注，在工作中為他們提供社會支持。此外，服務型領導還能夠通過人際互動（interpersonal interaction）的方式提升員工對他們的關系認同[19，33，35]。依據上述分析，本研究提出假設如下：

H2a 服務型領導會對員工的組織認同產生正向影響。

H2b 服務型領導會對員工的關系認同產生正向影響。

1.3 組織認同和關系認同的中介作用

員工對組織的認同感越高，越會表現出利于組織的行為。而且員工的行為會呈現出去個人化（depersonalization）的特點，他們會按照組織的價值觀和目標來調整個人的行為[36]。員工會從內心將自己視為組織的成員，把組織的利益視為個人的利益。因此，具有高度組織認同感的員工在面對顧客時會表現出更多的品牌公民行為，以此來提升酒店品牌形象。關系認同體現在員工對服務型領導的工作角色的認可和接受，并按照服務型領導工作特征來調整自己的工作角色。這種由工作關系所帶來的認同感使員工將服務型領導視為自己的角色模范。依據社會學習理論 [29-30]，員工會觀察并牢記服務型領導在面對顧客時表現出的高水平的服務，并將其運用到自己的工作中，從而表現出更多以提升酒店品牌形象為目標的行為。此外，相關的實證研究結論也證實組織認同和關系認同能幫助員工表現出更多的、對組織有利的角色外行為[19， 37-38]。先前的論述中提出了服務型領導對員工組織認同、關系認同、品牌公民行為都產生正向影響。綜合上述分析，本研究提出假設如下：

H3a 組織認同在服務型領導和品牌公民行為之間發揮中介作用。

H3b 關系認同在服務型領導和品牌公民行為之間發揮中介作用。

1.4 權力距離氛圍的調節作用

依據社會構建主義的視角（social constructionist perspective），領導力的構成包括了領導者本身、員工和管理情境[39]。該視角認為領導力所產生的效果不是領導者個人特質和行為的表現，而是不同因素共同作用的綜合表現。因為員工對領導力的回應（例如員工的工作意愿），以及管理情境中的文化因素都會影響到領導力。權力距離作為一種管理情境因素會促進或者阻礙管理者的有效性[21，40]。權力距離體現的是一個社會或組織對權力分配不平等的期望和接受的程度。表現在個人對上下級之間的權力關系的看法或價值觀。當個體具有較高的權力距離認知時會認為自己需要順從領導的決策和管理。相反，個體具有較低權力距離認知時會認為大家都具有平等獲取權力的資格，并不會表現出對領導一味的順從[40]。迄今，將權力距離作為調節變量的研究將其劃分在個體層面、群體層面和組織層面[21，41-42]。本研究將權力距離氛圍作為群體層面的變量對服務型領導發揮的影響，它體現的是團隊成員對權力分配的一種共同的認知（common perception）。

當員工認為自己有責任和義務服從并配合領導工作，即具有較高的群體權力距離氛圍時，他們會服從服務型領導的權威，而不會注重自己和領導之間的對等性和互惠性。這意味著員工更加認可上下級之間的權力差異并接受領導者的價值觀和決策[43]。在高度的權力距離氛圍下，員工對領導的“言聽計從”不是來自員工認同領導者所倡導的價值觀和行為模式，而是來自領導者在群體中的職位。因此，高權力距離氛圍會降低服務型領導對員工認同感產生的影響。相反，若員工的權力距離認知氛圍較低時會認為自己在群體中的地位和領導相近，他們的上下級關系相對平等，員工不會簡單盲目的服從領導。這時服務型領導能夠真正影響員工對組織、領導的認同感。即服務型領導會對員工的價值觀產生影響，并且雙方在工作中能夠找到更多心理上的共識。因此，在低權力距離氛圍下，員工的認同感受到服務型領導影響的效果更為明顯。綜合上述分析，本研究提出假設如下：

