圖書館知識服務(wù)研究綜述

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1 知識服務(wù)

1.1 產(chǎn)生的背景

網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化環(huán)境作為一種嶄新的生產(chǎn)力基礎(chǔ)，給圖書館發(fā)展帶來機遇的同時也帶來了強烈的沖擊，使高校圖書館面臨著前所未有的挑戰(zhàn)[1]。開放獲取和文獻互助平臺的迅猛發(fā)展使圖書館的資源中心地位受到挑戰(zhàn)，高校師生更注重信息獲取的便捷性，通過搜索引擎等獲取文獻成為很多高校師生偏愛的方式；到館人數(shù)下降。面對這一系列挑戰(zhàn)，高校圖書館采取了一系列措施和對策，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

一是優(yōu)化常規(guī)服務(wù)。一方面通過各種途徑保證和提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，許多圖書館紛紛打造研修間、信息共享空間(IC)、學習中心等更加舒適和人性化的學習環(huán)境。另一方面借助智能閱讀機、自助借還機、移動圖書館等設(shè)備讓傳統(tǒng)圖書館服務(wù)融合電子技術(shù)，讀者可以將智能閱讀機存儲的海量圖書掃碼下載到移動終端，讓圖書借還和閱讀更加便捷。

二是提升核心優(yōu)勢。通過建立自動化系統(tǒng)和數(shù)字圖書館管理文獻資源，開展基于文獻資源的揭示、發(fā)現(xiàn)及獲取的服務(wù)。

三是拓展服務(wù)范圍。在圖書館開展?jié)M足不同用戶需求的服務(wù)，不僅面向教學、科研開展服務(wù)，也為管理行政部門等提供期刊評價、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)。

四是開展知識服務(wù)。如開展學科館員服務(wù)、信息素養(yǎng)系列培訓培養(yǎng)，建立機構(gòu)知識庫、學者庫等，通過各種方式滿足讀者的深層次信息要求。

在這些服務(wù)中，知識服務(wù)是圖書館應(yīng)對現(xiàn)代信息環(huán)境的一項主要舉措，同時也是讀者需求驅(qū)動的一項新服務(wù)。清華大學圖書館鄧景康教授在2016年的一次館長論壇中指出“促進知識發(fā)現(xiàn)，知識獲取與知識創(chuàng)新，提供貫穿整個學習周期和研究周期的知識服務(wù)”也是圖書館的重要使命。

1.2 定義

關(guān)于知識服務(wù)的定義，圖書情報界有多種不同的界定，國內(nèi)比較有代表性的是張曉林和戚建林兩位學者的界定。張曉林等[2]認為知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。戚建林[3]則從廣義和狹義兩個方面給出了定義：從廣義上講，知識服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識的服務(wù)；從狹義上講，知識服務(wù)應(yīng)是指針對用戶專業(yè)需求，以問題解決為導向，對用戶提出的問題進行相關(guān)知識搜集、篩選、對比分析，最終支持用戶應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。金勝勇[4]等則在圖書館知識服務(wù)內(nèi)涵的探討中指出知識服務(wù)應(yīng)以用戶需求為導向，調(diào)整資源采集組織和資源提供的方式，滿足用戶不斷變化的信息需求。

2 知識服務(wù)研究綜述

2.1 總體情況

在CNKI中進行檢索，選擇“篇名”或“關(guān)鍵詞”字段的“精確”匹配模式，檢索式為“知識服務(wù) AND 圖書館”，檢索結(jié)果1 845篇，其總體分布趨勢如圖1所示。