H4a 權力距離氛圍調節服務型領導對組織認同的正向影響。當群體具有較低的權力距離氛圍時，服務型領導對組織認同的影響增強。反之，服務型領導對組織認同的影響減弱。

H4b 權力距離氛圍調節服務型領導對關系認同的正向影響。當群體具有較低的權力距離氛圍時，服務型領導對關系認同的影響增強。反之，服務型領導對關系認同的影響減弱。

2 研究方法

2.1 被試與調查程序

本研究的調查目標選擇了澳門和珠海兩地共12家五星、四星級酒店的一線員工（如前臺服務員、餐飲部服務員）和其直屬領導。問卷設計采用了配對樣本的方式，由4個員工和1個直屬領導對應。領導者評估下屬的品牌公民行為表現。被選出員工評價的內容包括：其直屬領導的服務型領導風格，感受到所在部門內的權力距離氛圍，對組織的認同感，以及對自己和直屬領導之間工作關系的認同感。調查前我們和人力資源部的負責人通過面對面的方式說明本研究的目的和過程。之后由人力資源部門的負責人幫忙在酒店內部派發問卷，并鼓勵該酒店的員工參本研究。所發放問卷的首頁都包含：研究介紹，承諾對調查結果只用作科研用途，不會單獨呈現個人的問卷內容。問卷采用匿名的方式，發放前對領導問卷和員工問卷進行配對編碼，并將問卷裝入信封內發放。被試將問卷填好后放回信封密封，由研究者統一回收。完成問卷的被試者會得到紀念品作為獎勵。本研究共發放了125份領導問卷和500份員工問卷，對回收的問卷進行篩選時將不符合配對樣本標準以及無效問卷剔除。最終獲得有效領導問卷104份，有效回收率為83.2%。有效員工問卷372份，有效回收率為74.4%。

2.2 研究工具

變量測量均采用李克特5點量表的計分方式，分值對應的范圍從“1=非常不同意”到“5=非常同意”。

服務型領導問卷采用 Liden等[25]的量表。該量表包含7個維度28個條目。例如：“我的上司樂于助人”“我的上司能夠全面理解企業的目標和使命”。

權力距離氛圍測量采用了Dofman和Howell [40]根據權力距離在工作情境中表現而設計的量表，共6個題項。例如：“在我們部門里，大多數情況下上級決策并不會征求員工的意見”。

在組織認同的測量依據Male和Ashforth[44]的量表，共6個題項。例如：“當有人批評我所在的部門（組織）的時候，我個人也會感到受到了別人的指責”。

員工關系認同的測量依據Sluss等[45]的量表，包含4個題項。例如：“我和我的直屬領導之間的關系對于我如何理解自己很重要”。

品牌公民行為的測量采用Burmann等[26]開發的量表，分為3個維度共14個題項。為了減少共同方法偏差（common method bias），本研究通過主管對其直接下屬的品牌公民行為的表現進行評價。例如：“該下屬愿意幫助顧客盡快了解我公司的品牌”，“該下屬會認真對待品牌方面的工作”，“該下屬向酒店提供顧客關于品牌的回饋意見”。

量表中還包括主管和員工的工齡、年齡、性別等，并將這些變量作為控制變量處理。

3 研究結果

3.1 信度效度分析和相關分析

應用LISREL8.71對施測變量進行區分效度（discriminant validity）檢驗，將5個變量進行區分。由于量表的題項數量較多，按照Little等人[46]的建議在區分效度檢驗前根據服務型領導的7個維度進行了打包（parceling），打包后由7個指標（indicator）組成。其余變量采用了隨機打包的方法，每個變量都由3個指標組成。表1中報告了分別將基準模型（baseline model）和其他4個備選模型（alternative model）的對比結果。從擬合指標來看，基準模型的擬合度最好。其中RMSEA為0.08小于0.1。CFI和NNFI的值在0.90以上。和基準模型（baseline model）相比其余4個備選模型的卡方值增加，而且擬合指標和基準模型相比也不理想。基于上述分析可以看出各變量之間有較好的區分效度。

表2報告的結果包括各變量的Cronbachs α信度值，組合信度分析（CR）結果，平均方差抽取量（AVE）。其中Cronbachs α和CR的值都大于0.70，說明量表具有較好的信度。AVE的值都大于0.5，說明各量表有較好的聚合效度。相關性結果表明服務型領導和組織認同、關系認同、品牌公民行為之間存在顯著的正相關；組織認同、關系認同分別和品牌公民行為呈現顯著的正相關。符合中介變量檢驗的前提條件[47]。

3.2 層級分析

本研究將服務型領導視為群體層面的變量是因為領導風格會影響整個部門的員工，可以被認為是一種來自工作環境的刺激（ambient stimulus）。服務型領導的行為特征會向所有的員工展現，使員工對該領導者的風格特點有相似的感知[19，29]。此外，本研究也把權力距離氛圍作為群體層面變量。依據Lebreton 和 Senter提出的方法[48]，筆者計算了rwg（j）， ICC（1） and ICC（2） 來檢驗服務型領導和權力距離氛圍能否聚合到群體層面。結果顯示服務型領導組內一致性的中位數值是rwg（j）=0.83，并且組間具有顯著性F （103， 268） = 5.37，p < 0.01，ICC （1）和ICC （2）的值分別為0.46和0.79。權力距離氛圍檢驗結果為rwg（j）=0.80，F （103， 268） = 4.81，p < 0.01，ICC （1）和ICC （2）的值分別為0.43和0.77。上述結果表明可將服務型領導和權力距離聚合到群體層面[49]。

3.3 分析策略

采用Hierarchical Linear Modeling （HLM）對研究假設進行檢驗。中介檢驗時采用了原始評分（raw score）而沒有進行中心化（centering）處理。進行調節變量的檢驗時，將群體層面的變量進行總平均數中心化（grand-mean centering）處理[49-50]。對中介的檢驗過程筆者采用了Kenny等的4個步驟進行檢驗[47]。除了服務型領導和權力距離氛圍作為群體層面（group level）變量處理之外，其余變量都作為個體層面（individual level）處理。

3.4 假設檢驗

表3是層級線性模型的檢驗結果。服務型領導對組織認同、關系認同和品牌公民行為產生顯著的正向影響（模型1、3、5）。組織認同和關系認同分別對品牌公民行為產生顯著的正向影響（模型6、7）。中介檢驗結果發現組織認同在服務型領導和品牌公民行為之間起到部分中介作用（模型8）；關系認同在服務型領導和品牌公民行為的關系中扮演完全中介的角色（模型9）。此外，模型2和模型4說明權力距離氛圍對服務型領導和組織認同、關系認同之間的關系發揮調節作用。為了進一步說明調節效應結果，依據Aiken[51]的方法繪制了調節效果圖2和圖3。

4 結論與討論

4.1 模型檢驗結果分析

本研究旨在檢驗酒店行業中的服務型領導對員工品牌公民行為產生的影響。將員工對組織的認同感、對服務型領導的關系認同感分別作為中介變量來解釋服務型領導的內在作用機制。研究結果發現，服務型領導會有效地提升員工的組織認同感和關系認同感，而且這兩種認同感的提升最終會促進員工的品牌公民行為。該結論證明了服務型領導在酒店行業的有效性。其原因可以從社會交換理論、社會學習理論和社會認定理論三方面解釋。首先，服務型領導在工作中尊重員工，關注員工利益，并為員工提供機會幫助他們成長。員工用品牌公民行為這種角色外行為來回報服務型領導。其次，服務型領導在工作中表現出不僅對組織利益的關注，還表現出對社會利益的關注以及杰出的個人魅力。這種良好的角色模范使服務型領導能夠成為員工學習模仿的對象，使員工也熱衷于表現出品牌公民行為。最后，服務型領導和員工在工作過程中的互動使員工對組織和領導的認知產生了積極的變化，接受了來自服務型領導的價值觀。隨之，員工的對組織和服務型領導的認同使他們將組織的利益和服務型領導的利益視為自身的利益，所以在工作中他們也會更多的表現出利于組織的品牌公民行為。