圖1 國內(nèi)圖書館知識服務(wù)研究文獻發(fā)文量的總體趨勢

由圖1可知，圖書館知識服務(wù)研究可以分為3個階段：1999-2004年為起步階段，年平均文獻量僅17篇，研究內(nèi)容主要是圖書館知識服務(wù)的概念、內(nèi)涵和開展知識服務(wù)的意義；2005-2010年為迅速發(fā)展階段，年均文獻量131.5篇，2010年文獻量達到峰值(199篇)，該階段除繼續(xù)探討知識服務(wù)的內(nèi)涵外，更加注重探討知識服務(wù)與信息服務(wù)或參考咨詢服務(wù)的關(guān)系，理清知識服務(wù)的內(nèi)容，高校圖書館知識服務(wù)是這一階段的研究熱點；2011年至2017年4月為穩(wěn)定發(fā)展階段，年平均文獻量152.7篇，該階段進一步探討知識服務(wù)的模式，尤其關(guān)注在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型復合圖書館的知識服務(wù)模式、團隊架構(gòu)和知識服務(wù)的內(nèi)容，高校圖書館知識服務(wù)和圖書館知識服務(wù)的經(jīng)驗和案例分享是其中的兩個熱點[5]。

分析檢出文獻，國內(nèi)圖書館關(guān)于知識服務(wù)的研究以任俊為[6]發(fā)表《知識經(jīng)濟與圖書館知識服務(wù)》為開端，他指出：知識對經(jīng)濟的影響隨著經(jīng)濟的發(fā)展而逐步增強，人們對于知識的渴望將開啟圖書館知識服務(wù)的新篇章。 2000 年，張曉林[2]發(fā)表知識服務(wù)經(jīng)典文獻《走向知識服務(wù)：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》，對知識服務(wù)的概念、形式和操作模式進行了初步探討，指出圖書館應(yīng)注重提升讀者服務(wù)的品質(zhì)，將核心能力定位在知識服務(wù)。張曉林定義的知識服務(wù)其實就是圖書館學界普遍認為的狹義的知識服務(wù)，但是關(guān)于知識服務(wù)是否應(yīng)定位為圖書館的核心能力存在很大的爭議。王均林、岑少起等[7]認為知識服務(wù)的實質(zhì)是傳統(tǒng)情報服務(wù)中的定題情報跟蹤服務(wù)，知識服務(wù)是圖書館服務(wù)工作重要組成部分，可以加強知識服務(wù)工作但不能將其定位為圖書館核心能力。

2.2 知識服務(wù)模式

按知識服務(wù)提供過程中服務(wù)雙方交互的程度由高到低進行分類，知識服務(wù)的模式可分為：專職顧問服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式和自助服務(wù)模式[8]。目前，圖書館的專職顧問和專職團隊服務(wù)模式主要以學科服務(wù)團隊的形式開展；參考咨詢服務(wù)模式則主要是基于問題和內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，自助服務(wù)模式通常指圖書館通過建設(shè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導航、學科門戶、期刊導航等提供知識服務(wù)。

知識服務(wù)的主體是用戶，楊小敏[9]依據(jù)用戶需求的不同，將知識服務(wù)概括為面向個人的個性化服務(wù)、面向團隊的特色服務(wù)以及遠程參考咨詢服務(wù)3種模式。

2.3 知識服務(wù)團隊架構(gòu)及主要服務(wù)內(nèi)容[10]

知識服務(wù)的團隊通常由學科服務(wù)小組、資源建設(shè)服務(wù)小組、用戶培訓小組組成，根據(jù)用戶的個性化需求，由各小組根據(jù)用戶的問題提供專業(yè)服務(wù)。資源建設(shè)小組通常負責學科知識平臺資源建設(shè)、專題信息服務(wù)、學科信息資源推送、學科動態(tài)信息推送等服務(wù)；學科知識服務(wù)小組則主要負責科技查新、課題跟蹤、文獻檢索、專利信息咨詢、學科專題講座等服務(wù)；用戶培訓小組則主要負責嵌入式課程教學、數(shù)據(jù)庫利用講座、信息素養(yǎng)提升系列講座等培訓。各小組相互交叉協(xié)作滿足用戶知識服務(wù)需求。