本研究還檢驗了權力距離氛圍作為情境變量對服務型領導有效性產生的影響。研究結果表明，當處于高權力距離的工作氛圍之下，服務型領導對組織認同感和關系認同感的影響效果下降。反之，在低權力距離氛圍的工作情境中，服務型領導對組織認同感和關系認同感的影響效果會得到提升。研究結果支持了研究假設的推論。

4.2 研究的理論貢獻與實踐意義

本研究的理論意義在于：第一，本文應用了實證研究的方式檢驗服務型領導的有效性。并依據社會學習理論、社會交換理論和社會認定理論解釋了服務型領導對員工認同感和品牌公民行為所產生的積作用。研究結果拓展了服務型領導的實證研究結論，并將服務型領導理論和社會認定理論結合解釋服務型領導的有效性。尤其是本研究分析了服務型領導分別和組織認同、關系認同的關系，這個研究結果拓展和完善了領導理論的研究。因為先前的研究中多是集中于變革型領導風格對員工組織認同感的影響[52]。本研究不但將領導風格對認同感的研究拓展到服務型領導，還分析了服務型領導對關系認同感的影響。使服務型領導風格對員工影響力的分析得到了進一步的深化。第二，依據社會構建視角分析和解釋了權力距離氛圍作為情境因素對服務型領導產生的影響，使研究結論更有助于解釋服務型領導在中國文化情境中的有效性問題。第三，先前大多數的實證研究將服務型領導和權力距離氛圍視為個體層面的變量進行檢驗。但是隨著領導理論研究的發展，越來越多的學者意識到領導者對整個組織的影響力。因此，檢驗過程中將其視為群體層面的變量更加適合。此外，權力距離氛圍作為群體的共同的認知也適合將其作為群體層面變量處理。這樣的理論構建和檢驗方法使研究結論更加嚴謹。

本研究的調查結果還為酒店行業提供了管理建議：第一，服務型領導風格在酒店行業中發揮的積極作用是非常明顯的。因為服務型領導在酒店日常管理中的“言傳”和“身教”會直接影響到員工的品牌公民行為。這對酒店品牌形象的推廣和品牌價值的維護，以及提升員工的服務品質都是十分重要的。第二，本研究從群體層面檢驗了服務型領導對整個團隊的影響力。結果表明，服務型領導所發揮的積極作用會對整個團隊產生影響。因此，發揮服務型領導的個人影響力可以提升團隊成員的組織認同感，隨之提升整個團隊的工作績效。此外，服務型領導對員工個性化的關懷會克服團隊中個別人能力欠缺所造成的“短板”，從而提升團隊成員的整體能力。第三，本研究結果說明服務型領導可以幫助員工建立和發展良好的工作角色認知。因為服務型領導作為酒店的代理人所表現出對待員工的態度代表了酒店對員工的態度。此種情況下，員工對服務型領導的認同感最終會轉化成對酒店有利的工作行為。因此，在酒店的經營管理中要盡可能多的任用具有服務型領導風格的管理者。此外，也可以通過對酒店的現有管理者進行領導力的訓練，使其具有服務型領導風格。第四，本研究發現高權力距離氛圍會降低服務型領導的工作效果。基于此研究結果，酒店內部應建立和培養具有低權力距離氛圍的企業文化。可以鼓勵領導和員工之間平等的互動和溝通，建立人本導向的企業價值觀，以及向員工進行授權式管理等多樣的方法來降低企業的權力距離。為服務型領導創造一個可以充分發揮其作用的管理情境。

4.3 研究的局限和未來方向

本研究將服務型領導視為群體層面的變量，未來的研究中還可以按照服務型領導行為效果的不同維度和影響目標劃分成群體層面（例如道德行為和概念性技巧）和個體層面（例如授權和情緒幫助）的行為，分析不同層級維度的行為對員工認同感和品牌公民行為的影響，拓展和完善研究結論。