2.4 知識服務(wù)的典型案例

上海交通大學圖書館的泛學科化知識服務(wù)體系是高校圖書館知識服務(wù)的典型案例，其服務(wù)理念是“資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無處不在，館員走進學科；技術(shù)支撐服務(wù)，科研推進發(fā)展”，采取普遍推廣與重點服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，在戰(zhàn)略上提出“頂層設(shè)計、整體規(guī)劃、分層推進、特色突出”，在行動上提出融入用戶了解需求、環(huán)境設(shè)施與技術(shù)平臺建設(shè)、學術(shù)資源組織與揭示、館員素養(yǎng)培訓、嵌入教學與支持科研；服務(wù)內(nèi)容包括院系聯(lián)絡(luò)、信息素養(yǎng)教育、資源建設(shè)、參考咨詢、虛擬社區(qū)建設(shè)、個性化服務(wù)等。

上海交通大學圖書館對科研和管理決策的服務(wù)非常值得學習，以學科服務(wù)為抓手推動知識服務(wù)是上海交通大學圖書館知識服務(wù)的特色。他們注重學科資源建設(shè)與服務(wù)，建設(shè)學科指南、學科博客、學科資源整合查詢，同時通過學科信息素養(yǎng)教育提升學科信息能力；同時注重在科學研究的全過程提供知識服務(wù)，在課題申請階段，提供基金信息、文獻調(diào)研、科技查新，通過文獻調(diào)研推薦潛在合作伙伴，在課題研究階段則提供信息檢索、研究咨詢、信息跟蹤、智能推薦、研究態(tài)勢分析，在成果產(chǎn)出階段提供投稿幫助、出版物選擇、文獻管理等方面的服務(wù)。

3 重慶醫(yī)科大學圖書館知識服務(wù)實踐

重慶醫(yī)科大學圖書館(以下簡稱“我館”)歷來注重參考咨詢及讀者服務(wù)，并且于2005年9月成立了學科服務(wù)小組，在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)上逐步形成了知識服務(wù)虛擬團隊[11]。

學科化服務(wù)團隊主要負責院系聯(lián)絡(luò)、信息互通、學科資源推薦、投稿選刊、資源利用、院系專題講座等服務(wù)；參考咨詢服務(wù)團隊主要負責文獻傳遞、查新查證、投稿指南、QQ群在線答疑、微信和微博信息發(fā)布及咨詢、行政決策輔助信息查詢、主頁“參考資料”和“讀者服務(wù)”等專欄相關(guān)資料收集整理，如根據(jù)以往服務(wù)經(jīng)驗和對讀者咨詢的問題分類，整理出常見問題，在圖書館主頁分專題解答；信息素養(yǎng)培訓團隊定期開展信息素養(yǎng)系列講座，同時針對院系個性化需求開展專題講座；信息技術(shù)服務(wù)團隊主要負責建設(shè)醫(yī)院和研究生專用主頁，方便不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的用戶使用圖書館的資源和服務(wù)，建立學習資源導航系統(tǒng)和館藏西文電子期刊導航。

以上各團隊成員相互交叉融合，定期開展交流與培訓，共同推動知識服務(wù)，滿足不同用戶的需求。知識服務(wù)團隊成員的交叉融合是我館知識服務(wù)成員的一個特點，我館所有團隊成員都是兼職參與知識服務(wù)工作，絕大多數(shù)成員都在讀者服務(wù)一線。

學科化服務(wù)團隊是我館開展知識服務(wù)的主力軍。重慶醫(yī)科大學(以下簡稱“我校”)是一所以臨床醫(yī)學為主的多學科綜合醫(yī)科大學，與其他高校相比，我校圖書館的服務(wù)對象除了校本部的教學和科研團隊之外，附屬醫(yī)院的醫(yī)護人員也是一個重要的服務(wù)群體。我校有19個院系部，8所附屬醫(yī)院，這些服務(wù)對象分布在重慶市的多個行政區(qū)域，面對數(shù)量龐大和地域分散的服務(wù)群體，在開展學科知識服務(wù)的初期，如何著手成了一個巨大的挑戰(zhàn)。

借鑒清華大學和上海交通大學等國內(nèi)高校圖書館的經(jīng)驗，結(jié)合醫(yī)科院校的特色和在全校開展的知識服務(wù)需求調(diào)研，在初期確定了“借助網(wǎng)絡(luò)，以點帶面，以面促點”的服務(wù)策略，即首先面向?qū)W校的國家級重點學科開展學科服務(wù)，將對重點學科的服務(wù)做成品牌，然后利用重點學科服務(wù)的影響將學科知識服務(wù)逐步推進到學校其他有需求的院系。制定這一策略主要是基于當時國家級重點學科的需求，學科知識服務(wù)團隊建立初期正是我校3個國家級重點學科面臨教育部評估的關(guān)鍵時期，我館根據(jù)學科需求結(jié)合教育部評估指標，調(diào)研了重點學科及國內(nèi)主要高校同類學科的相關(guān)情況，調(diào)研內(nèi)容涉及學科在國內(nèi)外發(fā)表論文、獲優(yōu)秀碩博士學位論文、獲省部級及以上獎勵等情況，最后將調(diào)研結(jié)果做了對比分析，提交給相關(guān)學科，獲得了對口學科的好評。以重點學科調(diào)研報告為開端與重點學科建立了良好的溝通，之后根據(jù)學科需求，考慮學校各附屬醫(yī)院地域分散的特點，逐步建立了重點學科網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，重點學科網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺分學科由相應(yīng)的學科館員建設(shè)相關(guān)模塊，網(wǎng)站內(nèi)容包括學科國內(nèi)外領(lǐng)軍人物、熱點課題、核心期刊、研究態(tài)勢等信息，為學科科研人員科研選題和投稿選刊提供信息參考。依托學科知識服務(wù)團隊在重點學科服務(wù)的影響逐步形成了現(xiàn)在的學科化服務(wù)團隊、參考咨詢服務(wù)團隊、信息素養(yǎng)培訓團隊和信息技術(shù)服務(wù)團隊等多團隊協(xié)作開展知識服務(wù)的局面。

4 圖書館開展知識服務(wù)的思考

以學科服務(wù)團隊為抓手開展知識服務(wù)是當前各高校圖書館開展知識服務(wù)的重要特征。學科知識服務(wù)團隊在科技查新、課題跟蹤、文獻檢索等知識服務(wù)過程中，展示了團隊成員在信息檢索、信息分析等方面的優(yōu)勢，更容易與讀者建立信任關(guān)系，因此以學科服務(wù)團隊為主開展知識服務(wù)是值得推薦的方法。但是知識服務(wù)的組織和結(jié)構(gòu)應(yīng)具有充分的靈活性，知識服務(wù)各團隊成員相互交叉融合更有利于相互交流學習，同時更便于在用戶有大量知識服務(wù)需求時的溝通和協(xié)調(diào)管理。圖書館還應(yīng)建立起能有效發(fā)揮全體館員積極性和創(chuàng)新性的多樣化組織，形成團隊與團隊之間、成員與成員之間相互信任、相互支持的和諧管理氛圍，建立良好的知識服務(wù)環(huán)境及相適應(yīng)的管理激勵機制，從而建立適應(yīng)知識服務(wù)的組織機制[12]。基礎(chǔ)服務(wù)與知識服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展是開展知識服務(wù)應(yīng)該注意的一個重要問題。圖書館在開展知識服務(wù)的過程中，應(yīng)注重基礎(chǔ)服務(wù)與知識服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，不能為了突出知識服務(wù)而忽略基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量提升，應(yīng)從一線基礎(chǔ)服務(wù)了解和發(fā)掘讀者的深層次服務(wù)需求，促進和提升知識服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)的均衡發(fā)展。

館員的專業(yè)素質(zhì)和知識服務(wù)意識是開展知識服務(wù)的重要保障。加強圖書館員素質(zhì)建設(shè)和知識服務(wù)意識是提升知識服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。建立專業(yè)化的知識服務(wù)團隊，團隊成員不僅要具有圖書情報服務(wù)的專業(yè)知識，同時還要具備相關(guān)學科的知識。知識服務(wù)團隊要定期開展交流和培訓，形成互相學習、互相幫助、共同進步的良性環(huán)境，這不僅有利于提升知識服務(wù)質(zhì)量，也有利于優(yōu)化知識服務(wù)團隊館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。