本研究在數據收集的過程中采用了橫截面（cross-sectional）的方法，這是由于受到資源和時間的限制。今后可以應用縱向（longitudinal）的研究方法進行數據收集，將本研究加以發展和完善。此外，本研究的數據收集對象只是集中在酒店行業，未來的研究可以擴大到其他旅游企業，以此來完善研究結論。

本研究在考慮管理情境對服務型領導有效性的影響時只考慮了權力距離這一個因素，未來的研究中還可以檢驗更多的情境因素的作用。例如組織結構這種客觀的情境因素的影響。此外，員工的個體差異也會影響服務型領導的有效性，未來的研究中還可以分析員工的人格特點對服務型領導作用效果產生的影響。

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Can Servant Leadership Influence Hotel Employees Brand Citizenship Behavior？

Framing and Examining a Cross-level Model

ZOU Wenchi1， LIN Xiaosong2， ZHU Jingshan3

（1. School of Business， Macau University of Science and Technology， Macau 999078， China； 2. School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China； 3. School of Tourism Management， Zhuhai Polytechnic， Zhuhai 519090， China）

Abstract： Against the backdrop of growing economic globalization， leadership study has received increased attention. With the development of leadership study， scholars have demonstrated the complexity and consequences of leadership. Especially in the hotel industry， managers have realized that with the globalization of competition， “when price competition is out， service competition is in.” In this environment， both leaders and service employees play pivotal organizational roles. Researchers have been investigating which leadership styles can not only motivate service employees to achieve organizational goals effectively and efficiently， but also serve the needs of service employees and communities both within and outside of organizations. Servant leadership is one of the most idealized leadership styles， because it enhances collaboration and creativity among followers and cultivates morality-centered self-reflection by leaders more than other leadership styles in the hotel industry. Following this trend， servant leadership has been verified to positively affect employees attitudes and behaviors. However， research on servant leadership is in its preliminary stage and requires further exploration. Furthermore， few studies have analyzed the influence of cultural context on the effectiveness of servant leadership. Hence， it is necessary to determine whether the contextual variable of power distance climate can moderate the effects of servant leadership in Chinese culture. To address this gap in the research， we conceptualized the relationships between servant leadership， organizational identification， and relational identification according to social learning theory and social identity theory； in turn， we drew relationships to brand citizenship behavior. We also proposed that the relationships of servant leadership to organizational identification and relational identification are both moderated by power distance climate.

To test the hypotheses， dyadic data were collected from first-line supervisors and their subordinates from nine four- and five-star hotels in Macau， Zhuhai， and Xiamen. The outcomes of hierarchical linear modeling indicated that servant leadership positively affects employees organizational and relational identification. Further， strong identification is associated with a higher frequency of employees demonstration of brand citizenship behavior. Power distance climate moderated the impact of servant leadership on identification.

This studys results contribute to the literature on servant leadership. First， it provides empirical verification of the effectiveness of servant leadership through the perspective of social learning and social identity. Second， we analyzed the influence of power distance climate on the effectiveness of servant leadership， providing information to understand the generalization of servant leadership in Chinese culture. Third， we performed group-level examinations of servant leadership and power distance climate， which lends the conclusions additional validity. Our results also offer important practical implications for the hotel industry. First， they imply that servant leadership effectively helps followers to increase their level of brand citizenship behavior. Hence， those with a servant leadership style are the best candidates for hotel managerial roles； such leaders can best help the employees to identify with their organizations and build social bonds with their leaders. Second， the results of the moderating effect suggest the importance of hotel managers knowing that group power distance climate can influence employees responses to leadership style.

Finally， according to the limitations of this study， we give suggestions for future research. First， future research should employ longitudinal designs that can provide more insightful conclusions about servant leaders， organizational identification， relational identification， and brand citizenship behaviors. Second， this study did not consider service employees individual differences （e.g.， personality）， which can also influence their reactions to leadership. Thus， further research should integrate servant leadership， group climate， and individual differences to examine the effects of servant leadership in complex group contexts.

Keywords： servant leadership； brand citizenship behavior； organizational identification； relational identification； power distance climate